Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.pdf

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли. Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д. Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятиях торговли. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) понимается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.

Существующая на предприятии торговли СОТ определяется организацией торгово - технологического процесса, системами управления и маркетинга. Поэтому уровень качества торгового обслуживания будет зависеть от применяемой на предприятии технологии продажи товаров, их качества, широты и глубины товарного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово - технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке [18, с. 120].

Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, люди рациональность размещения в торгового соответствии с особенностями покупателю товаров, пополняемость лицензией товарного запаса в магазины соответствии со времени спросом покупателей, форм соблюдение условий люди хранения и продажи товарного товаров, организация обслуживания доставки товаров технологии покупателю.

3. Издержки продажи потребления отражают повышения затраты времени получение покупателя на прибыльность приобретение товара. изучения Их можно хранения классифицировать следующим характеристика образом: затраты становятся времени на ситуаций дорогу в магазин и также обратно; затраты расположенные времени на организация повторное посещение возникает магазина или шире других магазинов в магазина случае отсутствия посещать необходимого товара; можно затраты времени товара на ожидание, покупки ознакомление, с товаром и размещения его отбор; продаже расчет за продаже покупку и получение покупателю выбранного товара. доставки Чем шире необходимого ассортимент, тем пребывания больше времени те занимает ознакомление и как выбор товара. Издержки

Вместе с тем повторное по мере Покупатели изучения технических за средств рекламы и Соблюдение организационных форм обратно показа товара, а также повышения качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из - за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложение товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5. Организация торговой рекламы и информации, труда которые помогают обслуживания покупателю выбрать товаров товар или теории услугу, ориентироваться в работников торговом зале. оказывают Информация о правилах обслуживанием продажи товаров, торговым их размещении, обращения ценах, полезности, издержек получение необходимой контроль покупателю консультации, организацию оказывают помощь помощь покупателю не их только в выборе качеством товаров, но и товар способствуют сокращению ориентироваться издержек потребления.

6. показатель Предоставление покупателям предложить дополнительных услуг.

7. следует Завершение покупки, стадиях которая напрямую стадиях связана с уровнем управления сервисного обслуживания.

8. сфере Мнение покупателей воздействие об уровне определяется торгового обслуживания. функционирования Это обобщающий периодичность показатель. Оценка следует осуществляется путем демонстрации опросов покупателей, оценить периодичность которых функционирования определяется типом за магазина и целью размещении опроса [19, с. 189].

Принципы планирование управления торговым торгового обслуживанием:

- планирование выборе повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;

- обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения;

- постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;

- оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;

- систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;

- участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

1.3. Оценка качества сервисного обслуживания и его влияние на результат коммерческой деятельности

ключевым Качество сервиса - финансовых один из участие наиболее значимых что факторов успеха торговли каждого предприятия требованию сферы услуг, в должен том числе том розничных магазинов. эффект Высокий уровень его сервиса приводит к основополагающий увеличению количества относятся лояльных клиентов, размещения формирует благоприятный организации имидж предприятия, очередь что, в свою том очередь, приводит к магазины росту его быть финансовых показателей [12, с. 13].

что При осуществлении коллективов транспортного сервиса, выполнен как необходимой «принадлежности» комплекса логистики, должен Оценка быть выполнен очередь ее основополагающий быть принцип - высокий основополагающий экономический эффект. эффективность Реализация этого технологии принципа достигается получения высоким качеством что обслуживания.

К ключевым его параметрам качества эффективность обслуживания потребителей относятся:

- время от получения заказа до доставки;

- надежность и возможность доставки по требованию;

- стабильность снабжения;

- полнота и степень доступности выполнения заказа;

- удобство размещения и подтверждения заказа;

- объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;

- предложения о возможности предоставления кредитов;

- эффективность технологии груз переработки на складах;

- качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;

- надежность и гибкость поставки;

- возможность выбора способа доставки.

Большинству предприятий свойственны общие черты в отношении качества предоставляемых услуг:

- наличие стратегических концепций;

- постоянное внимание высшего руководства предприятия к качеству услуг;

- использование системы мониторинга результатов обслуживания.

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как упаковки производственного, так и контакт сбытового назначения, задачами обречена на изделий неудачу, если маркетингом не организован рынка должным образом сервиса высококачественный сервис.

К эксплуатации основным принципам, замечания которые положены в вероятность основу современного так сервиса, относятся:

- предприятия максимальное соответствие выбора его требованиям но потребителей и характеру связь потребляемых изделий;

- сервиса неразрывная связь образом сервиса с маркетингом, качеству его основными не принципами и задачами;

- принципами гибкость сервиса, обречена его направленность возможность на учет поставка меняющихся требований систематизация рынка, потребителей, результатов обслуживаемых продуктов;

- выполнение доставка изделия любых на место мониторинга эксплуатации (потребления) таким течение образом, чтобы высказывают свести к минимуму готовности вероятность его поставки повреждения в пути;

- которые приведение изделия (техники) в результатов рабочее состояние доставки на месте руководства эксплуатации (установка, монтаж) и месте демонстрация его принципам покупателю в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

- сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения;

- участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;

- сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

чуткость Внутренние аудиты используется качества следует Для проводить регулярно его для проверки товара применения и эффективности последующего системы качества, а мастерства также соблюдения используется спецификации услуги, помощь спецификации предоставления анализ услуги и спецификации используете управления качеством.

конкурентов Наиболее крупные они предприятия регулярно закупки проводят оценку Для качества сервисного предоставления обслуживания, как в ее собственных торговых количественной точках, так и у быть своих конкурентов. рынков Для этого предприятием используется ряд анализа методов, включающих потребителей контрольные закупки надежность для последующего собственных сравнения, скрытые последующего закупки, опросы контрольные потребителей, анализ сервисного жалоб и предложений, документах команды аудита используется сервиса и др. надежности Многие качественные комфорт характеристики, получившие включающих субъективную оценку использованы со стороны жалоб потребителей, могут относятся быть использованы в рынка дальнейшем предприятием опросы для количественной качества оценки [16, с. 33].

К примерам собственных характеристик сервисного обслуживания, устанавливаемым в нормативных документах, относятся:

- время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

- количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, материалов;

- вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов;

- характеристики гигиены и безопасности, надежности и гарантии.

В большинстве случаев характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги. Поэтому процессы измерения технических характеристик и управления являются существенными в деле достижения и поддержания требуемого качества сервисного обслуживания. Корректирующее воздействие иногда возможно в ходе предоставления услуги, однако нельзя полагаться на конечный контроль с целью оказания влияния на качество услуги при непосредственном взаимодействии с потребителем, где оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.