Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Роль стандартизации в гостиничном бизнесе).pdf

Итак, в целях обеспечения работы гостиницы Radisson Royal Hotel Moscow международным стандартам предлагается:

1) развивать и совершенствовать программу апселинга, то есть тактики, в ходе которой продавец побуждает клиентов приобретать товар или услугу более хорошего качества, более дорогие или в большем объеме, в данном случае говорится о продаже номеров, при заселении гостя, более высокой категории, чем изначально забронировал гость и соответственно по более высокой цене;

2) развивать «кросс-селлинг». Задача агентов фронт деска - убедить гостя купить помимо размещения – основной услуги гостиницы, различные дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане, услуги консьержей;

3) ввести должность второго ассистента менеджера. Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел будет под контролем постоянно, во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на выходных;

4) введение должности третьего супервайзера, который необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем, отслеживанием количества «up-sells» (это необходимо для того, чтобы каждый администратор мог получать проценты от проданных за более высокую цену номеров), взаимодействия с отделом кадров, бухгалтерией и другими отделами, для контроля над поддержанием порядка на стойке;

5) распределение части обязанностей менеджера call-центра между остальными сотрудниками отдела call-центра. Основная задача сотрудников call-центра – принимать и обрабатывать все входящие звонки, как извне, так и звонки от гостей и сотрудников;

6) введение должности тренера отдела. Он будет являться носителем знаний и действовать в комплексе с внешним обучением от специализированных компаний;

7) введение должности администратора back-office, то есть сотрудника, который будет находиться непосредственно в back-office службы приема и размещения и выступать в роли проверяющего.

Заключение

Стандарты гостиничных предприятий представляют собой нормативный документ, содержащий правила и порядок обслуживания гостей, предназначенный для применения на предприятии, оказывающем гостиничные услуги.

Большинство гостиничных операторов имеют собственные стандарты организации работы и сервиса. Создание собственных стандартов – одна из главных задач, решение которой дает возможность структурировать работу объекта, сохраняя высокий уровень сервисного обслуживания.

Наиболее интересными в этом плане представляются стандарты сетевых гостиниц. Стандарты международных гостиничных цепей выше стандартов так называемых «независимых» гостиниц.

Стандарты оказывают огромное влияние на выбор постоянных партнеров, на приверженность постоянных клиентов отелей и отельных комплексов.

Для урегулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ISO) разработала и выпустила в 1988 г. серию стандартов по системе управления качеством. Сертификация ISO стала доступна владельцам гостиниц после принятия стандарта 18513:2003. В нем указаны основные требования к отелям и другим предприятиям для размещения путешественников. На основе этого норматива был создан российский ГОСТ Р 1.0–2004. В текущее время во многих странах мира применяются общемировые стандарты для гостиниц или внедрены собственные предписания.

Проходя сертификацию ISO, гостиничные комплексы демонстрируют готовность предоставлять услуги потребителям на высшем уровне и соответствовать международным требованиям.

Гостиница «Украина» функционирует на основе франшизы гостиничной сети Radisson, гостиница управляется при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в гостиничной сети. Корпоративный стандарт позволяет гостинице обеспечить контроль системы качества и постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей потребителем, совершенствование процесса обслуживания, а также непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала.

В целях обеспечения работы гостиницы Radisson Royal Hotel Moscow международным стандартам предлагается:

1) развивать и совершенствовать программу апселлинга, то есть тактики, в ходе которой продавец побуждает клиентов приобретать товар или услугу более хорошего качества, более дорогие или в большем объеме, в данном случае говорится о продаже номеров, при заселении гостя, более высокой категории, чем изначально забронировал гость и соответственно по более высокой цене;

2) развивать «кросс-селлинг». Задача агентов фронтдеска - убедить гостя купить помимо размещения – основной услуги гостиницы, различные дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане, услуги консьержей;

3) ввести должность второго ассистента менеджера. Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел будет под контролем постоянно, во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на выходных;

