Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Роль стандартизации в гостиничном бизнесе).pdf

Конечно, подобное делегирование полномочий по самостоятельному разрешению проблем предполагает некоторый риск и здесь, однако в виду эффективной работы по подбору и обучению персона, отель имеет в своем распоряжении ответственных сотрудников, способных решать поставленные задачи и эффективно разрешать возникающие проблемы.

Разрешение конфликтных ситуаций с гостями отведено Duty Manager, что в переводе с английского дословно означает «дежурный». Данная должность введена для решения «нестандартных» запросов гостей. Duty Manager имеет квалификацию психолога, знает все тонкости работы с самыми «проблемными гостями». Данное обстоятельство положительно влияет на качество предоставления услуг, так как помогает гостинице снизить отрицательное впечатление некоторых гостей о работе всего отеля в целом при возникновении разногласий в процессе предоставления услуг [8; c. 86].

Рассмотрим основные этапы обслуживанию клиентов с момента принятия ими решения остановиться в гостинице «Украина» до момента выписки для того, чтобы лучше понять организацию работы гостиницы и показать уровень качества обслуживания гостей.

Безусловно, первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Украина» является сбор информации о ней, так называемое «узнавание» о ее существовании, услугах ею предоставляемых. После этого будущие гости бронируют номер на те даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита и др. информация. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации в Москве на время пребывания.

При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения. Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в «Украине». По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Надо также добавить, что гостям, заранее забронировавшим номер, он готовится заранее. Поэтому, пока гость регистрируется, багаж его уже доставляется в номер.

Как только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы. В гостинице «Украина» эти служащие владеют несколькими иностранными языками.

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита.

Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.

Проанализировав данные этапы предоставления услуг в гостинице «Украина», можно сделать вывод, что гостиница уделяет большое внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества у гостей, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями. Однако следует уделить внимание сбору информации об особенностях и пожеланиях гостей, ведь чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. Помимо регистрационной информации, заносящейся в клиентскую базу данных, необходимо осуществлять сбор данных обо всех, даже, на первый взгляд, незначительных предпочтениях каждого гостя. В таком случае в отеле гостю будет предоставляться наиболее удобный ему номер и максимально индивидуальный сервис.

Таким образом, гостиница «Украина» функционирует на основе франшизы гостиничной сети Radisson, гостиница управляется при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в гостиничной сети.

Корпоративный стандарт позволяет гостинице обеспечить контроль системы качества и постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей потребителем, совершенствование процесса обслуживания, а также непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала.

Глава 3. Перспективы развития деятельности Radisson Royal Hotel Moscow, гостиницы «Украина» с учетом международных стандартов

Рассмотрим пути совершенствования деятельности отеля Radisson Royal Hotel Moscow с учетом международных стандартов.

Прежде всего, предлагается развивать и совершенствовать программу апселинга. Апселлинг - это тактика, в ходе которой продавец побуждает клиентов приобретать товар или услугу более хорошего качества, более дорогие или в большем объеме, в данном случае говорится о продаже номеров, при заселении гостя, более высокой категории, чем изначально забронировал гость и соответственно по более высокой цене.

Удачные «апселлы», в конечном итоге, могут приносить отелю значительную дополнительную прибыль. И фронт деск, а точнее администраторы (агенты фронт деска), играют в этом главную роль. Именно они имеют с гостем наиболее продолжительный первый визуальный и вербальный контакт, в их силах «уговорить» гостя купить номер более высокой категории, чем он забронировал. Поэтому на агентов ложиться огромная роль, от их знания продукта, профессиональных навыков и даже личного обаяния зависит, в конечном итоге, прибыль компании. Но для того, чтобы «апселлов» стало много, нужно чтобы сами агенты были заинтересованы в этом.

В этом свете предлагаются следующие мероприятия:

• проводить для агентов фронт-деска специальные обучающие тренинги по «апселлингу», раскрывающие специальные тактики, психологические подходы к клиенту, рассказывающие о достоинствах продукта, о которых агент в последующем может говорить гостю;
• заинтересовывать агентов в удачных и множественных «апселлах», а именно выплачивать проценты от «апселлов» к ежемесячной зарплате, также чтобы еще больше мотивировать агентов к «апселлингу» можно каждый месяц награждать сотрудника, сделавшего наибольшее количество «апселлов».

Следующим мероприятием, которое позволит увеличить доходы от продаж «от стойки» является «кросс-селлинг». «Кросс-селлинг», или перекрестная продажа означает одновременное предложение услуг, не столько разных, сколько взаимодополняющих.

Осуществлять «кросс-селлинги» также должны агенты фронт деска, их задача состоит в том, чтобы убедить гостя купить помимо размещения – основной услуги гостиницы, различные дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане, услуги консьержей.

