Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия (Разработка концептуальных основ деятельности предприятия).pdf

6. Ответственность.

Каждый из нас чувствует полную ответственность за принятые решения, соблюдает интересы компании и наших гостей, проявляет заботу об окружающей среде и мир вокруг нас. Мы определили для себя три важнейших направления, где мы можем быть полезными:

- забота об окружающей среде и ее сохранения;

- развитие внутреннего туризма посредством поддержки региональной туристической инфраструктуры, исторических и культурных объектов;

- забота о детях, пропаганда меценатства и благотворительности.

7. Эффективность.

Мы нацелены на максимальную эффективность при оптимальном использовании ресурсов нашей компании. Мы постоянно совершенствуем бизнес-процессы, ищем новые возможности, делаем свой вклад в развитие гостиничного бизнеса и туризма в нашей стране.

2.3. Разработка элементов имиджа

Когда гости прибывают в отель, первое, что они делают, это формируют мнение об отеле, и сотрудник может при регистрации повлиять на то, является ли это мнение положительным или отрицательным. Если первое впечатление об отеле хорошее, клиент, скорее всего, покинет отель как удовлетворенный клиент. Если первое впечатление плохое, у сотрудников все еще есть шанс удовлетворить клиента, им нужно только работать немного больше, потому что, как признали многие из респондентов, они будут более критичны по отношению к отелю в целом, если у них будет плохое первое впечатление. Сотрудник должен быть профессионалом, чтобы знать, какая компенсация подходит для какой ситуации.

Наиболее важной особенностью при хорошем обслуживании клиентов является сотрудник; большинство клиенты ценят по-настоящему дружелюбного и вежливого сотрудника. Это, в свою очередь, заставляет клиента чувствовать себя желанным. Поэтому формирование позитивного имиджа отеля начинается с момента, когда гость переступил порог отеля.

Формирование имиджа отела основывается на таких принципах:

- неизменность реквизитов гостиницы (адреса, телефона, сайта);

- единая форма работы с гостями и партнерами;

- неизменность — это соблюдение с течением времени одного выбранного фирменного стиля.

Имидж конкурентоспособного отеля направлен, прежде всего на:

- мероприятия, поддерживающие имидж, который мотивирует работников на эффективности труда и повышение качества услуг;

- создание благоприятного впечатления на рынке услуг, соответствующего тому, как отел себя позиционирует;

- узнаваемость отеля по любому его проявлению во внешней среде.

Формирование имиджа гостиничных услуг недостаточно просто связать с продвижением потребительских свойств таких услуги, так как они неосязаемы и других только присущих им особых качеств, но данный процесс имеет ярко выраженную специфику [5].

Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа бизнес-отеля можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение отеля, его близость к культурным и деловых объектов города.

Отель будет выпускать свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения отеля. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, так как рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.

Большое влияние на имидж бизнес-отеля может предоставить упоминание в СМИ такого факта, как проживание в отеле знаменитых людей и артистов.

Способы формирования благоприятного имиджа:

- четко планировать рекламную деятельность

- организовать эффективную работу Интернет-сайта. Сайт должен содержать информацию о наличии свободных номеров, возможности их on-line бронирования, а также заказ билетов на тематические мероприятия.

- создать презентационный видеофильм о бизнес-отеля;

- создание базы данных реальных и потенциальных клиентов;

- формирование благоприятного имиджа с помощью средств внутренней коммуникации.

Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры.

1. Проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников компании.

2. Разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников бизнес-отеля.

3. Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.

4. Ввести систему материальных и моральных поощрений.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Форменная одежда и корпоративная форма является одним из элементов имиджа компании. Стильный внешний вид сотрудников поможет создать положительное впечатление в глазах клиентов и партнеров по бизнесу.

Использование корпоративных цветов и символики в форменной одежде с логотипом аксессуарах позволяет создать стилевое единство униформы. Корпоративная одежда способствует созданию у сотрудников ответственного отношения к выполнению служебных обязанностей и повышает командный дух.

 Форма персонала практичная, удобная и функциональная. Одежда персонала представлена ​​в двух цветах: белый и бордовый.

