Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Роль стандартизации в гостиничном бизнесе).pdf
Добавлен: 13.03.2024
Просмотров: 10
Скачиваний: 0
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты применения международных стандартов в гостиничном бизнесе
1.1. Роль стандартизации в гостиничном бизнесе
1.2. Международные стандарты качества гостиничных услуг
1.3. Современные системы классификаций гостиниц
экономить при ведении совместных мероприятий по продвижению продаж и маркетингу для региона.
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Radisson Royal Hotel Mosсow»
2.1. Концепция международной гостиничной сети Radisson
2.2. Характеристика деятельности гостиницы Radisson Royal Hotel Moscow
2.3. Организация контроля соответствия международным сетевым стандартам качества обслуживания
Radisson динамично осваивает новые рынки. В частности, Radisson стала одной из первых гостиничных сетей в мире, пришедших на рынок России и СНГ. Radisson сегодня управляет одним из лучших отелей Сочи – Radisson SAS Лазурная, который принадлежит «Газпрому».
К 2020 г. компания рассчитывает открыть по всему миру 60 отелей Radisson Red и 20 отелей Quorvus Collection.
Radisson активно использует современные механизмы привлечения и удержания клиентов. Программа лояльности в отелях Radisson – один из наиболее эффективных инструментов. Новейшая версия системы скидок и бонусов для постояльцев отелей Radisson называется Radisson goldpoints plus (рис. 1).
Рисунок 1. Программа лояльности для клиентов Goldpoints plus[17]
Goldpoints plus предусматривает накопление баллов клиентом за пользование услугами отелей Radisson. Впоследствии эти балы можно использовать в качестве премиальных бонусов при аренде номеров в отелях Radisson. В системе скидок также участвуют и отели других сетей, находящихся в управлении Carlson Companies: Park Plaza, Country Inns, Park Inn, Regent. Кроме того, Radisson является единственной отельной сетью, которая предлагает отдельную программу лояльности для туроператоров - Look To Book.
Среди последних инноваций Radisson – особо комфортные номера Sleep Numbers со специально разработанными кроватями Select Comfort. Такие номера доступны в отелях США, Канады и в отелях на курортах Карибского моря. Собственно, кровати в номерах Radisson всегда были одним из главных достоинств отелей сети, вне зависимости от уровня отеля.
Наравне с программами лояльности так же широко применяются в сети Radisson партнёрские программы. Carlson Rezidor Hotel Group — одна из крупнейших и наиболее динамичных гостиничных сетей в мире. В ее портфель входят 1 319 уже функционирующих и строящихся отелей в 80 странах под следующими глобальными брендами: Radisson Blu, Radisson, Park Plaza, Park Inn by Radisson, Country Inns&Suites By Carlson и Hotel Missoni». Участие в партнерской программе Rezidor Hotel Group позволяет рекламировать отели и курорты Radisson Blu Hotels&Resorts и Park Inn by Radisson Hotels, получая комиссию за каждую операцию бронирования в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. Став участником партнерской программы Rezidor Hotel Group, организации могут зарабатывать, просто рекламируя сеть в Интернете. За каждую операцию бронирования, проведенную после перехода по ссылке или баннеру с сайта, компания выплачивает комиссию.
Rezidor Hotel Group сотрудничает с тремя партнерскими сетями, что позволяет ей отслеживать количество переходов по рекламным ссылкам и объем продаж. Присоединившись к этим сетям, партнёр будет располагать детальной статистикой продаж со своих сайтов и определять объем своей комиссии.
2.2. Характеристика деятельности гостиницы Radisson Royal Hotel Moscow
В 2010 г. гостиница «Украина» открылась под брендом Radisson Royal. Сохранив яркую архитектурную индивидуальность, «Украина» превратилась в эксклюзивный отель нового поколения, соответствующий мировым стандартам качества. 37-ми этажное здание гостиницы «Украина» высотой 206 метров, общей площадью 101 тыс. кв. м, является яркой столичной достопримечательностью и истинным украшением Москвы. Структура комплекса включает в себя гостиницу, апарт-отель, рестораны и бары, банкетный зал, бизнес-центр, конференц-залы, галерею бутиков, spa-салон и фитнес-центр.
Управляет отелем The Rezidor Hotel Group, одна из самых быстро развивающихся и динамичных компаний в мировой гостиничной индустрии. В своё время Rezidor стала первой международной гостиничной сетью, которая вышла на российский рынок, и сегодня продолжает занимать лидирующие позиции в области управления гостиницами в России и СНГ. Выбор The Rezidor Hotel Group в качестве стратегического партнёра отвечает её главной цели: превращению гостиницы «Украина» в современный отель, один из лучших в городе, при сохранении уникального духа этого архитектурного ансамбля.
