Файл: Тенденция развития индустрии гостеприимства (Становление индустрии гостеприимства в Российской Федерации).pdf

Прежде всего, у сетевых гостиниц (особенно под международным брендом) есть некоторый пул постоянных гостей, которые обеспечивают отелям относительно стабильный спрос. Это обусловлено прежде всего большим доверием клиентов к отелям под известным брендом в основном из соображений личной безопасности. Кроме того, сетевые отели наиболее широко представлены в глобальных системах бронирования, у них действуют развитые программы лояльности.

Во-вторых, ведение деятельности под международным брендом снижает риски инвестора (за счет большего доверия к международному бренду и оптимизации издержек) и является большим преимуществом и при продаже объекта, и при получении банковского кредита. Еще стоит заметить, что в международных сетях заняты высококлассные специалисты с опытом работы в различных экономических условиях. По оценкам экспертов отрасли, несмотря на кризис и сложную экономическую обстановку в мире, гостиничный сегмент в России в 2016 г. будет развиваться и наращивать обороты. В настоящее время наиболее актуальным вектором развития может стать создание инновационных гостиничных концепций. Инновационный отель сможет выти на новый сегмент рынка и тем самым привлечь большее число гостей. Инновационная концепция должна сделать отель привлекательным для определенной группы потребителей. Это могут быть бизнесмены, ценящие развитую инфраструктуру отеля и комфорт (например, бизнес-отели и капсульные гостиницы). Или же отель может быть ориентирован на путешественников с определенным бюджетом (например, дизайн-отели и бюджетные гостиницы). А для другой группы путешественников будет важна социальная и экологическая ответственность отеля. 1 Однако большинство инновационных концепций так или иначе «укладываются» в пять доминирующих глобальных тенденций, которые оказывают значительное влияние на бизнес-модели, используемые в европейском гостиничном секторе.

1. Рост количества туристов из стран Востока и других развивающихся стран будет способствовать развитию в гостиницах услуг для гостей, представляющих разные мировые культуры (объекты Chinafriendly и Halalfriendly).

2. Население планеты стареет, но вместе с тем современные пожилые люди могут позволить себе путешествовать. Более того, создаются доступные условия и для маломобильных путешественников. Это так называемый туризм 3 и 4 поколений. Отелям необходимо учитывать эту тенденцию. В частности, сейчас идет подготовка новых регламентирующих документов касательно создания доступной среды для МГН в отелях. 3. В современном мире активно развиваются технологии, что оказывает существенное влияние и на гостиничный бизнес. Это и необходимость расширения присутствия отеля в социальных медиа, и развитие роботизированного обслуживания (например, электронный учет предпочтений клиентов) и т.п.

4. Современный высокий темп жизни ведет к изменению приоритетов у людей – на первое место постепенно выходит качество жизни. Кроме того, многие люди путешествуют не только с целью отдыха, но и желая получить новые впечатления, которые совсем не связаны с их повседневной деятельностью. Для путешественников этой группы предлагаются тематические гостиничные комплексы, различные концептуальные отели (например, Bubble-отели).

5. Все большее количество людей понимает необходимость заботы об окружающем мире. Для них важна экологическая ответственность предприятия (о чем уже упоминалось выше). Так все большую популярность получают гостиничные объекты, отмеченные международными экологическими сертификатами (например, Greenkey и BlueFag).

Инновации неизбежно влияют на все сферы индустрии гостеприимства и переворачивают мышление.

Рассмотрим основные тенденции мировой индустрии гостеприимства, сформированные инновационными технологиями, искусственным интеллектом и людьми нового тысячелетия. Они будут занимать главные позиции развития индустрии гостеприимства в ближайшее десятилетие.

Искусственный интеллект – это быстроразвивающаяся технология, позволяющая машинам выполнять задачи, привычные для человека. Пока технологии могут передать роботам только часть функций, например, предоставление гостям информации о проживании и услугах. The Residence Inn LAX уже использует робота по имени Валли, который выступает в роли курьера и доставляет гостям и работникам нужные вещи. Maidbot разработал робота-уборщицу Рози, а в Hilton работает консьерж Конни.

Однако, угроза массовой безработицы в индустрии гостеприимства из-за появления роботов отсутствует, они призваны сократить расходы, способствовать развитию гостиничного бизнеса, улучшить обслуживание и освободить персонал от рутины и выполнения мелких поручений.

Мобильные приложения, как Facebook Messenger и WeChat, позволяют общаться с клиентами в режиме реального времени, чтобы удовлетворить все их потребности и желания. Текстовые сообщения помогают преодолеть языковой барьер, что улучшает качество обслуживания.

Вскоре во многих отелях можно будет пройти чек-ин на электронной стойке регистрации (по типу киосков самообслуживания в аэропортах), там же выбрать номер, и взять код от электронного замка. Беря во внимание эту тенденцию в гостиничном бизнесе, многие отели отходят от телефонов в номерах, а устанавливают планшеты со встроенным меню обслуживания.

Развитие индустрии гостеприимства зарубежом в последние годы ознаменовалось появлением и популяризацией Airbnb. На сегодняшний день платформа уже отобрала значительную долю рынка у классических отелей. И это оправдано, на сайте легко найти уникальное жилье, пообщаться с хозяевами и получить незабываемый опыт. В такой ситуации гостиницы должны регулярно задаваться вопросом: «Почему гости предпочитают жилье на Airbnb, а не мой отель?».

За последние годы приложения и сайты по бронированию отелей потратили миллионы долларов на убеждение людей в том, что они предоставляют лучшие цены. Однако, это не так, гостиничным сетям предстоит сломать стереотип и доказать, что прямое бронирование надежнее и выгоднее.