Обязательным условием является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки природного телесного цвета и обязательно без рисунка.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Этическое отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям отеля положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия. 

2.4. Продвижение услуг гостиницы

В последние десятилетия гостиничная индустрия сильно развилась, и конкуренция становится все жестче. Формы конкуренции также меняются, и больше внимания уделяется обслуживанию клиентов и благополучию гостей. Отели больше не могут конкурировать только с теми, у кого самые красивые номера и удобства, им также нужно думать об аспекте обслуживания клиентов, так как он имеет большое значение для полного восприятия удовлетворенности клиентов.

Самое современное средство продвижения – это интернет. С целью популяризации отелей в сети Интернет, среди всех имеющихся методов наиболее эффективными считаются:

- Контекстная реклама. Такая реклама открывает широкие возможности для продвижения сайта отеля. Кроме того, особую роль она играет в случае необходимости донести до целевой аудитории информацию об актуальных гостиничные предложения и акции.

- Баннерная реклама. Возможности этого способа популяризации позволяют повысить «узнаваемость» бренда и известить пользователей о спецпредложениях, действующих в гостинице.

- SMM (Social Media Marketing) или популяризация в социальных сетях. Сообщества отеля в соцсетях позволят не только привлечь новую аудиторию, но и работать со старыми клиентами, оперативно информируя об акциях, скидках, специальных предложениях тому подобное.

- Email-маркетинг. Чтобы принести желаемый результат, направление электронных писем (только с согласия клиента) должно стимулировать интерес к предложенным гостиничных услуг не вызывать негативную реакцию у читателя.

- Реклама на тематических веб-форумах и блогах. такой вид продвижения отеля направлен на формирование определенной целевой аудитории в результате долгосрочной и регулярной коммуникации с постоянными посетителями этих ресурсов путем публикации рекламной информации с позиции советы / подсказки.

Продвижение услуг бизнес отеля, а также закрепления его позиции на гостиничном рынке можем представить в виде таблице 2.1.

Таблица 2.1

Методы продвижения услуг бизнес-отеля

Благодаря выполнению намеченных пунктов плана, планируется новый бизнес-отель на рынок туристических бизнес-услуг в короткий срок.

Сегодня действующий бизнес в гостиничном бизнесе подразумевает строительство здания, снабжение продовольствием, отопление здания, энергоснабжение, услуги по уборке, капитальный ремонт, надзор за сотрудниками, общественное питание, обеспечение развития привлекательности продукта и т. д.

Таким образом, отель представляет собой хозяйственно-имущественный комплекс (здание или некоторая часть здания, бытовая техника и другое имущество), который производит гостиничные услуги. Отель должен предоставлять не только товар и услугу клиенту, но также поддерживать и повышать качество, повышать удовлетворенность клиентов и увеличить прибыль.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В последние годы в стране формируется инфраструктура въездного бизнес-туризма, в связи с чем актуальным является проведение анализа функционирования бизнес-отелей с целью открытия гостиниц бизнес направленности. Так, в данной работе обозначена концепция функционирования спроектированного бизнес-отеля.

Бизнес-отель имеет категорию 4 звезды. С целью создания более современного отеля европейского типа, к проектированию привлекались иностранные архитекторы. Вместимость отеля составляет 300 номеров различных категорий.

Отель позиционирует себя как бизнес-отель и имеет развитую бизнес-инфраструктуру - конференц-залы, оборудованные современной офисной техникой, интернет, парковка, ресторане залы, организация питания (банкеты, фуршеты, кофе-тайма и т.п.).

Положительный имидж бизнес-отеля для клиентов, поставщиков и конкурентов формируется через рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение отеля, его близость к культурным и деловым объектам города.

Продвижение услуг бизнес-отеля планируется проводить с целью информирования общественности об услугах предприятия через такие мероприятия, как маркетинговые исследования рынка туристических услуг конкурентов, интернет-реклама, реклама в печатных изданиях, принятие участия в выставках, заказ полиграфических услуг и повышения квалификации персонала.

Работа бизнес-отеля направлена ​​в первую очередь на удовлетворение потребностей клиентов. Команда профессиональных работников имеет целью создать максимально комфортные условия пребывания гостей в бизнес-отеле.