Так как опять же, основная роль в осуществлении «кросс-продаж» ложиться на плечи агентов фронт-деска, необходимо, как и при «апселлинге» научить и мотивировать персонал к продвижению и увеличению перекрестных продаж. Агенты должны быть знакомы с методами и техниками, которые позволят им повысить эффективность продаж в службе приема и размещения. Необходимо уметь оценивать потребности гостей и определять, на какие преимущества гостиницы следует обратить внимание клиента. А также они должны быть уверены, что получат награду за свои труды.

Организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Украина» также нуждается в некоторых изменениях, а именно необходимы следующие меры.

Предлагается введение должности второго ассистента менеджера. Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и размещения – недостаточно. Связано это в первую очередь с тем, что гостиница работает круглосуточно, и в любое время суток в отделе должен находится человек, наделенный полномочиями менеджера (здесь мы не говорим о ночной смене, там эту функцию выполняет ночной менеджер или в его отсутствие ночной супервайзер, что вполне достаточно), а также с тем, что из-за нехватки людей менеджеру приходится выполнять обязанности администратора, то есть стоять на стойке ресепшн, регистрируя гостей и подобное. Поэтому, хотя введение новой позиции ассистента и будет довольно затратным мероприятием, сделать это необходимо. Рационально будет ввести эту должность в период наиболее высокой загрузки, когда потребность в ней станет наиболее высокой.

Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел будет под контролем постоянно, во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на выходных. Вторым ассистентом можно назначить бывшего супервайзера отдела, а на место супервайзера повысить одного из администраторов, это возможно благодаря тому, что в отделе работает много опытных и квалифицированных специалистов, готовых к более высоким позициям.

Кроме того, предлагается введение должности третьего супервайзера. Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем, отслеживанием количества «up-sells» (это необходимо для того, чтобы каждый администратор мог получать проценты от проданных за более высокую цену номеров), взаимодействия с отделом кадров, бухгалтерией и другими отделами, для контроля над поддержанием порядка на стойке. Назначить второго супервайзера рекомендуется, как и ассистента, из среды сотрудников службы приема и размещения, как уже говорилось ранее, достойные кандидатуры на эти должности присутствуют внутри отдела, и нет необходимости к привлечению специалистов извне.

В связи с произведенными изменениями в организационной структуре, а также с нехваткой агентов необходимо будет нанять еще четырех агентов, двое из которых будут наняты взамен поставленных на должность супервайзера и ассистента агентов. Сделать это следует постепенно, так как каждому новому сотруднику нужно определенное время, чтобы освоится со своими новыми обязанностями, особенно если у него нет опыта работы на подобной должности.

Предлагается также распределение части обязанностей менеджера call-центра между остальными сотрудниками отдела call-центра. Основная задача сотрудников call-центра – принимать и обрабатывать все входящие звонки, как извне, так и звонки от гостей и сотрудников. В обязанности менеджера call-центра входит также помимо звонков еще очень много функций: составление графика работы, выходных и отпусков для сотрудников, отслеживание и обработка статистики принятых и пропущенных звонков, функция тренера отдела, обеспечение порядка и работоспособности телефонов и компьютеров, поиск новых сотрудников, многие специфические операции в системе Opera. В сумме с его основными обязанностями получается очень большая нагрузка. В связи с этим, предлагается некоторые его функции делегировать другим сотрудникам телефонной службы, например составление расписания или составление статистики.

Введение должности тренера отдела. Он будет являться носителем знаний и действовать в комплексе с внешним обучением от специализированных компаний. Можно посоветовать использовать совмещенные должности, например, тренером отдела может быть один из наиболее опытных и квалифицированных супервайзеров фронт-деска. Тренер должен понимать, что любое обучение – это не просто строчка в резюме или сертификат, который получил сотрудник. По сути, это основа всей работы и уверенные шаги к достижению высокого уровня сервиса. Грамотный тренер должен не только предоставить персоналу информацию, но и провести диагностику, аттестацию, моделирование ситуаций и провести закрепляющее обучение, которое выявит, усвоил ли персонал те знания, которые ему предоставлялись, и приобрел ли те навыки, которые требуются для реализации качественной работы.

Выбрать тренера из среды сотрудников службы приема и размещения поможет анкета.

Предлагаем также введение должности администратора back-office, то есть сотрудника, который будет находиться непосредственно в back-office службы приема и размещения и выступать в роли проверяющего – будет заниматься проверкой счетов, правильности начислений, наличия подписей гостей на чеках, составлением ежедневных отчетов (к примеру, очень нужного во время аварийных ситуаций emergency-отчёта). Эта должность очень важна, поскольку она облегчает работу не только тем сотрудникам, которые непосредственно работают с гостями напрямую, но и еще важность введения этой должности заключается в том, что администратор будет предотвращать и устранять ошибки агентов. Также в периоды наибольшей загрузки гостиницы администраторы могут помочь в поселении гостей, работе со счетами.