Среди московских отелей бизнес-класса номерной фонд модернизированной гостиницы «Украина» самый обширный. К услугам гостей – 497 превосходных номеров разных категорий и 38 номеров апарт-отеля, предназначенных для продолжительного пребывания и оснащенных современным кухонным оборудованием. Площадь номеров варьирует от 25 кв.м. в номерах категории Сlassic Room до 370 кв.м. в Presidential Suite.
Апарт-отель составляют фешенебельные номера, отличающиеся планировками и интерьерными решениями, которые сочетают в себе достоинства частной жилой недвижимости и подкреплены гостиничным сервисом высочайшего уровня. Категории номеров исследуемой гостиницы можно представить на рисунке (рис.2).
Мебель и аксессуары предоставлены Baker, Provasi, Florence Art, Citterio, Etro - компаниями Европы и Америки, снискавшими мировую известность производством высококлассной мебели из драгоценных пород дерева по эскизам знаменитых дизайнеров.
Рисунок 2. Категории номеров Radisson Royal Hotel, Moscow[18]
В каждом номере: бесплатный проводной и беспроводной доступ в Интернет, интерактивное и спутниковое телевидение, телевизор с ЖК-дисплеем, индивидуальное кондиционирование, система автоматического пожаротушения, мини-бар, сейф, телефон с выходом на междугородные и международные линии, возможность подключения факса и компьютера, подогреваемые полы в ванных, сантехника Villeroy&Boch, биде, фен, весы, косметическое зеркало, эксклюзивная парфюмерная линия Penhaligon’s. Любой номер может быть дополнительно укомплектован кроватью, подушками и одеялами, детской мебелью и детскими наборами (включающими халатик, тапочки и купальные принадлежности), и другими аксессуарами. Круглосуточное обслуживание в номерах подразумевает: ежедневную уборку, смену постельного белья и полотенец, вечернюю подготовку номера, услуги консьержа, чистильщика обуви, химчистки и прачечной. Для поклонников активного образа жизни - многочисленные возможности Веллнес-центра отеля. Кроме того, постояльцам предоставляется визовая поддержка, трансфер и полный набор услуг Конференц-центра.
В основу организации функциональных действий положен линейный принцип. Руководители функциональных отделов является одновременно линейными руководителями непосредственно подчиненных им работников. Линейно-функциональная структура характеризуется также слабыми горизонтальными связями между функциональными направлениями. Поэтому нередко некоторые аналогичные функции управления осуществляют недостаточно согласованно. Постоянная необходимость согласования принимаемых решений на высшем уровне из-за многообразия горизонтальных связей вызывает значительное замедление сроков реализации целей, снижение качества принимаемых решений, увеличение издержек на управление.
Функции сотрудников гостиницы «Украина» стандартны и характерны для подобных должностей всех отелей сети Radisson.
Отметим, что инвестиции в приобретенную гостиницу «Украина» пока не окупились. Гостиницы не так быстро окупаются, как другие бизнесы. Это долгий проект на ближайшие 15-20 лет. Доход она приносит, но и расходная часть очень большая – в гостинице работает полторы тысячи сотрудников. Кроме того, гостиница расширяется: строятся парковочные места. Планируем сделать ресторан-клуб «Роберто Кавалли», рестораны индийской, китайской, малайзийской кухни, молодежные рестораны, которых в Москве пока нет. У ресторанов будут отдельные выходы к реке.
2.3. Организация контроля соответствия международным сетевым стандартам качества обслуживания
ПАО «Гостиница «Украина» функционирует на основе франшизы гостиничной сети Radisson и управляется при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в гостиничной сети. Корпоративный стандарт позволяет гостинице обеспечить контроль системы качества и постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей потребителем, совершенствование процесса обслуживания, а также непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала.
Более того, внутрифирменный стандарт гостиницы «Украина» уже ассоциируется с торговой маркой Radisson, которая идентифицирует гостиничный объект с положительной стороны и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Все отели сети отличаются неизменным сервисом, который базируется на четком взаимодействии всех структур и поддерживается жестким контролем со стороны головного офиса. «Мы стремимся стать лучшей компанией в отрасли гостиничных услуг в мире за счет того, что добиваемся от своих сотрудников предоставления нашим клиентам максимально возможных услуг, в результате чего в выигрыше остаются наши акционеры» – заявление о миссии компании Radisson Blu.
