Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия (Разработка концептуальных основ деятельности предприятия).pdf

Службе безопасности отеля приходится заниматься такими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации.

Служба безопасности обеспечивает обслуживание гостей в ресторане отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

3. Служба питания. Состав службы: кухня, ресторан; секция уборка внутренних помещений и мытья посуды; уборка.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, отвечает за обеспечение поставки необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

4. Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, производственной санитарии и противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: финансовая служба, кадровая служба.

5. Хозяйственная служба. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров.

На уборку номера планируют отводить 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Кроме уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов.

В хозяйственную службу также входит прачечная. Перед сдачей белья в прачечную и после получения его оттуда оно пересчитывается.

Сотрудники стиральные выполняют такие виды работ: стирка и глажка постельного белья, полотенец, портьер, ресторанного текстиля, специальной и форменной одежды для персонала, стирка, глажка и химчистку мужской и женской одежды гостей.

6. Техническая служба Состав службы:

- главный инженер;

- служба текущего ремонта;

- техническая (инженерная) служба главным инженером.

Главный инженер имеет в своем подчинении инженера по оборудованию, инженера по водопроводно-канализационных сетей.

Технический (инженерный) отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей от работников отеля к гостям. Администрация отеля не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находятся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

Функциями по поддержке инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в отеле и осуществляемой технической (инженерной) службой, являются:

-подогрев воды;

-вентиляция воздуха;

-кондиционирование воздуха;

-эксплуатация насосных систем;

- эксплуатация электрических систем;

-эксплуатация холодильных систем

- эксплуатация оборудования пищеблока;

- эксплуатация компьютерных систем;

-отопление помещений.

7.Бизнес центр как структурное подразделение гостиницы подчиняется управляющему и заместителя руководителя отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов, приезжают с деловыми целями. В бизнес-центре гостям предоставляются следующие виды услуг:

- пользование спутниковой междугородной, международной телефонной и факсимильной связью;

- копировальные работы, предоставление в аренду печатных машинок;

- ламинирование, брошюровальные работы;

- предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнения работ на компьютере

- предоставление переводческих услуг (письменный перевод с иностранного языка на русский, письменный перевод с русского языка на иностранный язык, услуги переводчика синхрониста)

- редактирование;

- прокат видеотехники и аудио оборудования;

- возможность работы в сети Internet;

- аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

Объемы бизнес-туризма состоят из двух основных частей - «КДП» (классические деловые поездки) и «MICE» (Meetings-Incentives-Conventions-Exhibitions). В современной структуре международного делового туризма преобладают классические деловые поездки и корпоративные встречи (70% всех деловых поездок). Доля поездок на конгрессы и конференции составляет более 15%, на выставки и ярмарки - более 11%. Примерно 3-4% поездок приходится на инсентив-туры.

По официальным данным поездки со служебной и бизнес целью, организованные посредством туристических фирм, занимают второе место по объему туристопотока после досугового туризма, доля которого составляет более 85%. Вместе с тем, именно с деловой целью туристы стали путешествовать более активно. Наблюдаются структурные сдвиги и в структуре делового туристопотока по формам туризма - в пользу внутреннего.

Внутренний деловой туристопоток, обслуживаемый туроператорской сектором, увеличилась в последнее время почти в 4 раза, что свидетельствует о развитии деловой активности внутри страны. Учитывая то, что чаще всего бизнесмены и другие путешественники со служебными целями приезжают по делам без помощи туроператоров, можно предположить, что их общее количество намного больше. Поэтому для размещения и обслуживания данных лиц должны работать отеле со специальной инфраструктурой.

Согласно экспертным оценкам, около 60% клиентов всех отелей - бизнестуристы, а в городах с высокой деловой активностью этот процент значительно выше. Корпоративный сектор, ориентированный на долгосрочные отношения, во всем мире признается не только самым многочисленным, прогнозируемым и стабильным, но и наиболее прибыльным. Колебания его активности приходятся только на период летних отпусков и праздничные дни, а уровень запросов и платежеспособность остаются гарантированно высокими.

Заведения размещения, предназначенные для обслуживания деловых туристов, имеют как положительные черты, так и явные недостатки, которые вызывают недовольство клиентов, прибывающих с бизнес-целями. Подытоживая негативные отзывы деловых туристов, предложено определенные меры, направленные на преодоление существующих проблем в обслуживании:

- предоставлять полный комплекс бизнес-услуг;

- повышать квалификацию персонала;

- привести номерной фонд в соответствии с потребностями бизнес-туристов;

- организовывать предоставление дополнительных сервисов спортивно-оздоровительного и развлекательного характера;

- создавать программы лояльности для поощрения постоянных клиентов;

- формировать гибкую ценовую политику;

- пользоваться преимуществами франчайзинга и др.

Предлагаемые на основании проведенного исследования меры способны повысить качество обслуживания в бизнес-отелях.

