Файл: Корпоративная структура в организации(гостиница Courtyard by Marriott Moscow City Center).pdf

Глава 3 О разработке путей совершенствования корпоративной культуры гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center»

На основе проведенного анализа корпоративной культуры гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center» можно предложить ряд рекомендаций по ее совершенствованию.

Рассмотрим мероприятия, непосредственно касающиеся персонала, рекомендованные к внедрению.

1. Совершенствовать технологии адаптации персонала.

Новых сотрудников необходимо информировать о корпоративной культуре гостиницы. Например, рассказать новому сотруднику историю организации и мифы о ней, о достижениях, о бывших и нынешних сотрудниках и о «героях компании», их преданности делуМожно рекомендовать следующий вариант адаптации новых работников в гостинице. Первый рабочий день начать с ознакомительного занятия, на котором рассказывают о работе всех служб; проводят инструктажи по технике безопасности, экскурсию по гостинице, новичков знакомят с корпоративными правилами, изложенными в «Корпоративном кодексе».

За новым сотрудником закрепить опытного наставника, который поможет на первых порах трудовой деятельности, познакомит с особенностями работы гостиницы.

1. Разработать систему внутреннего обучения

После того, как новый работник ознакомился с гостиницей и ее службами, он приступает к трехнедельному курсу изучения своих непосредственных обязанностей.

Любому предприятию требуется высокопроизводительная работа. Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров.

Часто гостиницы нанимают сотрудников даже без опыта работы в данной сфере, мотивируя свою позицию тем, что проще научить всему человека с нуля. Обучение сотрудников начинается с первого дня работы, и это касается абсолютно всех позиций.

Все новые сотрудники должны будут пройти курс внутреннего обучения. Разработанный курс внутреннего обучения «Марриотт Ройал Аврора» содержит теоретическую и практическую часть, а также контрольные задания. Контроль знаний обучаемых ведется и до и после проведения занятий. Такой подход даст наилучшую возможность определить эффективность внутреннего учебного процесса. Рассмотрим примерный бланк контроля результатов внутреннего обучения по программе курса «Основы эффективной смены» «Марриотт Ройал Аврора» таблица 2.13.

Таблица 2.13

Контроль результатов внутреннего обучения по программе курса «Основы эффективной смены» «Марриотт Ройал Аврора»^[13]

Таким образом, основной курс должен включать следующие разделы:

• Изучение основных услуг гостиницы, история
• Чистота и санитария
• Основы планирования эффективной работы на смене, основы работы с персоналом
• Основы работы с клиентом, Работа с возражениями и недовольными клиентами
• Безопасность
• Эффективность обучения

После пройденного обучения, сотрудникам будут выставляться оценки. Оценка особенно важна для совершенствования методов профессиональной подготовки, повышения квалификации персонала, а также мотивации обучения.

Также в рамках системы внутреннего обучения «Courtyard by Marriott Moscow City Center» следует обратить особое внимание на наличие и развития института наставничества.

Метод обучения новых сотрудников, предполагающий наставничество, признан одним из самых эффективных способов, которые может предложить система обучения кадрового резерва.

Плотное общение наставника с обучаемым сотрудником помогает постоянно контролировать качество обучения и корректировать сам процесс внутреннего обучения.

Нужно стремиться, чтобы новый сотрудник проникся корпоративной культурой буквально с первого дня работы.

Также можно рекомендовать организовывать для уже действующих сотрудников текущие лекции и тренинговые занятия. Каждый сотрудник, работающий с гостями, должен периодически проходить следующие тренинги:

• стандарты профессионального поведения (цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые гостиницей);
• стандарты обслуживания в сфере гостеприимства (цель: усвоение основных принципов гостеприимства и обслуживания для обеспечения качественного сервиса);
• решения конфликтных ситуаций (цель: развитие навыков понимания «сигналов» конфликтного поведения на его начальной стадии, навыков избегания конфликта, а также эффективного его решения);
• этикета (цель: формирование представлений об этикете в гостиничном бизнесе в соответствии со стандартами обслуживания).

1. Совершенствовать систему мотивации и стимулирования персонала

Все сотрудники гостиницы должны быть приветливы и улыбчивы. А если сотрудники недостаточно мотивированы к выполнению своих рабочих обязанностей, это может означать, что такой параметр, как отношение персонала к гостям, будет способствовать снижению качества предоставляемого сервиса.

Небходимо внедрять разработанные формы мотивирования персонала с использованием материальной и нематериальной систем стимулирования.

Стимулы мотивации следует рассматривать с двух сторон.

Во-первых, мотивация с помощью материальных стимулов. К материальным стимулам можно отнести организацию питания сотрудников за счет гостиницы, медицинское обслуживание, доставка и развоз сотрудников транспортом предприятия и т.п.

