Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Роль стандартизации в гостиничном бизнесе).pdf

Таким образом, стандарты организаций в гостиничной отрасли при условии их эффективного функционирования формируют систему ценностей и убеждений, которая дает сотрудникам понимание их задач и обеспечивает их правилами поведения.

1.2. Международные стандарты качества гостиничных услуг

Стандарты оказывают огромное влияние на выбор постоянных партнеров, на приверженность постоянных клиентов отелей и отельных комплексов.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ISO) была разработана серия стандартов на систему качества ISO 9000. В их основу был положен стандарт BSI 5750 Британской организации по стандартизации, который в свою очередь брал свое начало от американских стандартов качества в сфере услуг (MIL–Q 9858), принятых в конце 50–х гг. Министерством обороны США. Для урегулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ISO) разработала и выпустила в 1988 г. серию стандартов по системе управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов – МС ISO 9000, MC ISO 9001, MC ISO 9002, MC ISO 9003, MC ISO 9004 – и призвана помочь компаниям любого масштаба разработать, внедрить и обеспечить эффективную деятельность уже существующих систем контроля качества^[14].

Сертификация ISO стала доступна владельцам гостиниц после принятия стандарта 18513:2003. В нем указаны основные требования к отелям и другим предприятиям для размещения путешественников. На основе этого норматива был создан российский ГОСТ Р 1.0–2004. В текущее время во многих странах мира применяются общемировые стандарты для гостиниц или внедрены собственные предписания.

Сертификация ISO является универсальной и позволяет оценить различные стороны финансово–хозяйственной деятельности. Более того, в различных странах мира введены собственные принципы на базе стандарта ISO 9000 для компаний, работающих в области туризма. В отдельных странах отели проходят проверки соответствия требованиям стандарта ISO 14000, регулирующего экологическую сторону их деятельности.

В связи с ростом интереса к «зеленому туризму» владельцы гостиниц, эко–курортов, оздоровительных и лечебных центров активно проходят сертификацию ISO 14001. Стандарт разработан для оценки степени влияния на окружающую среду и усилий по уменьшению урона, наносимого экологии.

Только в столице Франции «зеленые» сертификаты получили 15 гостиничных комплексов, и подобные процессы происходят во многих других странах. Стоит отметить, что именно СМК ISO 9001 предоставляет возможность в значительной степени повысить качество работы гостиниц, улучшить культуру производства и оказания услуг. При этом контроль качества будет проводиться не «по результату» – когда недовольный клиент навсегда покинет отель – а непосредственно в процессе работы^[15].

Проходя сертификацию ISO, гостиничные комплексы демонстрируют готовность предоставлять услуги потребителям на высшем уровне и соответствовать международным требованиям. Прохождение сертификации ISO поддерживается представителями ВТО, которые не раз утверждали о значимости соответствия вышеуказанным стандартам.

1.3. Современные системы классификаций гостиниц

Важным условием для качественного предоставления гостиничных услуг является их структурно-функциональное обеспечение, создание инфраструктуры, которая включает в себя стандарты и требования к осуществлению видов деятельности.

Исследования общемировых тенденций функционирования основных моделей сферы гостиничных услуг показывает, что эффективное предоставление услуг осуществляется на основании стандартов и правил сертификации гостиничных услуг. Существуют национальные системы классификаций, которые поддерживаются государством или гостиничными ассоциациями. Внутригосударственная классификация это набор требований и нормативов, обязательных для выполнения средствами размещения конкретного государства.

Таблица 1

Системы классификаций средств размещения, принятые в разных странах^[16]

Страна	Принципы классификации
1	2
Австралия	5-звездочная классификация
Австрия	5-звездочная европейская система. Существуют внекатегорийные малые гостиницы в сельской местности и дешевые средства размещения.
Аргентина	Национальная система классификации. Пять категорий, соответствующих следующим уровням системы пяти звезд: Т (tourist class) - 2 звезды; F (first class) — 3 звезды; FS (first superior class) - от 3 до 5 звезд; L (luxe); DL (de luxe) - 5 звезд и суперкомфортабельные
Страны Бенилюкс	5-звездочная система в некоторым завышением звездности (кроме отелей известных сетей)
Великобритания	Система «корон» или «ключей» (в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше) Используется и классификация BTA (ассоциации британских турагентств) — также 5-звездочная, но с простой методикой назначения звезд
Германия	Классификация гостиниц государственная, по 5-звездочной системе. Средства размещения разделяются на гостиницы, курортные гостиницы (Kurhotei), постоялые дворы (Gabthoi), отели-пансионы и отели-гарни

Продолжение таблицы 1

1	2
Греция	Четыре категории, обозначаемые буквами (А, В, С, D). Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие качества 5-звездочной системе такое: de luxe - 5 звезд, А — 4 звезды, В - 3 звезды, С - 2 звезды, D - 1 звезда. К некатегорийным средствам размещения относятся апартаменты — квартиры в небольших домах
Египет	5-звездочная классификация с завышенным уровнем качества (на 1 -2 звезды)
Израиль	Гостиницы разделены на три категории, которым на практике ставятся общепринятые категории 5 звезд
Испания	Градация категорий, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц - от 1 до 5 звезд; для бунгало (апартаментов) — от 1 до 4 звезд; для постоялых дворов и пансионов — от 1 до 3 звезд
Италия	Гостиницы разделены на три категории, по качеству примерно соответствующие общепринятой градации в Европе: категория 1-4 звезды, категория 2-3 звезды, категория 3 — 2 звезды
Китай	5-звездочная классификация для комфортабельных отелей. Некатегорийные средства размещения разделяются на группы: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитии, дома для гостей.
Мальдивы	Комфортабельные средства размещения подразделяются на категории: «standart», «de luxe», «junior suite», «presidential suite»
Мальта	5-звездочная система сохраняется при внедрении новой национальной системы, разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая
Мексика	5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров - от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше 5 звезд – gran turismo
Норвегия	5-звездочная система для комфортабельных отелей. Развита система некатегорийных молодежных общежитий (youth hostel)
ОАЭ	5-звездочная система для отелей. Распространены виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения)
Россия	5-звездочная классификация в соответствии с ГОСТ 0 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
Франция	5-звездочная классификация

