Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия (Разработка концептуальных основ деятельности предприятия).pdf
Добавлен: 13.03.2024
Просмотров: 24
Скачиваний: 0
СОДЕРЖАНИЕ
1.СУЩНОСТЬ КОНЦЕПЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1. Общая характеристика рынка гостиничных услуг
1.2. Стратегия управления гостиничным предприятием
1.3. Разработка концептуальных основ деятельности предприятия
2. ФОРМИРОВАНИЕ КОНЦЕПЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ
2.1.Общая характеристика планируемой гостиницы
2.2. Разработка миссии и целей
2.3. Разработка элементов имиджа
Службе безопасности отеля приходится заниматься такими проблемами:
- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
- повседневной безопасностью гостевых комнат;
- контролем ключей;
- предотвращением краж, контролем за замками;
- контролем доступа в здание гостиницы;
- системой охранной сигнализации;
- контролем территории;
- наружным освещением;
- системой наблюдения с помощью телемониторов;
- сейфами и несгораемыми шкафами;
- сбором и хранением информации.
Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации.
Служба безопасности обеспечивает обслуживание гостей в ресторане отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
3. Служба питания. Состав службы: кухня, ресторан; секция уборка внутренних помещений и мытья посуды; уборка.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, отвечает за обеспечение поставки необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
4. Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, производственной санитарии и противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы: финансовая служба, кадровая служба.
5. Хозяйственная служба. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров.
На уборку номера планируют отводить 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.
Кроме уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов.
В хозяйственную службу также входит прачечная. Перед сдачей белья в прачечную и после получения его оттуда оно пересчитывается.
Сотрудники стиральные выполняют такие виды работ: стирка и глажка постельного белья, полотенец, портьер, ресторанного текстиля, специальной и форменной одежды для персонала, стирка, глажка и химчистку мужской и женской одежды гостей.
6. Техническая служба Состав службы:
- главный инженер;
- служба текущего ремонта;
- техническая (инженерная) служба главным инженером.
Главный инженер имеет в своем подчинении инженера по оборудованию, инженера по водопроводно-канализационных сетей.
Технический (инженерный) отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей от работников отеля к гостям. Администрация отеля не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находятся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.
Функциями по поддержке инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в отеле и осуществляемой технической (инженерной) службой, являются:
-подогрев воды;
-вентиляция воздуха;
-кондиционирование воздуха;
-эксплуатация насосных систем;
- эксплуатация электрических систем;
-эксплуатация холодильных систем
- эксплуатация оборудования пищеблока;
- эксплуатация компьютерных систем;
-отопление помещений.
7.Бизнес центр как структурное подразделение гостиницы подчиняется управляющему и заместителя руководителя отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов, приезжают с деловыми целями. В бизнес-центре гостям предоставляются следующие виды услуг:
- пользование спутниковой междугородной, международной телефонной и факсимильной связью;
- копировальные работы, предоставление в аренду печатных машинок;
- ламинирование, брошюровальные работы;
- предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнения работ на компьютере
- предоставление переводческих услуг (письменный перевод с иностранного языка на русский, письменный перевод с русского языка на иностранный язык, услуги переводчика синхрониста)
- редактирование;
- прокат видеотехники и аудио оборудования;
- возможность работы в сети Internet;
- аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.
Объемы бизнес-туризма состоят из двух основных частей - «КДП» (классические деловые поездки) и «MICE» (Meetings-Incentives-Conventions-Exhibitions). В современной структуре международного делового туризма преобладают классические деловые поездки и корпоративные встречи (70% всех деловых поездок). Доля поездок на конгрессы и конференции составляет более 15%, на выставки и ярмарки - более 11%. Примерно 3-4% поездок приходится на инсентив-туры.
По официальным данным поездки со служебной и бизнес целью, организованные посредством туристических фирм, занимают второе место по объему туристопотока после досугового туризма, доля которого составляет более 85%. Вместе с тем, именно с деловой целью туристы стали путешествовать более активно. Наблюдаются структурные сдвиги и в структуре делового туристопотока по формам туризма - в пользу внутреннего.
Внутренний деловой туристопоток, обслуживаемый туроператорской сектором, увеличилась в последнее время почти в 4 раза, что свидетельствует о развитии деловой активности внутри страны. Учитывая то, что чаще всего бизнесмены и другие путешественники со служебными целями приезжают по делам без помощи туроператоров, можно предположить, что их общее количество намного больше. Поэтому для размещения и обслуживания данных лиц должны работать отеле со специальной инфраструктурой.
Согласно экспертным оценкам, около 60% клиентов всех отелей - бизнестуристы, а в городах с высокой деловой активностью этот процент значительно выше. Корпоративный сектор, ориентированный на долгосрочные отношения, во всем мире признается не только самым многочисленным, прогнозируемым и стабильным, но и наиболее прибыльным. Колебания его активности приходятся только на период летних отпусков и праздничные дни, а уровень запросов и платежеспособность остаются гарантированно высокими.
Заведения размещения, предназначенные для обслуживания деловых туристов, имеют как положительные черты, так и явные недостатки, которые вызывают недовольство клиентов, прибывающих с бизнес-целями. Подытоживая негативные отзывы деловых туристов, предложено определенные меры, направленные на преодоление существующих проблем в обслуживании:
- предоставлять полный комплекс бизнес-услуг;
- повышать квалификацию персонала;
- привести номерной фонд в соответствии с потребностями бизнес-туристов;
- организовывать предоставление дополнительных сервисов спортивно-оздоровительного и развлекательного характера;
- создавать программы лояльности для поощрения постоянных клиентов;
- формировать гибкую ценовую политику;
- пользоваться преимуществами франчайзинга и др.