4) введение должности третьего супервайзера, который необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем, отслеживанием количества «up-sells» (это необходимо для того, чтобы каждый администратор мог получать проценты от проданных за более высокую цену номеров), взаимодействия с отделом кадров, бухгалтерией и другими отделами, для контроля над поддержанием порядка на стойке;

5) распределение части обязанностей менеджера call-центра между остальными сотрудниками отдела call-центра. Основная задача сотрудников call-центра – принимать и обрабатывать все входящие звонки, как извне, так и звонки от гостей и сотрудников;

6) введение должности тренера отдела. Он будет являться носителем знаний и действовать в комплексе с внешним обучением от специализированных компаний;

7) введение должности администратора back-office, то есть сотрудника, который будет находиться непосредственно в back-office службы приема и размещения и выступать в роли проверяющего.

Список литературы

Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: Учебник. – М.: Академия, 2014. – 322 с.

1. Белая М.Н. Стандартизация гостиничных услуг // Международное научное издание Современные фундаментальные и прикладные исследования. 2015. № Специальный выпуск 2. С. 27-33.
2. Биткалова К.А., Кушнарева И.А. Гостиничная индустрия и ее стандартизация // Инновационные технологии нового тысячелетия. Сборник статей Международной научно-практической конференции: в 2 частях. 2017. С. 21-26.
3. Гумерова Г.А, Глазунова В.А. Стандартизация и сертификация в сфере гостиничного обслуживания // В сборнике: Семнадцатая региональная студенческая научная конференция Нижневартовского государственного университета: статьи докладов. Ответственный редактор: А.В.Коричко. 2015. С. 307-311.
4. Жуков А.В. Методические рекомендации по использованию интенсив-программ для развития вовлеченности персонала в гостинице // Вестник Университета (Государственный университет управления). 2014. №1. С. 101-105.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. – 480 с.

1. Кобяк М. Б. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - Санкт-Петербург, 2014. – 223 с.
2. Колочева Б. В. Стандартизация и сертификация в туризме и гостиничном хозяйстве // Новосибирск, 2017. – 450 с.
3. Куцая Т.А. Сущность стандартизации гостиничной деятельности // Молодая наука. Сборник трудов. 2015. С. 107-111.
4. Маликов А.А. Тенденции развития стандартизации в гостиничном бизнесе // Цивилизация знаний: российские реалии. Труды Семнадцатой международной научной конференции. 2016. С. 229-232.
5. Морозова Л.С., Кузнецова Е.В., Трусевич И.В. Процессный подход как основа построения системы менеджмента качества в гостинице // Сервис в России и за рубежом. 2013. №9(47). С. 140-152.
6. Мысова О.С. Современные подходы к классификации стандартов в гостинице // В сборнике: ГЛОБАЛИЗАЦИЯ НАУКИ: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ Сборник статей Международной научно-практической конференции. 2014. С. 68-71.
7. Невраева И.П., Гудкова Е.Ф. Зарубежный опыт управления гостиницами // В сборнике: НАУКА ЮУрГУ материалы 66-й научной конференции (Электронный ресурс). Министерство образования и науки Российской Федерации, Южно-Уральский государственный университет; ответственный за выпуск: Ваулин С.Д.. 2014. С. 1519-1523.
8. Никматуллаева P.C. Стандартизация как инструмент управления и повышения качества услуг гостиничного бизнеса // В сборнике: Экономика и управление - 2015 сборник материалов международной научной конференции, 3 сессия. Научный редактор Александров Геннадий Аркадьевич. 2015. С. 59-64.
9. Никольская Е.Ю., Попов Л. А., Ковальчук А.П. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - Москва, 2018. – 276 с.
10. Пожидаева И.С., Вергун Т.В. Гостеприимство как ключевой элемент качественного обслуживания в гостинице // В сборнике: Региональные аспекты функционирования гостиничной индустрии материалы Всероссийского научно-практического семинара. РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ. ФИЛИАЛ В Г. СТАВРОПОЛЕ; под редакцией О. Ю. Колосовой, Т. В. Вергун, Ю.С. Авраменко. Ставрополь, 2014. С. 86-91.
11. Сертификация ISO в гостиничном бизнесе за рубежом [Электронный ресурс] : URL: http://www.global–vision.ru (дата обращения: 22.04.2018).
12. Собакина А.А. Стандартизация и сертификация в туризме и гостеприимстве // В книге: Туризм и гостиничное дело Анчукова Н.В., Бараков Б.Н., Беляева Т.А., Воролай М.Б., Гостева Л.Ф., Савина Н.Б., Середа Н.Д., Собакина А.А. Практикум: учебное пособие. Вологда, 2017. С. 100-112.
13. Шакирова Ж., Краснова О.Н. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания // International Scientific Review. 2016. № 21 (31). С. 17-20.
14. Официальный сайт отеля Radisson Royal Hotel, Moscow: http://www.ukraina-hotel.ru.
15. Официальный сайт сети Radisson - http://www.radisson.com

