Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия (Разработка концептуальных основ деятельности предприятия).pdf

На разработку стратегии управления предприятиями гостиничного хозяйства влияет ряд факторов: ресурсный потенциал предприятий гостиничного хозяйства, их миссия и цели, состояние туристического рынка, конкурентные преимущества, организационная культура, опытность и компетентность руководящих кадров и уровень их профессионализма. Также нужно учесть изменения во внешней среде (поставщики, законодательные и нормативные акты, конкуренты и т.п.), в структуре основных и дополнительных услуг и прочее.

Нужно также дать ответы на следующие вопросы: какой спрос и какова динамика его изменений на основные и дополнительные гостиничные услуги, дополнительные услуги приносят значительную массу прибыли, а какие являются убыточными, какие дополнительные услуги нужно в будущем внедрять у предприятия гостиничного хозяйства, характеристики они должны иметь, какие методы ценообразования нужно использовать и тому подобное. Кроме этого, нужно определить направление развития предприятий гостиничного хозяйства (виды деятельности требуют должного развития в будущем, какие цели определены на перспективу, которая нужна материально-техническая база и другие ресурсы в будущем, как их рационально распределять и использовать наилучшим образом, необходимые источники финансирования и т.д.)[15].

Необходимо должным образом обдумать план действий для осуществления запланированных целей, а также ответить на следующие вопросы: изменения в управлении предприятиями гостиничного хозяйства являются неотложными, какие методы при этом целесообразно использовать для улучшения реального положения на будущее. Поэтому от действующей стратегии управления предприятиями гостиничного хозяйства будет зависеть не только возможность реализации их потенциала, а также, с другой стороны, большой потенциал позволит расширять круг использования возможных и имеющихся стратегий управления в зависимости от обстоятельств и ситуаций на рынке конкурентной борьбы предприятий гостиничного хозяйства, сделать эти стратегии более актуальными и наступательными.

Важное значение в разработке стратегии управления предприятиями гостиничного хозяйства в условиях рыночных отношений будет освещение вопросы их конкурентоспособности, так как ключевой вопрос в условиях рынка - это способность предприятий успешно конкурировать. Конкурентоспособность предприятий гостиничного хозяйства определяют как сравнительные преимущества конкурирующих предприятий, действующих на рынке гостиничных и туристических услуг [15].

1.3. Разработка концептуальных основ деятельности предприятия

Основная бизнес-идея отеля - предоставить жилье клиентам, но также имеет широкий спектр других услуг; ресторан, фитнес-центр, спа, спорт, развлечения, парикмахерская, конференц-залы. Когда речь идет о концепции гостиничного бизнесе, это означает победу. Стратегия - это общая объединяющая тема, которая приводит к действиям и решениям внутри предприятий, группы или даже отдельного человека. Она не дает прямых линий и инструкций для планирования. Обычно стратегия - это план того, как предприятие достигнет поставленных целей и как выживет и будет процветать.

Концепция бизнес-стратегии вытекает из военной стратегии. Поскольку военным нужны планы и координация для различных решений, так и организации во всех отраслях промышленности для достижения целей. Решения, касающиеся стратегии, трудно изменить, потому что все взаимосвязано. Если что-то меняется, вся стратегия должна быть либо изменена, либо изменена. Она требует много ресурсов, так как вся деятельность организации основана на ее стратегии.

Для гостиничного предприятия жизненно важно знать, для чего оно создано, из чего состоит его концепция и стратегия. Чтобы создать гостиничное предприятие и разработать для нее концепцию, нужно ответить на вопрос: зачем нам это предприятие?

Для этого необходимо формулировать миссию и видение деятельности предприятия, так как они объясняют, какова цель деятельности компании, и описывают основной бизнес компании.

Миссия часто имеет форму официального заявления, которое помогает донести бизнес-идею гостиничного предприятия до заинтересованных сторон. Ее можно увидеть в очень простых и разнообразных местах, таких как каркасы в офисах компании, визитные карточки сотрудников и рекламные объявления.

Концептуальные основы гостиничного предприятия базируются на определении основной идеи функционирования предприятия с учетом ориентации его на определенные сегменты потребительского рынка [17, с. 15].

Прежде всего необходимо определить:

• контингент потенциальных потребителей (жители отеля, населения города), потребители с определенным уровнем достатка (высоким, средним, низким), туристы с активным или пассивным способом отдыха, деловые люди и тому подобное;
• гастрономическую концепцию заведения ресторанного хозяйства: кухня: авторская, креативная, фьюжн; специфическая (сезонная, вегетарианская, кошерная т.п.); региональная (полесская, закарпатская, средиземноморская);
• формат заведения ресторанного хозяйства: полносервисный, фаст-фуд, кейтеринг и т.д.;
• формат производства кулинарной продукции: с полным производственным циклом, на полуфабрикатах, с использованием готовой кулинарной и кондитерской продукции, блюда охлажденные, замороженные и тому подобное;
• особенности обслуживания потребителей;
• режим работы;
• номенклатуру услуг и тому подобное.

При создании концепции проектируемого предприятия необходимо обосновать ассортиментную, ценовую, сбытовую концепцию, концепцию продвижения услуг, технологию производства и обслуживания и тому подобное.

Ассортиментная концепция представляет собой направленную построение оптимальной ассортиментной предложения услуг, при этом за основу принимаются, с одной стороны, потребительские требования определенных групп (сегментов рынка), а с другой, необходимость обеспечения эффективного использования предприятием материальных, технологических, финансовых и других ресурсов. Основной составляющей ассортиментной политики предприятия является формирование «пакета гостиничных услуг». При решении этого вопроса используются результаты анализа структуры и качества гостинично-ресторанных услуг, реализуемых на рынке предприятиями-конкурентами, что дает возможность разработать план деятельности гостиничного комплекса, сформировать структуру реализации услуг по их отдельным видам, формам реализации, потребителям.

