Файл: Особенности коммуникации в организации (Сущность коммуникации в организации как объекта изучения).pdf

Коммуникации по вертикали (между уровнями управления) подразделяются на коммуникации по нисходящей(от руководителя к исполнителю) и восходящей линии. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. По восходящей передается информация о выполнении задач, мероприятиях в подразделениях, различные сведения и т.д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителей высшего звена (происшествия, преступления и др.). И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень.

Вертикальные коммуникации для характеристики деятельности руководителя подразделяются на ряд подтипов. Такое подразделение основано на нескольких критериях одновременно и включает несколько видов коммуникаций.

1. Коммуникации вида «руководитель - подчиненный» составляют абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимают особое место в сфере межличностных отношений. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью – основные особенности данного типа обмена информацией. Реже он может осуществляться и опосредованно - например, в форме письменного указания, приказа и пр. В специфическом подтипе коммуникаций «руководитель - подчиненный» первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) - также руководителем, но нижележащего иерархического уровня.
2. Коммуникации вида «руководитель - руководитель» включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций. Для данных видов коммуникаций характерна общая черта - они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Данные коммуникации включают в качестве одного из коммуникантов руководителя (разнообразных иерархических уровней), а в своей совокупности они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль». Представленная вертикаль включает также  коммуникации вида «руководитель - рабочая группа». Данный вид коммуникации характеризуется комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные и неформальные. Формальные коммуникации непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации - это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они включают ряд разновидностей:

) неформальные контакты между рядовыми членами организации;

) неформальные связи между руководителем и подчиненными;

) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи), которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Исследования показывают, что они верны и справедливы в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99% [36].

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов: предстоящие сокращения производственных рабочих; новые меры по наказаниям за опоздания; изменения в структуре организации; грядущие перемещения и повышения; подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту; кто кому назначает свидания после работы.

Организационные коммуникации классифицируются еще и по форме общения - каналу, который применяется в тех или иных коммуникациях. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые). Вербальная коммуникация - передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону, записи на пленку и пр.), и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения.

Устные сообщения более эффективны, когда требуется немедленная реакция других сотрудников, а последующая письменная «порция» информации помогает придать коммуникации более устойчивый характер, что важно, когда коммуникация нацелена на продолжение в будущем. Устные сообщения имеют то преимущество, что позволяют сделать возможным непосредственное прямое двустороннее общение между людьми (группами людей), в то время как письменные послания или односторонни, или требуют времени для получения ответа [36].

Информация, передаваемая отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. Основные типы невербальной коммуникации:

1. движения тела (жесты, выражения лица, глаз, прикосновения, позы);
2. личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и пр.);
3. использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);
4. физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и пр.);
5. время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса);
6. специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание и пр.).

Существует дифференциация коммуникаций по признаку того этапа организационного функционирования, на котором они играют превалирующую роль. Это: коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней.

Мы общаемся, как используя, так и не используя слова; наши жесты, позы, выражения лица, тон голоса и физическое состояние, - все они посылают сообщения. Большая часть человеческой коммуникации состоит как из вербальных, так и из невербальных сигналов. Эти два типа коммуникации часто дают различающуюся информацию и служат различным целям. Например, язык, возможно, наиболее эффективный способ передачи конкретных фактов о людях, вещах, событиях; невербальные сигналы - наиболее эффективные средства передачи чувств и эмоций [4;5].

Согласно результатам одного из исследований, влияние эмоциональных сообщений на других людей гораздо сильнее осуществляется посредствам выражения лица и тона голоса, чем при помощи слов.
  Речь сильнее поддается сознательному контролю, чем невербальное поведение, так как язык - продукт более специализированных областей центральной нервной системы (ЦНС), тогда как большая часть невербальных сигналов идет от более базовых, неконтролируемых уровней нервной системы. Мы можем контролировать свою речь, но не всегда наше тело поддается нашему контролю. Таким образом, наша коммуникация будет более эффективной, если мы будем осознавать невербальные сигналы, которые посылаем и сможем использовать их эффективно.