1. Колочева Б. В. Стандартизация и сертификация в туризме и гостиничном хозяйстве // Новосибирск, 2017. – С. 50.
   ↑

2. Никольская Е.Ю., Попов Л. А., Ковальчук А.П. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - Москва, 2018. – С. 76.

   ↑

3. ? Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: Учебник. – М.: Академия, 2014. – С. 22. ↑

4. ? Биткалова К.А., Кушнарева И.А. Гостиничная индустрия и ее стандартизация // Инновационные технологии нового тысячелетия. Сборник статей Международной научно-практической конференции: в 2 частях. 2017. С. 21. ↑

5. ? Кобяк М. Б. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - Санкт-Петербург, 2014. – С. 23. ↑

6. ? Маликов А.А. Тенденции развития стандартизации в гостиничном бизнесе // Цивилизация знаний: российские реалии. Труды Семнадцатой международной научной конференции. 2016. С. 229. ↑

7. ? Белая М.Н. Стандартизация гостиничных услуг // Международное научное издание Современные фундаментальные и прикладные исследования. 2015. № Специальный выпуск 2. С. 27. ↑

8. ? Биткалова К.А., Кушнарёва И. В. Стандартизация гостиничной индустрии // Аллея науки. 2017. № 5. С. 286. ↑

9. ? Никматуллаева P.C. Стандартизация как инструмент управления и повышения качества услуг гостиничного бизнеса // В сборнике: Экономика и управление - 2015 сборник материалов международной научной конференции, 3 сессия. Научный редактор Александров Геннадий Аркадьевич. 2015. С. 59. ↑

10. ? Собакина А.А. Стандартизация и сертификация в туризме и гостеприимстве // В книге: Туризм и гостиничное дело. Анчукова Н.В., Бараков Б.Н., Беляева Т.А., Воролай М.Б.,
    Гостева Л.Ф., Савина Н.Б., Середа Н.Д., Собакина А.А. Практикум: учебное пособие. Вологда, 2017. С. 100. ↑

11. ? Шакирова Ж., Краснова О.Н. Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания // International Scientific Review. 2016. № 21 (31). С. 17. ↑

12. ? Куцая Т.А. Сущность стандартизации гостиничной деятельности // Молодая наука. Сборник трудов. 2015. С. 107. ↑

13. ? Гумерова Г.А, Глазунова В.А. Стандартизация и сертификация в сфере гостиничного обслуживания // В сборнике: Семнадцатая региональная студенческая научная конференция Нижневартовского государственного университета: статьи докладов. Ответственный редактор: А.В.Коричко. 2015. С. 307. ↑

14. ? Сертификация ISO в гостиничном бизнесе за рубежом [Электронный ресурс] : URL: http://www.global–vision.ru (дата обращения: 22.04.2018). ↑

15. ? Сертификация ISO в гостиничном бизнесе за рубежом [Электронный ресурс] : URL: http://www.global–vision.ru (дата обращения: 22.04.2018). ↑

16. ? Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. – С. 80. ↑

17. ? Официальный сайт сети Radisson - http://www.radisson.com ↑

18. Официальный сайт отеля Radisson Royal Hotel, Moscow: http://www.ukraina-hotel.ru. ↑

19. Официальный сайт отеля Radisson Royal Hotel, Moscow: http://www.ukraina-hotel.ru. ↑