Ряд наиболее крупных международных гостиничных сетей (Hilton, Rezidor, Accor) фактически перешел к использованию концепции «hub-and-spoke». Суть концепции состоит в том, что развитая страна представляет собой ось, к которой присоединен через соглашения ряд развивающихся стран, не заключающих соглашения между собой. Хотя в международной экономической литературе до настоящего времени этот термин в отношении гостиничных сетей практически не применялся, такой способ географической экспансии данных международных гостиничных сетей несколько отличается от традиционных методов выхода на рынок, применяемых при построении внутрифирменной структуры ТНК, и может быть охарактеризован именно концепцией «hub-and-spoke». Концепция «hub-and-spoke» в гостиничном бизнесе сводится к созданию в рамках единой сети центральной гостиницы 5* в крупном городе и ряда отелей меньшей звездности в ее окружении в этом же населенном пункте или в соседних городах.

Наблюдаемая экспансия международных гостиничных сетей происходит благодаря использованию механизмов слияния и поглощения, а также франчайзинга и заключения контрактов на управление. В ряде случаев укрупнение сетей происходит за счет включения в портфолио брендов различных ценовых сегментов (примерами такого процесса могут служить американская компания Hilton и французская – Accor). В тоже время крупные сети реализуют при освоении новых рынков концепцию «hub-and-spoke».

Крупные международные гостиничные операторы из Северной Америки и Западной Европы уделяют основное внимание развитию отелей класса люкс в наиболее населенных городах-хабах развивающихся стран (Пекин, Шанхай, Мумбай). В то же время доминирующие позиции среди гостиничных сетей эконом-класса (2 и 3*) принадлежат местным операторам. Можно предположить, что в ближайшее время может наступить перенасыщение рынка гостиниц 4 и 5* в крупных городах-хабах, а сегмент эконом-класса может стать весьма перспективным для иностранных компаний с использованием стратегии слияний и поглощений действующих местных операторов, а также с применением модели «hub-and-spoke».

Применение подхода «hub-and-spoke» дает международной гостиничной сети дополнительные конкурентные преимущества при выходе на международный уровень, а именно позволяет:

подписывать новые договора франчайзинга или контракты на управление, привязывая их к крупнейшей гостинице, работающей в регионе под их брендом;
снижать затраты при совместных закупках оборудования, услуг аутсорсинга для нескольких гостиниц внутри региона;
обучать в центральном городе региона новый персонал для последующей работы в гостиницах в малых городах региона;
снижать затраты на управление внутри крупного города, где работает несколько гостиниц сети, совмещая некоторые кадровые позиции (например, нанимая лишь одного генерального управляющего);

экономить при ведении совместных мероприятий по продвижению продаж и маркетингу для региона.

Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.

Стандарты гостиничных предприятий представляют собой нормативный документ, содержащий правила и порядок обслуживания гостей, предназначенный для применения на предприятии, оказывающем гостиничные услуги.

Большинство гостиничных операторов имеют собственные стандарты организации работы и сервиса. Создание собственных стандартов – одна из главных задач, решение которой дает возможность структурировать работу объекта, сохраняя высокий уровень сервисного обслуживания.

Наиболее интересными в этом плане представляются стандарты сетевых гостиниц. Стандарты международных гостиничных цепей выше стандартов так называемых «независимых» гостиниц.

Для урегулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ISO) разработала и выпустила в 1988 г. серию стандартов по системе управления качеством. Сертификация ISO стала доступна владельцам гостиниц после принятия стандарта 18513:2003. В нем указаны основные требования к отелям и другим предприятиям для размещения путешественников. На основе этого норматива был создан российский ГОСТ Р 1.0–2004. В текущее время во многих странах мира применяются общемировые стандарты для гостиниц или внедрены собственные предписания.

Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Radisson Royal Hotel Mosсow»

2.1. Концепция международной гостиничной сети Radisson

Сеть отелей Radisson – один из всемирно известных отельных брендов, который пришел в мировую гостиничную индустрию из США. Отели Radisson можно сегодня встретить практически на всех популярных курортах Европы, Азии, Африки и Америки. Полное название сети – Radisson Hotels&Resorts.

Отели Radisson в большинстве своем предоставляют высококлассный сервис 4-5*. Рыночная ниша компании – это роскошные отели, а также крупные гостиничные курортные комплексы. На рынке сеть Radisson выступает под двумя марками – Radisson в США и Radisson SAS для остального мира. Последний бренд был запущен в сотрудничестве со скандинавской авиакомпанией SAS.

Под брендом Radisson SAS сегодня открыто свыше 150 гостиниц. Управление отелями Radisson SAS в Европе осуществляет компания Rezidor Hotel Group со штаб-квартирой в Брюсселе. Юридический адрес Rezidor Hotels ApS находится в Дании, Копенгаген. Все компании в Дании должны заканчиваться аббревиатурой ApS, что значит Общество с ограниченной ответственностью.