Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.pdf

Субъекты управленческой деятельности предприятия в целях повышения качественного уровня сервисного обслуживания должны разрабатывать меры по удовлетворению, как клиентов, так и персонала.

Одним из способов, позволяющих поднять качественный уровень сервисного обслуживания, является бенч маркетинг - механизм сравнительного анализа эффективности работы данного предприятия с показателями других, являющихся более успешными.

Современные специалисты выделяют другие методы оценки качества предлагаемых конкретным предприятием услуг. В частности, в основе одной из таких методик лежит составление анкеты и ее заполнение. Несмотря на то, что одним из главных критериев при оценке качества предлагаемых услуг является реакция потребителей, невозможно полностью удовлетворить их запросам, если на предприятии отсутствует система управления качеством, которая должна включать в себя учет, контроль и анализ различных аспектов деятельности.

Поэтому одним из направлений повышения качества сервисного обслуживания может служить разработка системы управления качеством, подкрепляемая:

- постоянным вниманием высшего руководства к проблемам качества сервисного обслуживания;

- мониторингом результатов, полученных после внедрения мероприятий, направленных на повышение качества сервисного обслуживания, и принятием своевременных решений в случае отклонения результатов от запланированных;

- учетом мнений персонала, непосредственно контактирующим с покупателями, поскольку они наиболее полно ознакомлены с их потребностями, претензиями, жалобами и пожеланиями.

Одним из основных способов формирования конкурентных преимуществ в современных условиях можно считать предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Определяющим моментом в данном случае является сервисное обслуживание, не просто удовлетворяющее запросы потребителей, а значительно превосходящее ожидания целевых клиентов.

2. Оценка сервисного обслуживания в торговле, на примере предприятия ООО «Эльдорадо»

2.1. Характеристика предприятия

Головной офис сети «Эльдорадо» в России расположен по адресу г. Москва, ул. Б.Якиманки, 6.

Компания «Эльдорадо» - крупнейшая сеть магазинов электроники и бытовой техники в России и ближнем зарубежье, принадлежащая международной финансовой группе PPF и Игорю Яковлеву.

Благодаря долголетнему плодотворному партнерству и отлаженным каналом поставок компания получает высококачественную технику на специальных условиях, что позволяет устанавливать в магазинах «Эльдорадо» особо привлекательные цены.

Кроме специальных условий, формирующих низкие цены на товары, в супермаркете «Эльдорадо» широко практикуются:

- сезонные скидки на цены определенных наименований товаров;

- предпраздничные скидки;

- скидки при покупке за наличный расчет;

- скидки по категориям потребителей;

- скидки на устаревшие модели.

Миссия «Эльдорадо» - помочь сделать правильный выбор и создать собственный яркий и комфортный мир, наполненный качественной техникой лучших мировых брендов.

В связи с этим сеть «Эльдорадо» стремится предоставлять своим клиентам максимально широкий ассортимент самой современной техники. «Эльдорадо» напрямую работает с Bosch, Philips, Samsung, Sony, Panasonic, LG, HP, Nokia и другими ведущими брендами. При этом уникальные условия работы с международными производителями, связанные с масштабом сети, дают возможность предоставлять самую современную продукцию ведущих брендов по лучшим ценам.

Сотрудничество с крупнейшими и наиболее профессиональными маркетинговыми и исследовательскими компаниями позволяет своевременно корректировать ассортимент товаров магазинов ООО «Эльдорадо» в соответствии с запросами потребителей, включая в него как проверенные временем модели бытовой техники, так и современные новинки.

Принцип дружелюбного сервиса предполагает:

- все для клиента;

- индивидуальный подход;

-достоверность информации.

Принцип рекламы включает:

- регулярные рекламные акции совместно с поставщиками;

- фирменные акции «Эльдорадо»;

- броская наружная реклама;

- интернет-сайт.

Принцип правильного мерчендайзинга супермаркета «Эльдорадо» включает:

- огромный ассортимент товаров на больших площадях;

- на лучших местах выставляется самый популярный товар;

- осуществляется свободный доступ к товару;

- товар выдвинут на фронтальные витрины;

- предполагается максимальная скорость обслуживания;

- удобство в поиске необходимого товара.

Для успешного выполнения коммерческих задач в магазинах ООО «Эльдорадо» большое внимание уделяется обучению и работе с кадрами. В магазине работает около 30 сотрудников.

Это молодая и дружная команда. Умение работать в коллективе «Эльдорадо» значит:

- уважительно относиться к коллегам;

- оказывать помощь друг другу;

- избегать любых конфликтов на территории магазина.

