Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Роль стандартизации в гостиничном бизнесе).pdf

Radisson динамично осваивает новые рынки. В частности, Radisson стала одной из первых гостиничных сетей в мире, пришедших на рынок России и СНГ. Radisson сегодня управляет одним из лучших отелей Сочи – Radisson SAS Лазурная, который принадлежит «Газпрому».

К 2020 г. компания рассчитывает открыть по всему миру 60 отелей Radisson Red и 20 отелей Quorvus Collection.

Radisson активно использует современные механизмы привлечения и удержания клиентов. Программа лояльности в отелях Radisson – один из наиболее эффективных инструментов. Новейшая версия системы скидок и бонусов для постояльцев отелей Radisson называется Radisson goldpoints plus (рис. 1).

Рисунок 1. Программа лояльности для клиентов Goldpoints plus^[17]

Goldpoints plus предусматривает накопление баллов клиентом за пользование услугами отелей Radisson. Впоследствии эти балы можно использовать в качестве премиальных бонусов при аренде номеров в отелях Radisson. В системе скидок также участвуют и отели других сетей, находящихся в управлении Carlson Companies: Park Plaza, Country Inns, Park Inn, Regent. Кроме того, Radisson является единственной отельной сетью, которая предлагает отдельную программу лояльности для туроператоров - Look To Book.

Среди последних инноваций Radisson – особо комфортные номера Sleep Numbers со специально разработанными кроватями Select Comfort. Такие номера доступны в отелях США, Канады и в отелях на курортах Карибского моря. Собственно, кровати в номерах Radisson всегда были одним из главных достоинств отелей сети, вне зависимости от уровня отеля.

Наравне с программами лояльности так же широко применяются в сети Radisson партнёрские программы. Carlson Rezidor Hotel Group — одна из крупнейших и наиболее динамичных гостиничных сетей в мире. В ее портфель входят 1 319 уже функционирующих и строящихся отелей в 80 странах под следующими глобальными брендами: Radisson Blu, Radisson, Park Plaza, Park Inn by Radisson, Country Inns&Suites By Carlson и Hotel Missoni». Участие в партнерской программе Rezidor Hotel Group позволяет рекламировать отели и курорты Radisson Blu Hotels&Resorts и Park Inn by Radisson Hotels, получая комиссию за каждую операцию бронирования в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. Став участником партнерской программы Rezidor Hotel Group, организации могут зарабатывать, просто рекламируя сеть в Интернете. За каждую операцию бронирования, проведенную после перехода по ссылке или баннеру с сайта, компания выплачивает комиссию.

Rezidor Hotel Group сотрудничает с тремя партнерскими сетями, что позволяет ей отслеживать количество переходов по рекламным ссылкам и объем продаж. Присоединившись к этим сетям, партнёр будет располагать детальной статистикой продаж со своих сайтов и определять объем своей комиссии.

2.2. Характеристика деятельности гостиницы Radisson Royal Hotel Moscow

В 2010 г. гостиница «Украина» открылась под брендом Radisson Royal. Сохранив яркую архитектурную индивидуальность, «Украина» превратилась в эксклюзивный отель нового поколения, соответствующий мировым стандартам качества. 37-ми этажное здание гостиницы «Украина» высотой 206 метров, общей площадью 101 тыс. кв. м, является яркой столичной достопримечательностью и истинным украшением Москвы. Структура комплекса включает в себя гостиницу, апарт-отель, рестораны и бары, банкетный зал, бизнес-центр, конференц-залы, галерею бутиков, spa-салон и фитнес-центр.

Управляет отелем The Rezidor Hotel Group, одна из самых быстро развивающихся и динамичных компаний в мировой гостиничной индустрии. В своё время Rezidor стала первой международной гостиничной сетью, которая вышла на российский рынок, и сегодня продолжает занимать лидирующие позиции в области управления гостиницами в России и СНГ. Выбор The Rezidor Hotel Group в качестве стратегического партнёра отвечает её главной цели: превращению гостиницы «Украина» в современный отель, один из лучших в городе, при сохранении уникального духа этого архитектурного ансамбля.