2.2. Разработка миссии и целей

Быстрый рост и развитие экономических отношений желаний потребителей гостиничных услуг заставляет традиционные гостиничные предприятия исследовать рынок, выявлять способы лояльности клиентов, привлечения потребителей своих услуг с целью захвата большей доли рынка и получения прибыли.

Новые и разнообразные конкурентные угрозы, нетрадиционные участники, и стартапы уничтожают традиционные способы ведения гостиничного бизнеса. Сегодня гостиничным предприятиям необходимо четко определять свои цели и видение бизнеса.

Миссия отеля показывает - насколько продукты отеля (услуги) формируют и усиливают качественные изменения в повседневной жизни потребителя и мировоззрении общества. Таким образом, миссия должна быть направлена ​​наружу, на общество, вне организации, а не на компанию и ее интересантов. Именно это является главным критерием при понимании - миссия или перед глазами или попытка оправдания чисто материальных интересов бизнеса. Миссия не должна нести в себе конкретные указания относительно того, что, как и в какие сроки следует делать организации. Она задает основные направления движения организации, расположение организации к процессам и явлениям, протекающим внутри организации.

Миссия отеля помогает вывести гостиничные услуги на высший уровень, чтобы удовлетворить требования и ожидания гостей. Целью может ыть - сделать отель местом для встреч, деловых успехов, приятных встреч и торжественных церемоний.

Идеология видения заключается в том, чтобы продолжать применять и устанавливать самые высокие стандарты качества обслуживания и таким образом оправдывать, и поддерживать репутацию, которую отель имеет среди гостей, партнеров, конкурентов и более широкого сообщества. Необходимо использовать и постоянно внедрять экологически чистые технологии и процессы, чтобы оставаться в равновесии с природой, а также удовлетворять потребности современного общества.

Традиции являются свидетельством успеха и стабильности, но развитие отеля предполагает принятие изменений, которые приносит современное время, чтобы становиться более привлекательным на рынке и более интересным для гостей и партнеров.

Стратегия отелей должна основываться на:

1. Партнерство с гостями.

Удовлетворенность гостей - это самое главное для отеля, и необходимо постоянно улучшать качество услуг. Цель - сделать так, чтобы каждый гость чувствовал себя как дома, и именно поэтому он снова выбирает данный отель. Предоставление услуг на самом высоком уровне, которые будут соответствовать потребностям и ожиданиям гостей и понимание требований клиента посредством открытого общения. Мониторинг удовлетворенности и анализ комплиментов и жалоб.

2. Сотрудники.

Принятие новых знаний и технологий является условием прогресса, включая качественное обучение и образование.

Поэтому стратегия также должна быть основана на обучении всех сотрудников и постоянном общении между всеми отделами отеля. Необходимо поддерживать командную работу, личную ответственность и инициативу каждого сотрудника.

3. Отношения с поставщиками.

Покупка как один из самых важных отделов в отеле требует выбора надежных поставщиков, что позволяет предоставлять гостю, который является конечным пользователем услуг, самое высокое качество и более адекватное размещение. Необходимо основывать отношения с поставщиками на взаимных интересах и на развитии хороших партнерских отношений.

4. Удовлетворение интересными мероприятиями.

Можно корректировать объем и структуру гостиничных услуг, тем самым удовлетворив пожелания и ожидания всех сторон: гостей, деловых партнеров, туристических агентств, неправительственных организаций, государственных и спортивных учреждений, сотрудников, владельцев и поставщиков.

Сформируем основные ценности бизнес-отеля:

1. Ориентация на потребителя.

Гость - важнейший приоритет в нашей работе. Все наши действия подчинены одному - созданию для Гостя атмосферы дома, теплоты и гостеприимства, куда он захочет вернуться. В наших Гостей нет невыполнимых желаний, в наших гостиницах для Гостя все возможное.

2. Лидерство.

Мы стремимся быть лидером в своей сфере деятельности, влияем на бизнес-процессы и вдохновляем своих сотрудников на достижение лучших результатов. В лидерстве каждого из нас проявляется желание нашей команды быть первыми во всем.

3. Командная работа.

Все, что мы делаем, мы делаем в команде, поддерживая друг друга и помогая достичь общей цели, несмотря на трудности и препятствия. Мы ценим мнение друг друга, уважаем интересы нашей компании и убеждены, что только в команде можно достичь лучшего результата.

4. Стремление к совершенству.

У нас работают самые лучшие и талантливые сотрудники. Мы знаем, что только идеальная работа каждого из нас делает наши гостиницы лучшими на рынке, и постоянно стремимся к совершенствованию своих личных и профессиональных качеств. В нашей гостеприимства нет мелочей, каждая деталь имеет значение.

5. Инновационность.

Мир вокруг нас быстро меняется, и наши гостиницы первыми внедряют новые технологии, прогрессивные решения и нестандартные подходы для того, чтобы Гостю было удобно, а рабочий процесс был эффективным. Мы всегда на шаг впереди конкурентов и всегда в курсе новых тенденций в мире.