Сотрудники магазина обязаны:

- выполнять распоряжения администрации;

- сохранять конфиденциальность служебной информации;

- поддерживать положительный имидж фирмы;

- соблюдать законодательство РФ и внутренние нормативные документы компании.

Сотрудники «Эльдорадо» постоянно повышают свою квалификацию, что способствует их карьерному росту.

В компании существует прогрессивная оплата труда с премиями.

Регулярно проводятся тренинги по продажам, бренд обучение по ведущим производителям, тестирования.

Обучение сотрудников - это одно из конкурентных преимуществ компании.

Подразделения компании открыты более, чем в 230 городах различных регионов России, общее количество российских магазинов сети «Эльдорадо» превысило 360, более 20 из которых расположены в Москве. Компания входит в пятерку лидеров среди ритейлеров данной сферы в Европе, а также в десятку мировых лидеров.

«Эльдорадо» уделяет особое внимание сервису и качеству товаров. Персональный подход и первоклассное обслуживание - каждому клиенту - приоритет компании.

«Эльдорадо» является официальным дистрибьютором ведущих мировых производителей электроники. Благодаря долголетнему плодотворному партнерству и отлаженным каналам прямых поставок, компания получает высококачественную технику на специальных условиях, что позволяет устанавливать в магазинах «Эльдорадо» особо привлекательные цены.

Сотрудничество с крупнейшими и наиболее профессиональными маркетинговыми и исследовательскими компаниями позволяет своевременно корректировать ассортимент сети «Эльдорадо» в соответствии с запросами потребителей, включать в него как проверенные временем модели бытовой техники, так и последние новинки hi-tech.

Компания «Эльдорадо» успешно работает на динамично развивающемся рынке цифровой портативной техники. В мае 2005 г. компания начала развивать принципиально новый проект - сеть собственных салонов связи (ССЭ). В каждом салоне можно не только приобрести всевозможную цифровую технику, но и подключиться к ведущим сотовым операторам, оплатить услуги связи. Всего за год количество ССЭ превысило 550.

Товары, представленные в любом магазине «Эльдорадо», обеспечиваются фирменной гарантией. Одна из основных задач Компании - организация сервисного обслуживания на современном мировом уровне. Компания Эльдорадо имеет постоянно расширяющуюся сеть сервисных центров, производящих оперативное и качественное обслуживание всей техники, а также квалифицированную установку крупной бытовой техники. Подтверждением высокого уровня обслуживания служит наличие авторизованных сервисных соглашений с ведущими мировыми производителями.

Сеть «Эльдорадо» ориентирована на самый широкий круг потребителей, поэтому большое внимание уделяется всевозможным потребительским программам, в том числе и программам кредитования. В крупнейших городах России «Эльдорадо» запустило уникальную кредитную программу «10 - 10 – 10», в рамках которой практически любой товар в Эльдорадо можно приобрести в кредит на 10 месяцев, с ежемесячным взносом- 10% и такой же платой за использование кредита, также в магазинах « Эльдорадо» проходят регулярные акции: «Меняем старую технику на новую», «Шок цена» и др..

Динамичное развитие и сбалансированная маркетинговая политика позволяют сети «Эльдорадо» завоевывать и сохранять лидирующие позиции.

2.2. Оценка сервисного обслуживания на предприятии ООО «Эльдорадо»

Цель службы сервиса - обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой.

В мировой практике сложилось 6 основных вариантов организации системы сервиса:

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом (продавцами и покупателями), свойственный этому варианту, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.

4. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно - строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено - генеральный поставщик.

6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия - покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования, т. к. оно располагает высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика (или на месте эксплуатации техники) вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

В «Эльдорадо» существует универсальная Программа Дополнительного Сервиса (ПДС), цель которой - обеспечение комплекса услуг, связанных с бесплатной диагностикой и обслуживанием клиентского товара.

Сертификат Программы Дополнительного Сервиса - это договор на сервисное обслуживание (диагностику, чистку и ремонт) приобретенной в магазинах «Эльдорадо» техники. Если клиент приобретет ПДС, то ему не придется думать о том, сколько стоит ремонт, доставка, запасные части. Клиенту нужно будет просто позвонить в компанию и она все организует.

Делая серьезные инвестиции в качество своего быта, клиенты требуют необходимую надежную защиту вложенных средств. Высококачественная техника нуждается в квалифицированном обслуживании, особенно после окончания срока заводской гарантии. Программа компании защищает покупателей от мастеров - одиночек, а также от вымогательств мастеров сервисных центров.