Среди московских отелей бизнес-класса номерной фонд модернизированной гостиницы «Украина» самый обширный. К услугам гостей – 497 превосходных номеров разных категорий и 38 номеров апарт-отеля, предназначенных для продолжительного пребывания и оснащенных современным кухонным оборудованием. Площадь номеров варьирует от 25 кв.м. в номерах категории Сlassic Room до 370 кв.м. в Presidential Suite.

Апарт-отель составляют фешенебельные номера, отличающиеся планировками и интерьерными решениями, которые сочетают в себе достоинства частной жилой недвижимости и подкреплены гостиничным сервисом высочайшего уровня. Категории номеров исследуемой гостиницы можно представить на рисунке (рис.2).

Мебель и аксессуары предоставлены Baker, Provasi, Florence Art, Citterio, Etro - компаниями Европы и Америки, снискавшими мировую известность производством высококлассной мебели из драгоценных пород дерева по эскизам знаменитых дизайнеров.

Рисунок 2. Категории номеров Radisson Royal Hotel, Moscow^[18]

В каждом номере: бесплатный проводной и беспроводной доступ в Интернет, интерактивное и спутниковое телевидение, телевизор с ЖК-дисплеем, индивидуальное кондиционирование, система автоматического пожаротушения, мини-бар, сейф, телефон с выходом на междугородные и международные линии, возможность подключения факса и компьютера, подогреваемые полы в ванных, сантехника Villeroy&Boch, биде, фен, весы, косметическое зеркало, эксклюзивная парфюмерная линия Penhaligon’s. Любой номер может быть дополнительно укомплектован кроватью, подушками и одеялами, детской мебелью и детскими наборами (включающими халатик, тапочки и купальные принадлежности), и другими аксессуарами. Круглосуточное обслуживание в номерах подразумевает: ежедневную уборку, смену постельного белья и полотенец, вечернюю подготовку номера, услуги консьержа, чистильщика обуви, химчистки и прачечной. Для поклонников активного образа жизни - многочисленные возможности Веллнес-центра отеля. Кроме того, постояльцам предоставляется визовая поддержка, трансфер и полный набор услуг Конференц-центра.

В основу организации функциональных действий положен линейный принцип. Руководители функциональных отделов является одновременно линейными руководителями непосредственно подчиненных им работников. Линейно-функциональная структура характеризуется также слабыми горизонтальными связями между функциональными направлениями. Поэтому нередко некоторые аналогичные функции управления осуществляют недостаточно согласованно. Постоянная необходимость согласования принимаемых решений на высшем уровне из-за многообразия горизонтальных связей вызывает значительное замедление сроков реализации целей, снижение качества принимаемых решений, увеличение издержек на управление.

Функции сотрудников гостиницы «Украина» стандартны и характерны для подобных должностей всех отелей сети Radisson.

Отметим, что инвестиции в приобретенную гостиницу «Украина» пока не окупились. Гостиницы не так быстро окупаются, как другие бизнесы. Это долгий проект на ближайшие 15-20 лет. Доход она приносит, но и расходная часть очень большая – в гостинице работает полторы тысячи сотрудников. Кроме того, гостиница расширяется: строятся парковочные места. Планируем сделать ресторан-клуб «Роберто Кавалли», рестораны индийской, китайской, малайзийской кухни, молодежные рестораны, которых в Москве пока нет. У ресторанов будут отдельные выходы к реке.

2.3. Организация контроля соответствия международным сетевым стандартам качества обслуживания

ПАО «Гостиница «Украина» функционирует на основе франшизы гостиничной сети Radisson и управляется при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в гостиничной сети. Корпоративный стандарт позволяет гостинице обеспечить контроль системы качества и постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей потребителем, совершенствование процесса обслуживания, а также непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала.

Более того, внутрифирменный стандарт гостиницы «Украина» уже ассоциируется с торговой маркой Radisson, которая идентифицирует гостиничный объект с положительной стороны и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Все отели сети отличаются неизменным сервисом, который базируется на четком взаимодействии всех структур и поддерживается жестким контролем со стороны головного офиса. «Мы стремимся стать лучшей компанией в отрасли гостиничных услуг в мире за счет того, что добиваемся от своих сотрудников предоставления нашим клиентам максимально возможных услуг, в результате чего в выигрыше остаются наши акционеры» – заявление о миссии компании Radisson Blu.

При создании собственной системы управления качеством гостиница «Украина» руководствовалась рекомендациями стандарта ISO 9004-2. Данная система направлена на управление гостиницей, как объекта материально-технического назначения, персоналом и организации работ.

