Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Роль стандартизации в гостиничном бизнесе).pdf

Содержание:

Введение

Актуальность. Гостиничный бизнес – важнейшая часть сферы туристских услуг, которая в последние десятилетия превратилась в важную отрасль мировой экономики. На сегодняшний день управление гостиничным бизнесом в условиях высокой конкуренции – достаточно сложное мероприятие. Результатом функционирования средства размещения является услуга. Качество гостиничных услуг является определяющим фактором конкурентоспособности гостиничного бизнеса. Управление качеством – один из аспектов общего управления, включающий в себя планирование, контроль, прогноз, проведение мероприятий, обеспечивающих высокое качество продукции (услуг). В связи с этим большую актуальность приобретает стандартизация качества услуг гостиничного предприятия.

Целью работы является исследование международных стандартов гостиничного обслуживания и их применения российскими гостиничными предприятиями.

В соответствии с поставленной целью поставлены следующие задачи:

• определить роль стандартизации в гостиничном бизнесе;
• исследовать международные стандарты качества гостиничных услуг;
• рассмотреть современные системы классификации гостиниц;
• исследовать особенности функционирования международной гостиничной цепи Radisson;
• изучить влияние сетевой концепции оказания гостиничных услуг на деятельность гостиницы «Украина»;
• рассмотреть перспективы развития гостиницы «Украина» с учетом применения международных стандартов гостиничного обслуживания.

Предметом исследования являются международные стандарты в гостиничном бизнесе.

Объектом исследования явилась гостиница «Украина» как составляющая цепи гостиниц бренда Radisson.

Теоретическую основу исследования составили исследования, которые посвящены изучению развития гостиничных предприятий.

Методологической основой исследования послужили эмпирические и теоретические методы изучения экономической действительности. Так, к эмпирическим методам относятся сбор, рассмотрение и дальнейший анализ статистических данных. Также в работе были использованы методы статистического и логического анализа, индукции и дедукции, сравнения и сопоставления.

Информационной базой настоящего исследования послужили следующие источники: статистические данные международных организаций (Всемирной туристической организации – ЮНВТО, Всемирного совета по путешествиям и туризму); материалы международных, национальных и региональных статистических служб (Евростат, Росстат, Петростат); рейтинги крупнейших международных гостиничных сетей по версии журнала «Hotels»; сведения, размещенные на официальных сайтах ведущих международных гостиничных сетей, в том числе компаний Accor, Hilton, Rezidor, Orient-Express, Kempinski.

Глава 1. Теоретические аспекты применения международных стандартов в гостиничном бизнесе

1.1. Роль стандартизации в гостиничном бизнесе

Стандартизация всегда была мощным инструментом ускорения научно-технического прогресса, усовершенствования качества продукции, увеличения эффективности производства.

Стандарты организаций являются мощным инструментом обеспечения качества гостиничных услуг. Подобные стандарты могут разрабатываться и утверждаться организациями самостоятельно исходя из необходимости применения этих стандартов для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг. Порядок разработки, утверждения, учета, изменения и отмены стандартов организация также устанавливает самостоятельно. Стандарты организаций представляют собой нормативный документ, содержащий правила и порядок обслуживания гостей, предназначенный для применения на предприятии, оказывающем гостиничные услуги^[1].

Большинство гостиничных операторов имеют собственные стандарты организации работы и сервиса. Создание собственных стандартов – одна из главных задач, решение которой дает возможность структурировать работу объекта, сохраняя высокий уровень сервисного обслуживания^[2]. Наиболее интересными в этом плане представляются стандарты сетевых гостиниц. Самостоятельно разработанные стандарты качества и технологий обслуживания являются одним из главных условий слаженной и эффективной работы персонала лидеров мировой индустрии гостеприимства – сетевых международных отелей^[3].

На сегодняшний день понятие «гостиничная сеть» не является окончательно устоявшимся в научной литературе. Различия в интерпретации порождаются наличием множества подходов к пониманию как особенностей сетевой концепции управления, так и экономико-правовой, маркетинговой природы сетевой формы организации гостиничного бизнеса в целом. Суммируя информацию в различных учебных пособиях и профессиональной прессе, можно вывести следующее определение: гостиничная сеть – это группа предприятий (отелей), имеющих общее руководство, действующих в рамках единой концепции и под общей торговой маркой^[4].

Выделим характерные признаки гостиничной сети:

1) формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость и единство восприятия входящих в состав сети объектов: торговая марка (бренд), единство стиля (архитектура и интерьер), обозначений и внешней информации, схожесть в территориальном расположении;

2) единая структура объединяемых в сети отелей;

3) одинаковый уровень обслуживания и комфорта;

4) единая стратегия функционирования: стандартизация обслуживания, маркетинга, продаж;

5) единое управление: администрацией сети, профессиональной управляющей компанией по контракту или по договору франчайзинга^[5].

Стандарты сетевых гостиниц разрабатываются годами и постоянно подвергаются изменениям. Под стандартами подразумевают описание процессов работы, печатные и иные формы, которые используются при работе, презентации и тренинги для сотрудников. К стандартам относят описание интерьеров, метражи гостиничных номеров, оборудование, корпоративный стиль. Стандарты международных гостиничных цепей выше стандартов так называемых «независимых» гостиниц. Поддержанию высокого качества услуг способствуют различные обучающие программы, призванные подчеркнуть значимость корпоративных стандартов для персонала, а также их прямое влияние на удовлетворенность посетителей^[6].