Предлагаемые на основании проведенного исследования меры способны повысить качество обслуживания в бизнес-отелях.
2.2. Разработка миссии и целей
Быстрый рост и развитие экономических отношений желаний потребителей гостиничных услуг заставляет традиционные гостиничные предприятия исследовать рынок, выявлять способы лояльности клиентов, привлечения потребителей своих услуг с целью захвата большей доли рынка и получения прибыли.
Новые и разнообразные конкурентные угрозы, нетрадиционные участники, и стартапы уничтожают традиционные способы ведения гостиничного бизнеса. Сегодня гостиничным предприятиям необходимо четко определять свои цели и видение бизнеса.
Миссия отеля показывает - насколько продукты отеля (услуги) формируют и усиливают качественные изменения в повседневной жизни потребителя и мировоззрении общества. Таким образом, миссия должна быть направлена наружу, на общество, вне организации, а не на компанию и ее интересантов. Именно это является главным критерием при понимании - миссия или перед глазами или попытка оправдания чисто материальных интересов бизнеса. Миссия не должна нести в себе конкретные указания относительно того, что, как и в какие сроки следует делать организации. Она задает основные направления движения организации, расположение организации к процессам и явлениям, протекающим внутри организации.
Миссия отеля помогает вывести гостиничные услуги на высший уровень, чтобы удовлетворить требования и ожидания гостей. Целью может ыть - сделать отель местом для встреч, деловых успехов, приятных встреч и торжественных церемоний.
Идеология видения заключается в том, чтобы продолжать применять и устанавливать самые высокие стандарты качества обслуживания и таким образом оправдывать, и поддерживать репутацию, которую отель имеет среди гостей, партнеров, конкурентов и более широкого сообщества. Необходимо использовать и постоянно внедрять экологически чистые технологии и процессы, чтобы оставаться в равновесии с природой, а также удовлетворять потребности современного общества.
Традиции являются свидетельством успеха и стабильности, но развитие отеля предполагает принятие изменений, которые приносит современное время, чтобы становиться более привлекательным на рынке и более интересным для гостей и партнеров.
Стратегия отелей должна основываться на:
1. Партнерство с гостями.
Удовлетворенность гостей - это самое главное для отеля, и необходимо постоянно улучшать качество услуг. Цель - сделать так, чтобы каждый гость чувствовал себя как дома, и именно поэтому он снова выбирает данный отель. Предоставление услуг на самом высоком уровне, которые будут соответствовать потребностям и ожиданиям гостей и понимание требований клиента посредством открытого общения. Мониторинг удовлетворенности и анализ комплиментов и жалоб.
2. Сотрудники.
Принятие новых знаний и технологий является условием прогресса, включая качественное обучение и образование.
Поэтому стратегия также должна быть основана на обучении всех сотрудников и постоянном общении между всеми отделами отеля. Необходимо поддерживать командную работу, личную ответственность и инициативу каждого сотрудника.
3. Отношения с поставщиками.
Покупка как один из самых важных отделов в отеле требует выбора надежных поставщиков, что позволяет предоставлять гостю, который является конечным пользователем услуг, самое высокое качество и более адекватное размещение. Необходимо основывать отношения с поставщиками на взаимных интересах и на развитии хороших партнерских отношений.
4. Удовлетворение интересными мероприятиями.
Можно корректировать объем и структуру гостиничных услуг, тем самым удовлетворив пожелания и ожидания всех сторон: гостей, деловых партнеров, туристических агентств, неправительственных организаций, государственных и спортивных учреждений, сотрудников, владельцев и поставщиков.
Сформируем основные ценности бизнес-отеля:
1. Ориентация на потребителя.
Гость - важнейший приоритет в нашей работе. Все наши действия подчинены одному - созданию для Гостя атмосферы дома, теплоты и гостеприимства, куда он захочет вернуться. В наших Гостей нет невыполнимых желаний, в наших гостиницах для Гостя все возможное.
2. Лидерство.
Мы стремимся быть лидером в своей сфере деятельности, влияем на бизнес-процессы и вдохновляем своих сотрудников на достижение лучших результатов. В лидерстве каждого из нас проявляется желание нашей команды быть первыми во всем.
3. Командная работа.
Все, что мы делаем, мы делаем в команде, поддерживая друг друга и помогая достичь общей цели, несмотря на трудности и препятствия. Мы ценим мнение друг друга, уважаем интересы нашей компании и убеждены, что только в команде можно достичь лучшего результата.
4. Стремление к совершенству.
У нас работают самые лучшие и талантливые сотрудники. Мы знаем, что только идеальная работа каждого из нас делает наши гостиницы лучшими на рынке, и постоянно стремимся к совершенствованию своих личных и профессиональных качеств. В нашей гостеприимства нет мелочей, каждая деталь имеет значение.
5. Инновационность.
Мир вокруг нас быстро меняется, и наши гостиницы первыми внедряют новые технологии, прогрессивные решения и нестандартные подходы для того, чтобы Гостю было удобно, а рабочий процесс был эффективным. Мы всегда на шаг впереди конкурентов и всегда в курсе новых тенденций в мире.