Гостиница использует систему эффективного менеджмента, основанную на повышении конкурентоспособности предприятия и удовлетворении запросов гостей, обеспечивающих благополучие предприятия, его работников и владельцев.

Корпоративная культура определяет взаимоотношения работников между собой, клиентами, руководством и поставщиками. В соответствии со стандартами сети Radisson Blu, служащие должны быть коммуникабельны. Техническое и функциональное качество в гостинице «Украина» четко стандартизировано, и весь процесс управления направлен на его поддержание, контроль и совершенствование. Техническое качество гостиницы соответствует отраслевым стандартам и существующей классификации гостиницы категории 5 звезд.

Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленным регламентом. Применяемые гостиницей стандарты функционального качества обслуживания положительно сказываются на управлении качеством всей гостиницы в целом, так как позволяют руководителям подразделений решать основные цели:

• соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям международных стандартов при общем снижении затрат;
• оптимизация процессов за счет четкой кооперации всех служб, участвующих в процессе обслуживания;
• создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов персонала на задачи гостеприимства.

Программа контроля качества обслуживания в гостинице «Украина» происходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или старшие менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы заполняют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе и оценке качества. От департаментов, влияющих на уровень качества, ежедневно поступает информация по многим аспектам производственной деятельности. Эти сообщения служат для управленческого звена системой раннего предупреждения. Анализу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое. Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности гостей качеством услуг.

Анализ качества услуг в отеле проводится постоянно и ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гостей. В виду того, что гостиница «Украина» работает по стандартам сети, соблюдение стандартов контролируется на разных уровнях (рис. 3).

Рисунок 3. Субъекты контроля качества услуг гостиницы Radisson Royal Hotel Moskow^[19]

В гостинице функционирует комиссия по качеству (Quality team), которая контролирует соблюдение внутренних стандартов и правил. Цель комиссии по качеству поддержание функционирования корпоративных стандартов;

• постоянное совершенствование системы качества;
• расширение и развитие планов по улучшению продуктивности;
• поощрение предложенных сотрудниками инноваций в независимости от занимаемой должности и департамента отеля;
• избегание расточительства в работе сотрудников гостиницы.

В комиссию введен как минимум один сотрудников из каждого департамента. Комиссия составляет план работы, регулярно обсуждает на собраниях возникшие проблемы и возможные способы их решения. Она должна поддерживать постоянство процесса по улучшению качества. Комиссия выпускает объявления, постеры, раздаточные материалы, качающиеся работы по обеспечению качества в гостинице, а также уделяет большое внимание репутации всей команды отеля.

Комиссия акцентирует свое внимание на такие процессы, как:

• улучшение качества обслуживания гостей и постояльцев;
• повышение удовлетворенности постояльцев от проживания и нахождения в стенах гостиницы;
• повышение удовлетворенности персонала от своей работы и атмосферы в отеле;
• повышение качества гостеприимства;
• снижение расходов на сервис без ущерба для качества обслуживания;
• нахождение способов повышения доходов гостиничного комплекса.

Наличие в составе управления гостиницей данной комиссии по качеству говорит о понимании руководством роли качества для предприятия, однако данная комиссия состоит в основном за счет инициативных сотрудников. Руководство гостиницы должно учесть тот факт, что этого недостаточно для поддержания всеобщего управления качеством на предприятии, в виду того, что сотрудники, состоящие в комиссии, не обладают достаточной квалификацией для осуществления данной деятельности, а также не могут в силу совмещения работ продуктивно влиять на процесс управления качеством.

В гостинице «Украина» приблизительно 25% рабочего времени каждого сотрудника высшего управленческого звена приходится на решение тех или иных вопросов качества. Как показала практика, делегирование полномочий персоналу в компании происходит успешно. Каждый служащий выявляет и анализирует проблемы, возникающие на его рабочем месте, а также находит пути решения создавшихся трудностей. Например, от горничной требуется устранить проблему немедленно, а не тогда, когда об этом узнают другие службы и высшее руководство. В данном случае действует правило 1-10-100: чтобы зафиксировать издержки в $1, сегодня нужно будет отдать $10, завтра $100, далее уже пойдет снижение общей эффективности производства.