Поставленные стандарты могут изменяться в рамках одной сети в зависимости от концепции гостиницы, ее категории, целевой аудитории и других факторов. К примеру, в мультибрендовой гостиничной сети «Hyatt Hotels Corporation» стандарты приема и размещения гостей меняются коренным образом в зависимости от того, какой концепции придерживается гостиница определенного бренда. Так, в гостиницах, работающих под брендом «Park Hyatt», гостя на стойке приема и размещения ожидает полный сервис, а в гостиницах бренда «Andaz» такая служба отсутствует вовсе.

Стандарты организаций, в том числе и в сфере гостеприимства, принято подразделять на функциональные и качественные – в зависимости от того, о каком качестве при предоставлении гостиничной услуги идет речь. Техническое качество является состоянием неодушевленных предметов, окружающих гостя в гостинице. Например, гость получает удовлетворение от качества номера? Его технического оснащения? Функциональное же качество отражает процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставлении услуг. Например, гость получает удовлетворение от качественного обслуживания (быстрая регистрация, сопровождение в номер)^[7].

Технические стандарты гостиницы – это описание требований к общим проектным решениям, техническому состоянию здания, дизайну, расположению и отделке внутренних помещений, предназначенных как для гостей, так и для производственных и административных целей, к функционированию и эксплуатации систем жизнеобеспечения, связи, лифтов и эскалаторов, к материальной базе гостиницы – оборудованию, мебели, инвентарю, функциональным взаимосвязям различных зон. Технические стандарты имеют четко измеримые критерии и могут легко контролироваться^[8]. Примером технического стандарта могут служить, например, требования по количеству и площади ресторанов в зависимости от количества номеров и специфики гостиничного предприятия, расположение источников освещения в гостевом номере, ограничение доступа на гостевые этажи при использовании гостиничного лифта с помощью системы электронной авторизации ключа от номера, требования по площади и оборудованию подсобного помещения горничной на гостевом этаже, количеству и оборудованию «рабочих» мест в бизнес-центре, запрет на использование определенных «скользких» материалов в отделке пола бассейна. Технические стандарты и требования к гостиничному объекту служат ключевыми ориентирами при составлении технического задания для архитекторов и дизайнеров, разрабатывающих проектные решения. В тех случаях, когда гостиничный объект уже функционирует, технические стандарты служат ориентиром и основой для принятия решений для изменений и улучшений деятельности предприятия^[9].

Функциональные стандарты предприятий размещения – это пошаговое исполнение должностных обязанностей каждого вида обслуживающего персонала на предприятии, включая психологию поведения и внешний вид персонала с учетом национальных и международных норм и требований. Особая роль функциональным стандартам отводится при подготовке и обучении персонала. Для того, чтобы обучить персонал отеля, начиная с горничной и заканчивая специалистами среднего звена, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты качества^[10]. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой» или «хорошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда должны работать именно так, как оговорено в конкретном стандарте^[11].

Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность руководству объективно, совершенно беспристрастно оценивать качество работы персонала, что часто бывает очень сложной задачей в коллективе. Стандарты могут разрабатываться как на должность, так и на определенные функциональные обязанности, например, «Навыки телефонного общения», «Работа с агрессивными и требовательными клиентами».

На современном рынке гостиничных услуг существует большое количество компаний, предлагающих профессиональные услуги по разработке стандартов для предприятий размещения (к примеру, группа компаний «Отель Эксперт»). Спектр предложений широк и затрагивает как сферу функциональных стандартов, так и технических. Отметим наиболее популярные: «Технология уборки помещений в гостиниц»; «Порядок организации обслуживания vip-персон»; «Правила обслуживания питанием и напитками в номерах»; «Порядок приема, регистрации и размещения гостей»; «Основные требования к внешнему виду персонала»; «Требования к униформе сотрудников гостиницы»; «Правила общения и поведения персонала гостиницы при обслуживании гостей»^[12].

Методы контроля за выполнением стандартов принято разделять на две группы – внутренние и внешние. К внешним методам относится аудит, проверка качества обслуживания тайным или виртуальным гостем. Внутренний контроль подразумевает наличие служб самоаудита, ответственных сотрудников или систем связи «гостиница-клиент».

По вновь разрабатываемым стандартам можно получить представление об изменении спроса на гостиничные услуги и о популярных тенденциях в гостиничной отрасли. Так, в последнее время появились функциональные стандарты для сотрудников гостиниц, работающих в формате «china friendly», технические стандарты, разрабатываемые для эко-отелей, стандарты для персонала хостелов, молодежных гостиниц. Одна из последних «новинок» – стандарты гостиниц для мусульман. Правила предоставления халяльных услуг в гостиничном сегменте разработаны с учетом увеличивающегося турпотока из Юго-Восточной Азии, стран мусульманского мира^[13].

Помимо обеспечения высокого качества услуг, стандарты организаций преследуют еще одну важную цель – формирование корпоративной культуры. Грамотно составленные стандарты позволяют любому работнику – от линейной должности до высшего руководства – почувствовать себя частью большого, сплоченного коллектива, объединенного общими целями, имеющего собственные традиции и внутреннюю культуру. Ведь успешная гостиница – это коллектив единомышленников-профессионалов.