При создании собственной системы управления качеством гостиница «Украина» руководствовалась рекомендациями стандарта ISO 9004-2. Данная система направлена на управление гостиницей, как объекта материально-технического назначения, персоналом и организации работ.
Гостиница использует систему эффективного менеджмента, основанную на повышении конкурентоспособности предприятия и удовлетворении запросов гостей, обеспечивающих благополучие предприятия, его работников и владельцев.
Корпоративная культура определяет взаимоотношения работников между собой, клиентами, руководством и поставщиками. В соответствии со стандартами сети Radisson Blu, служащие должны быть коммуникабельны. Техническое и функциональное качество в гостинице «Украина» четко стандартизировано, и весь процесс управления направлен на его поддержание, контроль и совершенствование. Техническое качество гостиницы соответствует отраслевым стандартам и существующей классификации гостиницы категории 5 звезд.
Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленным регламентом. Применяемые гостиницей стандарты функционального качества обслуживания положительно сказываются на управлении качеством всей гостиницы в целом, так как позволяют руководителям подразделений решать основные цели:
- соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям международных стандартов при общем снижении затрат;
- оптимизация процессов за счет четкой кооперации всех служб, участвующих в процессе обслуживания;
- создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов персонала на задачи гостеприимства.
Программа контроля качества обслуживания в гостинице «Украина» происходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или старшие менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы заполняют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе и оценке качества. От департаментов, влияющих на уровень качества, ежедневно поступает информация по многим аспектам производственной деятельности. Эти сообщения служат для управленческого звена системой раннего предупреждения. Анализу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое. Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности гостей качеством услуг.
Анализ качества услуг в отеле проводится постоянно и ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гостей. В виду того, что гостиница «Украина» работает по стандартам сети, соблюдение стандартов контролируется на разных уровнях (рис. 3).
Рисунок 3. Субъекты контроля качества услуг гостиницы Radisson Royal Hotel Moskow[19]
В гостинице функционирует комиссия по качеству (Quality team), которая контролирует соблюдение внутренних стандартов и правил. Цель комиссии по качеству поддержание функционирования корпоративных стандартов;
- постоянное совершенствование системы качества;
- расширение и развитие планов по улучшению продуктивности;
- поощрение предложенных сотрудниками инноваций в независимости от занимаемой должности и департамента отеля;
- избегание расточительства в работе сотрудников гостиницы.
В комиссию введен как минимум один сотрудников из каждого департамента. Комиссия составляет план работы, регулярно обсуждает на собраниях возникшие проблемы и возможные способы их решения. Она должна поддерживать постоянство процесса по улучшению качества. Комиссия выпускает объявления, постеры, раздаточные материалы, качающиеся работы по обеспечению качества в гостинице, а также уделяет большое внимание репутации всей команды отеля.
Комиссия акцентирует свое внимание на такие процессы, как:
- улучшение качества обслуживания гостей и постояльцев;
- повышение удовлетворенности постояльцев от проживания и нахождения в стенах гостиницы;
- повышение удовлетворенности персонала от своей работы и атмосферы в отеле;
- повышение качества гостеприимства;
- снижение расходов на сервис без ущерба для качества обслуживания;
- нахождение способов повышения доходов гостиничного комплекса.
Наличие в составе управления гостиницей данной комиссии по качеству говорит о понимании руководством роли качества для предприятия, однако данная комиссия состоит в основном за счет инициативных сотрудников. Руководство гостиницы должно учесть тот факт, что этого недостаточно для поддержания всеобщего управления качеством на предприятии, в виду того, что сотрудники, состоящие в комиссии, не обладают достаточной квалификацией для осуществления данной деятельности, а также не могут в силу совмещения работ продуктивно влиять на процесс управления качеством.
В гостинице «Украина» приблизительно 25% рабочего времени каждого сотрудника высшего управленческого звена приходится на решение тех или иных вопросов качества. Как показала практика, делегирование полномочий персоналу в компании происходит успешно. Каждый служащий выявляет и анализирует проблемы, возникающие на его рабочем месте, а также находит пути решения создавшихся трудностей. Например, от горничной требуется устранить проблему немедленно, а не тогда, когда об этом узнают другие службы и высшее руководство. В данном случае действует правило 1-10-100: чтобы зафиксировать издержки в $1, сегодня нужно будет отдать $10, завтра $100, далее уже пойдет снижение общей эффективности производства.