Управление доходами отеля также относится к стратегической тактике распределения и ценообразования. Управление доходами основано на измерении того, что клиенты из разных сегментов готовы платить, и это можно сделать только путем измерения и мониторинга спроса и предложения в гостиничных номерах.

У каждого путешественника есть максимальная ценность, которую он может предложить отелю; управление доходами подразумевает получение как можно большей части этой стоимости.

Можно сформировать список основных тактик, которые можно использовать для улучшения потока доходов отеля:

- необходимо предоставлять услуги по резервированию онлайн. Сегодня, путешественники наслаждаются гибкостью, удобством и ценностью бронирования онлайн;

- сформировать культуру доходов. Безупречный сервис + активный работник, ориентированный на прибыль = эмоционально связанный клиент с вовлеченной лояльностью и более высокой прибылью;

- продажа других продуктов отеля. Возможности получения дохода выходят далеко за рамки простой продажи комнат отеля. Необходимо предлагать гостям отеля возможность приобрести такие вещи, как мыло, посуда, полотенца и т. д.;

- использовать мероприятия и достопримечательности. Местные мероприятия и достопримечательности - это отличная возможность сформировать пакеты дополнительных услуг для гостей или предложить дополнительные услуги, такие как транспорт. Преимущества - гости получат больше удовольствия от пребывания, а отель будет приносить больше дохода.

Для формирования стратегии необходимо ответить на ряд вопросов:

- Чего хотят гости отеля?

- Какая стратегия дополнит бизнес-микс?

- Как разные стратегии повлияют на подключенные каналы и партнеров по распространению?

- Как данная стратегия интегрируется с каналами?

- Кто из экспертов может помочь определить правильную стратегию?

2. ФОРМИРОВАНИЕ КОНЦЕПЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

2.1.Общая характеристика планируемой гостиницы

Планируемое гостиничное предприятие является бизнес отелем, который имеет категорию 4 звезды. Проектировать гостиницу будут иностранные архитекторы, стиль отеля - европейский.

Отель запланирован 300 номеров различных категорий, каждый из которых оборудован современными коммуникациями и предоставляет услуги на высшем уровне.

Отель будет позиционировать себя как бизнес-отель, но к дополнительным услугам, кроме бизнес услуг предоставляются услуги спортивно-оздоровительного комплекса, студии красоты и учреждений ресторанного хозяйства различной направленности. Спектр услуг, которое предоставляемых отелем, направленный на удовлетворение потребностей компаний и их деловых партнеров, которые заботятся о своем статусе респектабельной и процветающей компании: отечественных и зарубежных бизнесменов; представителей международных финансовых и политических организаций; спортсменов (рис.1.1).

Позиционирование отеля состоит в том, что необходимо формирование имиджа отеля, ориентация на зарубежных клиентов, поддержание качества на уровне установленных мировых стандартов, местоположение и историческая ценность здания, название гостиницы, которое символизирует идущую в гостинице жизнь, соответствуют ее духу и идеологии.

Характеристика потребителей гостиничных услуг бизнес-отеля следующая:

- 47% отечественные предприниматели;

- 31% зарубежные предприниматели;

- 14% спортсмены;

- 8% другие потребители гостиничных услуг.

Качественные услуги в бизнес-отеле — это залог успешных переговоров. Так, при организации деловых переговоров гостиница будет предлагать следующие услуги:

1.Конференц-залы и залы для проведения деловых встреч с наличием высокоскоростного интернета, необходимого оборудования и максимальным количеством посадочных мест. Необходимое оборудование включает: проектор, микрофон, блокноты / ручки, факс и прочее;

2.Категории номеров в отеле. После деловых переговоров, как правило, организуют фуршетное обслуживание, после чего некоторые гости не разъезжаются по домам, а остаются ночевать в отеле. Именно поэтому отель предлагает комфортабельное размещение.

3.Наличие мест для парковки. Отсутствие парковки - достаточно серьезная проблема для тех гостей, прибывших на личном автотранспорте.

4.Система вентиляции и кондиционирования воздуха. Его наличие особенно важно в летний период времени. Это обеспечивает комфорт во время проведения деловых мероприятий и позволит сосредоточиться на решении важных вопросов.

В гостинице организацию бизнес-переговоров и решение практически всех вопросов будет брать на себя персонал отеля, что позволяет значительно сэкономить время.

Основными структурными подразделениями отеля будет являться: служба управления номерным фондом, служба питания, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров, служба безопасности, инженерно-техническая служба, бизнес-центр и бухгалтерия.

Бизнес-отель будут предоставлять широкие возможности для проведения деловых мероприятий и встреч. На первом этаже отеля планируется расположить бизнес-зону, которая будет состоять из 3 конференц-залов, оснащенных современным оборудованием и комнатой для переговоров. В инфраструктуру отеля входят также лобби-бар и ресторан.

Рис. 1.1. Позиционирование отеля

Предполагаемая структура бизнес-отеля следующая:

1.Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, которая осуществляет прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера[2].

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями в течение всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в гостиницу до момента его выписки. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент отеля. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому в службу приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

2. Служба безопасности. Личная безопасность гостей и гарантированное сохранение их собственности - важный аспект в работе любого отеля. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и других преступлений против личности. Они несут ответственность за вред, причиненный гостей за время их проживания в отеле.