Метакоммуникация. Коммуникация осуществляется на двух уровнях: содержательном и относительном. Содержательный уровень касается основной коммуникации, слов говорящих. В отношении относительного уровня используется термин метакоммуникация или “коммуникация о коммуникации”, присутствует во всех коммуникациях. Наиболее непосредственная форма метакоммуникации - вербальный комментарий своего же вербального сообщения; например, “это был комплимент”. Хотя обычно метакоммуникация невербальна. Улыбка, прикосновение руки, теплый тон голоса может помочь понять или запутать и помешать интерпретации полученного вербального сообщения. Некоторые терапевты убеждены, на взаимоотношения сильнее всего влияют виды метакоммуникации, которыми обмениваются партнеры, чем что-либо еще.

Не все метакоммуникации усиливают сказанное. Некоторые противоречат ему. Подобные несоответствия того, что сказано, и того, как это сказано, называются смешанными сообщениями. Иногда смешанные сообщения могут поставить слушающего в сложную позицию, в которой любой его ответ, любая реакция будет “неправильной”. Такое противоречивое сообщение называется - двойное ограничение или двойная информация. Например, если во время спора муж повышает голос, то его жена говорит ему: «Не становись в защищающуюся позицию». Муж успокаивается, а она начинает нападать на него за невнимательность, нечуткость и равнодушие. В этой ситуации жена дала два противоречивых указания, и любая его реакция будет отвергнута или раскритикована. Слышать и слушать. Даже если сообщение понятно и непротиворечиво, оно не может быть получено, если партнер не слушает. Согласно Вацлавику, Бивику и Джексону, почти в 85% всего времени посылаемое сообщение значительно отличается от получаемого. В этих метакоммуникациях люди слышат - просто воспринимают звуки - а не активно слушают, пытаясь воспринять смысл сообщения. Необходимо активное слушание. Хороший слушатель не только концентрируется и пытается точно понять, что говорит партнер, но демонстрирует говорящему, что заинтересован и внимательно относится к сообщению. Иногда это делается вербально, с вопросами и комментариями, которые отражают понимание. Хороший слушатель для демонстрации внимания использует язык тела.
Сензитивность к режиму партнера - тоже важная часть здоровой коммуникации. Обсуждать серьезные проблемы после тяжелого рабочего дня может быть неуместно, так как это может вызвать “ избирательное внимание и избирательное невнимание”, когда слушатель слышит лишь то, что хочет слышать, опуская все остальное. Это может привести к различным недоразумениям и обидам, если говорящий предполагает, что сообщение получено.

Исходя из вышеизложенного важно понимать какие проблемы и трудности существуют в коммуникациях в организации.

1.3 Искажения и коммуникативные сбои как фактор, влияющий на работу организации

Каждому человеку знакома ситуация, когда слова, которые он произносит, «не доходят» до его собеседника или «доходят», но неправильно им воспринимаются. Может даже сложиться впечатление, что собеседник намеренно защищает от чужих слов, мыслей, переживаний, ставя преграды на пути общения.

Данная ситуация наглядно демонстрирует одну из ключевых проблем коммуникативности – проблему коммуникативных барьеров. Под коммуникативными барьерами обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. Это проблема очень важна, поскольку неудачная коммуникация может быть чревата серьезными неприятностями для ее участников по той простой причине, что переданная информация была принята не полностью, в искаженном виде или не принята вовсе [6;11].

Одно из глубочайших заблуждений состоит в том, что люди думают, будто достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В основе такого заблуждения лежит предположение, согласно которому переданное сообщение достигает своего адресата без каких-либо изменений. В действительности часто получается не так: одни говорят одно, а другие их слушают и понимают совсем иное. Происходит это потому, что все сообщения подвергаются воздействию многочисленных шумов и помех, значительно снижающих результативность коммуникации.

Коммуникативный барьер - это совокупность препятствий на пути адекватной передачи информации между участниками коммуникационного процесса.

Учесть всю совокупность зашумляющих сообщение факторов практически невозможно – они слишком разнообразны. В каждом виде человеческой деятельности – в политике, экономике культуре и т.д. – присутствуют собственные барьеры, обусловленные спецификой данных видов деятельности. Различные виды и уровни коммуникации(вербальная – невербальная, устная – письменная – электронная, межличностная – групповая – массовая и т. д.) также создают свои специфические барьеры. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров.