Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.pdf

Главной целью современного этапа экономических преобразований, проводимых в торговле, является создание благоприятных условий для эффективной деятельности торговых предприятий.

Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой, налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой - требует кардинального улучшения работы самих предприятий в условиях рыночных отношений.

На современном этапе перехода к рыночным отношениям в нашей стране сервис начинает играть важную роль для успешной деятельности любого торгового предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на всё большие уступки потребителям в сбыте своей продукции. Кроме того, объективным фактором возрастания роли сервиса является то, что эффективность рекламы снижается из - за растущих издержек и рекламной тесноты в средствах массовой информации. Кроме того, в условиях, когда магазины мало чем отличаются между собой по товарам, ценам и обстановке предоставление более качественного по сравнению с конкурентами обслуживания является эффективным способом дифференциации розничного предложения. Именно поэтому все большее число предприятий прибегает к повышению уровня сервиса, как к средству, которое может эффективно влиять на успешную деятельность любого торгового предприятия.

Велика роль сервиса в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации и обновления. Для таких товаров жизненно необходимы большие объемы предпродажного и послепродажного сервиса, информационных и различных консалтинговых сервисных услуг.

оборудования Таким образом, сервисного объем и качество торгового сервиса, привлекаемого рынке для реализации её товара, во информационных многом обусловливают условия успех торгового исследования предприятия на влияющие рынке, способствуют успех увеличению объемов работы продаж.

Цель информационных данной работы - наблюдения изучить сервисное результат обслуживание в торговле и условия проанализировать перспективы сопоставляют её развития.

характеристику Для достижения объемов поставленной цели роль необходимо решить обусловливают следующие задачи:

ИИИивышен 1.1221. Изучить понятие и стоимости роль сервисного для обслуживания в торговле.

2. 2объе222Проанализировать факторы и исходя показатели, влияющие увеличению на качество видов торгового обслуживания.

3. Оы ценить качество различных сервисного обслуживания и произвести его влияние результат на результат коммерческой деятельности.

4. Дать характеристику предприятия.

5. Произвести оценку сервисного обслуживания на предприятии.

6. Рассмотреть пути повышения качества торгового обслуживания и перспективы его развития.

Объект исследования - сервисное обслуживание.

Объект наблюдения - ООО «Эльдорадо».

Предмет исследования - сервисное обслуживание на предприятии ООО «Эльдорадо».

Методы исследования:

- наблюдение;

- описательный.

Работа состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения и списка используемых источников.

1. Развитие сервисного обслуживания в торговле

1.1. Понятие и роль сервисного обслуживания в торговле

Сервисное обслуживание является частью бизнес - процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и поддержание обеспечивающих постоянную эксплуатации готовность к высокоэффективной Главный эксплуатации [1, с. 153].

Главный другими принцип современного случаях сервиса заключается в Сервисное том, что произошли фирма - производитель выпускаемой товара берет назначения на себя обременительную ответственность за принцип поддержание работоспособности недостатков продукции в течение случаях всего срока доставкой ее эксплуатации.

технической Для одних удовлетворение товаров сервис видами может быть как незначительным, для продукции других играть потребителя определенную роль. процесса Особенно важен сервисного сервис при Под сбыте продукции заказа производственного назначения, а недостатков также технически включает сложных товаров. одних Для предприятий - другой производителей технически фирмы сложных товаров и сервису продукции производственного это назначения система быть сервисного обслуживания сервису является важным сервис элементом товарной сервисного политики предприятия и машин фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому фирмы рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия [15,с.123].

По времени осуществления. Предпродажный сервис включает устранение недостатков и неполадок, которые произошли при транспортировке изделия, приведение товара в рабочее состояние, демонстрацию его работы покупателям и т. д. К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала, покупателя, демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи, работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис - своевременная ликвидация недостатков и неполадок, возникших в пределах сроков, частей оговоренных в нормативно-технической состояние документации или может договоре. Сюда сломавшиеся может входить входит первоначальное обучение Сюда покупателя правилам профилактический эксплуатации изделия. Первоначальное обучение частями оосуществляется бесплатно, т.к. осматривают издержки на консультации гарантийное обслуживание перечнем включаются в продажную устраняют цену [4, с. 36].

Послепродажный зависит сервис - профилактический или ремонт и снабжение профилактический запасными частями, эксплуатация консультации по перечнем эксплуатации изделия и т.д., обеспечение как правило, правилам осуществляется за послегарантийный плату на консультации основе договора. Сюда

Послепродажный сервис изделий делится на проявляется гарантийный («бесплатно») и послегарантийный (формальному (за состояние плату) по чисто Послепродажный формальному признаку и сломавшиеся производится согласно обучение перечню. Формальность во здесь проявляется в цену том, что проявляется стоимость работы, оговоренных запасных частей и недостатков материалов в гарантийный персонала период входит в входить продажную цену снабжение или в иные монтируют услуги.

В гарантийный продажную период производитель сервиса старается взять производятся на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы). Производитель обучает персонал, покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цена определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО).

Таким образом, предпродажный и послепродажный сервис необходим предприятиям, которые ведут свою деятельность в современных условиях. Он также позволяет предприятию боле эффективно вести свою деятельность и быть конкурентоспособным на рынке.

По содержанию работ. Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара. Мягкий сервис, включающий образом весь комплект По интеллектуальных услуг, продажей связанных с индивидуализацией, т.е. с торговли более эффективной сотрудничество эксплуатацией товара в взаимовыгодное конкурентных условиях услуги работы у данного данного потребителя [8, с. 26].

По их направленности услуг. объема Прямой сервис позволяет объединяет услуги, потребителей целевое значение потребностей которых предопределено торговлей непосредственно предметом сервиса торговой сделки и целевое направлено на направленности материальный продукт и торговлей пользователя. Косвенный виды сервис обычно обслуживания направлен не условий на объект конкурентных торговой сделки, а а на создание производители благоприятных условий, благоприятных обеспечивающих долгосрочное эксплуатацией взаимовыгодное сотрудничество.

боле По степени эффективной адаптации к потребителям. часто Стандартизированный сервис связанные включает в себя потребностей пакет услуг, послепродажный потребность в которых сервисных наиболее часто значение испытывают клиенты. потребностей Индивидуальный сервис деятельность всегда оригинален. материальный Услуги, входящие в ан пакет индивидуального более обслуживания, опираются ан на специфику пocлe потребностей клиентов.

позволяет Услуги пo целевое обслуживанию могут задач предоставляться кaк Сервисные фирмой-производителем, тaк и предприятиям торговым предприятием. Типичные По сервисные услуги связанные производителя: обучение сотрудников клиентов, техобслуживание, служба ремонта и запчастей. Типичные сервисные услуги торгового предприятия: быстрое обслуживание, доставка товаров, служба замены и ремонта, парковка для клиентов и др. Но и производители берут нa себя вce больше и больше сервисных задач, тaк кaк их решение привлекает потребителей и способствует в конечном итоге увеличению объема сбыта товаров [13, с. 27].

Сервисные услуги продавца нужны кaк до, тaк и пocлe продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят в консультировании, к которому часто подключается торговля: консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности; обязательства пo гарантии и техническому обслуживанию.

1.2. Факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания

Качество торгового обслуживания - основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия.

Качество торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние материально - технической базы розничной торговли, применение прогрессивных методов продажи товаров, уровень рекламы. В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы специально организованных единовременных наблюдений. Из статистической косвенно отчетности используют зал отчеты о наличии и характеристики движении торговых подъёмно предприятий, товарообороте, предприятий поступлении, продаже и себя остатках товара, конкретно наличии холодильного, Торговое торгового, механического, покупателей подъёмно-транспортного и других характеристики видов оборудования [5, с. 53].

покупателе Торговое обслуживание - условиях это, с одной которое стороны, обслуживание которое потребителей, предоставление видов услуг, непосредственно направленных направленных от видов человека к человеку, а с от другой - это покупателей обслуживание материального отношений характера, которое которые направленно не одной на человека, а покупателе на перемещение Одним предметов (товаров) и косвенно направленно воздействует на такие население, как является на потребителей в статистическая целом, так и как конкретно на предприятиях каждого человека.

остатках Торговое обслуживание качества начинается для предприятия покупателей, входящих в непосредственно торговый зал, с нашей улыбки продавца, наличии чистоты и порядка, становится изобилия товаров в технической магазине. Торговое другой обслуживание включает в покупателей себя такие становится понятия как «качество Факторы торгового обслуживания», «культура уровень торговли», «культура обслуживания», в видов основе которых лежит забота о покупателе [7, с. 213].