Во-вторых, нематериальная мотивация. В группу нематериальных стимулов, которые не требуют инвестиций компании, но оказывают большое влияние на уровень удовлетворенности работников, входят: признание заслуг работника в виде похвалы, благодарности; присвоение звания «Лучший работник гостиницы «Courtyard by Marriott Moscow City Center» по итогам месяца, квартала, года.

В ходе изучения опыта других гостиничных предприятий, для повышения мотивированности и лояльности персонала рекомендуется:

1. Каждый месяц по результатам работы сотрудников проводится подведение итогов месяца, на котором представляется номинация на звание лучшего сотрудника. Эта церемония награждения должна проводиться в виде фуршета. Номинантам вручаются сертификаты на проживание в одной из гостиниц сети в «Courtyard by Marriott Moscow City Center» в Москве, а также ужин в ресторане «Марриотт Гранд».

2. Поощрения за лояльность компании. Сотрудникам, отработавшим 5, 10, 15, 20 лет выдается денежная премия за лояльность компании.

3. Признание, которое может быть личным и публичным. Суть личного признания состоит в том, что особо отличившимся работникам выписывают так называемую «I am Interstate» форму, от количества данных выписанных форм зависит подарок, который будет вручен сотруднику на награждении по итогам месяца (публичное признание).

4. Работникам, успешно и добросовестно выполняющим свои трудовые обязанности, предоставляются преимущества и льготы в области социально-культурного обслуживания, при продвижении по служебной лестнице;

Также, стоит отметить, что морально стимулирует атмосфера взаимного уважения, доверия, внимательное отношение со стороны руководства и товарищей по работе.

Мотивация, как результат воздействия на корпоративную культуру, характеризуется стремлением сотрудников соответствовать представлениям окружающих, заслужить уважение руководства и коллег, чувствовать свою значимость за счет принадлежности к социально значимой организации. Важно отметить необходимость постоянного воздействия и обновления нематериальных методов мотивации. Для сплочения коллектива и руководства, создания положительного психологического климата необходимы проведение культурных мероприятий в день рождения компании, организация корпоративных встреч Нового года, 23 февраля и 8 Марта, празднование дней рождений сотрудников, участие в городских мероприятиях, выездные коллективные мероприятия (пикники, игра в пейнтбол, боулинг и пр.).

1. Изменить тактику поведения руководителя

Немалая роль в формировании корпоративной культуры принадлежит руководителю. Для большинства руководителей главным является, чтобы подчиненные являлись патриотами своей организации и были готовы самоотверженно трудиться ради ее процветания.

Руководителю необходимо уделить в своей работе большее внимание следующим факторам, способствующим тому, чтобы сотрудники становились патриотами своей организации:

- позитивное отношение администрации к работникам;

- наличие прочной связи результатов труда и его оплаты;

- объективная оценка достижений работника;

- возможность профессионального и карьерного роста;

- хороший психологический климат в коллективе;

- ощущение значимости, важности выполняемой работы, взаимопонимание с непосредственным руководителем.

Так как руководство гостиницы ожидает положительного отношения работников к гостю, то оно само должно также положительно относиться как к клиенту, так и к сотрудникам.

Для улучшения корпоративная культура можно предложить следующую тактику поведения руководителя:

1. Внедрение системы «Не приказывать, а советовать»
2. Внедрение «Политики открытых дверей»
3. Проведение ежедневных минисобраний или «Пятиминуток».

Сотрудники должны рассматриваться как потенциальные партнеры по бизнесу, а не наемные рабочие. Подобный подход увеличивает степень личной ответственности каждого работника.

1. Проведение «Фокус-групп» - Фокус - группа – это встреча сотрудников с генеральным директором, на которой они обсуждают все вопросы, проблемы, касающиеся ежедневной работы. Директору гостиницы необходимо находить в своем графике время для ежемесячных бесед с персоналом, уделять ему внимание.

Таким образом, необходимо отметить, что корпоративная культура посредством совершенствования управления человеческими ресурсами позволяет обеспечить конкурентоспособность предприятия и качественно улучшить деятельность предприятия в целом.

Вывод по 3 главе:

К основным мероприятиям по совершенствованию корпоративной культуры в гостинице следует отнести:

1. Совершенствовать технологии подбора и адаптации персонала.
2. Разработать систему внутреннего обучения
3. Совершенствовать систему мотивации и стимулирования персонала
4. Изменить тактику поведения руководителя

Следовательно, совершенствование корпоративной культуры посредством модернизации системы управления человеческими ресурсами позволяет обеспечить конкурентоспособность предприятия и качественно улучшить деятельность компании в целом.