Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.pdf

Возрастающее значение сервиса обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями на современном этапе развития мирового хозяйства, как:

- возрастание сложности промышленных изделий и вследствие этого появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;

- быстрое моральное старение производственного оборудования, вызванное ускорением НТП, которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации;

- повышение требований к качеству промышленных изделий, вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем в условиях обостряющейся конкуренции;

- истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли сбора и использования вторичных ресурсов.

Учитывая важное значение сервиса для повышения конкурентоспособности фирмы, создаются специальные службы сервиса, которые не только обслуживают потребителей, но и работают с их жалобами и претензиями. Это дает возможность установить обратную связь с потребителями, повысить их удовлетворение и должным образом усовершенствовать продукт.

В настоящее время разнообразные сервисные услуги являются неотъемлемым элементом маркетинговой политики предприятия и важным фактором конкурентной борьбы за покупателя. Все они направлены в конечном итоге на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке, а увеличение объема и качества предоставляемого обслуживания могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность торговых предприятий.

Список использованных источников

1. Волгин В. В. Сервис спецтехники: Практическое пособие. 3-е изд. – М.: Дашков и К°, 2013. - 755 с.
2. Гвозденко Е. В. Инстинкт покупать: успешные продажи с психологическим подходом : Практическое пособие. 2-е изд. – М.: Дашков и К°, 2014. – 166 с.
3. Гупта С. "Золотые" покупатели: стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите?.- С-П: Питер, 2014. – 205 с.
4. Соловьев Б.А. Маркетинг: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 383 с.
5. Пономарева Т. А., Супрягина, М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки// Маркетинг в России и за рубежом. - 2015.- № 1.-С. 12-16.
6. Завьялова Ж.В., А.Моисеев. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале: Специализированный бизнес-тренинг.- С-П: Речь, 2014. – 154 с.
7. Организация торговли: Учебник для студентов учреждений сред. проф. образования / Г. Г. Иванов. - М: Академия, 2014. – 192 с.
8. Изосимова И. В. Основы искусства обслуживания: Учебное пособие для вузов / И. В. Изосимова, О. М. Сергачева. – К.: СФУ, 2013. – 246 с.
9. Мазилкина Е. И. Организация работы с целевыми покупателями: Практическое пособие / Е. И. Мазилкина. - 2-е изд. - М: Дашков и К°, 2014. – 173 с.
10. Коноплева Н. А. Сервисология: (человек и его потребности): Учебное пособие. – М.: Флинта, 2013. – 244 с.
11. Официальный сайт компании «Эльдорадо»: http//www.eldorado.ru.
12. Коротких И. Ю. Основы коммерческой деятельности: Учебное пособие. - М: Академия, 2013. – 205 с.
13. Красюк И.А. Организация принципов торгового обслуживания, торгового сервиса в торгово-технологической системе розничной торговли / И.А. Красюк, Е.Е. Оплеснина //Предпринимательство. - 2014. - № 1. – С. 113-123.
14. Пономарева Т. А. Использование технологий бенчмаркетинга для улучшения качества услуг.//Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. - № 5.
15. Манджиева Д.А. Сервисная экономика как система обслуживания /Д.А. Манджиева // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2013. - № 4, Ч. 2. - С.439-443.
16. Можаровский И.Л. Сильные и слабые стороны качества обслуживания в торговых сетях .// Рекламные технологии. - 2014. - № 8. - С.16-17.
17. Носова Н. С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов.– М.: Дашков и К°, 2013. – 190 с.
18. Памбухчиянц О. В. Организация коммерческой деятельности: Учебник. – М.: Дашков и К', 2014. – 272 с.
19. Памбухчиянц О. В. Организация торговли: Учебник. – М.: Дашков и К', 2014. – 296 с.
20. Пикалов М. 7 ключей к успеху розничного магазина. Секреты роста продаж.- С.-П.: Питер, 2014. – 255 с.
21. Полянский Л. Н. Маркетинговые исследования торгового центра: на примере Торгового дома "Даниловский" / Л. Н. Полянский // Маркетинг в России и за рубежом. - 2014. - № 1. - С. 26-36.
22. Поподько Г. И. Использование метода "тайный покупатель" для выявления причин низких продаж в розничных магазинах // Маркетинг в России и за рубежом. - 2014. - № 3. - С.26-32.
23. Седдон Дж. Свобода от приказов и контроля. Путь к эффективному сервису.Практический менеджмент./ Под ред. Ю. П. Адлера. – М.: Стандарты и качество, 2013. – 230 с.
24. Сенина Н. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом. - 2013.- № 8. - С.90-92.
25. Терещенко Н. Н. Методологические подходы к оценке качества услуг предприятий розничной торговли: монография / Н. Н. Терещенко, С. В. Трусова. – К.: КГТЭИ, 2013. – 147 с.