Растет потребность в новых технологиях. Гости хотят чувствовать себя в номере, как дома и даже лучше, но для этого им нужны привычные развлечения. Прошли времена, когда достаточно было установить бесплатные каналы и бизнес пойдет в гору. Поэтому тенденции в гостиничном бизнесе диктуют вступить на путь технологичности, установить в номерах Netflix, «умное» освещение и зеркала, планшеты и другие новомодные гаджеты.

Последние годы интернет-маркетологи и SMM-менеджеры вдоволь наигрались с социальными сетями, сделали тысячи изумительных фото, красноречивых постов и собрали миллионы лайков. В настоящее время, и в будущем, пришло время разумно подойти к продвижению в онлайн-пространстве и уделить внимание оценке эффективности активности в социальных медиа, оптимизации сайтов и поискового маркетинга.

Современные тенденции индустрии гостеприимства касаются всех отделов гостиничных сетей, в том числе и ресторанов. В моде остаются качественные и свежие продукты, вкусные блюда и хорошее обслуживание. Но отели должны помнить, что не все хотят шикарный ужин, кто-то предпочитает обыкновенный бургер. Поэтому в дополнение к ресторанам, в 2018-2019 гг. отели организуют открытые пространства на территории комплексов, где гости могут не только отдохнуть, но и перекусить. Меню в номера уходит в прошлое, теперь обед могут доставить в любую часть гостиницы.

Текучка существует в любой сфере и индустрия гостеприимства не исключение, но в 2017 году тенденции указывают на то, что компаниям стоит направить усилия на сохранение хороших работников. Например, выпускники швейцарских школ гостеприимства Glion и Les Roches ценятся гостиничными сетями всего мира, они прекрасно владеют теоретической базой, знают особенности работы с клиентами, тактичны, коммуникабельны, трудолюбивы и амбициозны. Поэтому для привлечения подготовленных сотрудников, отелям необходимо создавать среду, где работники чувствуют комфорт, уважение и заботу.

Таким образом, нельзя построить успешный гостиничный бизнес, игнорируя мировые тенденции и перемены. Каждый год все большую силу набирают два сегмента рынка – поколение Y (молодые люди в возрасте 20 лет и выше) и китайские туристы. Немного цифр, молодежь США составляет 80 миллионов человек, а китайский рынок выездного туризма к 2020 году составит 200 миллионов человек! Поэтому гостиничным сетям стоит пересмотреть сегментирование и обратить пристальное внимание. Как показывает практика, выжить и преуспеть в условиях быстро изменяющегося рынка смогут только те компании, которые готовы меняться, привносить в свою деятельность что-то новое и развиваться.

Глава II. Тенденция развития индустрии гостеприимства в Российской Федерации

2.1. Проблемы развития индустрии гостеприимства в Российской Федерации

По итогам 2017 года доля иностранных туристов, которые воспользовались услугами коллективных средств размещения в Российской Федерации, составила всего 12 %. Остальное — это российские туристы. По итогам первого квартала этого года структура гостей в российских отелях не поменялась. По предварительным прогнозам, уровень внутреннего туризма будет на уровне 2015-2017 годов. При этом наблюдался кратковременный рост турпотока в тех российских городах, где проводились игры Кубка Конфедераций FIFA 2017^[15].

По данным, предоставленным компанией CBRE Group, оказывающей услуги в сфере коммерческой недвижимости, доля гостей из-за рубежа в российских отелях падает с каждым годом. Это почти не зависит от экономической ситуации внутри страны. Если 22 года назад доля иностранных гостей в отелях и гостиницах была на уровне 80 – 90 %. То в настоящее время количество иностранных гостей составляет только 40 %.

По подсчётам профессионалов индустрии гостеприимства, работающих в компании Top Hotel Experts, количество иностранных гостей в прошлом году стало меньше на 9 %. При этом на 6 % уменьшилось количество туристов, приезжающих в Россию из стран дальнего зарубежья.

Рост показателей наблюдался только в городах Москва и Санкт-Петербург.

Дмитрий Шицле — управляющий директор инвестиционного фонда VIYM во время выступления на MIPIM сделал заявление о том, что в большинстве российских регионов не нужны гостиницы категории 5 *. Но мнения экспертов по этому вопросу разделились.

Елена Лысенкова — генеральный директор Hospitality Income Consulting подчеркивает, что спрос на дорогие номера есть только в Москве и в Санкт-Петербурге, в некоторых городах с миллионным населением и в ряде курортных регионов. В других городах гостиницы категории 4 * и 3 * могут удовлетворить спрос премиум-клиентов, предлагая им номера категории «сьют», «супериор» и «люкс». Обычно таких номеров примерно 40 и немного больше на весь город. По её словам, отели категории 3 * пользуются у туристов наибольшим спросом^[16].

Анализ индустрии гостеприимства России позволил выявить, что развитие данной сферы в настоящее время находится лишь на начальном уровне, по сравнению с другими странами.

Этому мешает ряд проблем^[17] (таблица 1).

Таблица 1

Основные проблемы индустрии гостеприимства в России

Содержание

Проблема содержания, низкий профессионализм, недостаток практических и теоретических знаний, низкий уровень подготовленности менеджеров, низкое качество российского продукта, отсутствие культуры обслуживания в российских гостиницах, не позволяющее эффективно продавать данные услуги отсутствие информации о ситуации в регионах России отсутствие развитых межрегиональных связей, объективной информации о специфике потребностей в регионах России.

Эксперты считают, что ужесточающаяся с каждым днем конкуренция через несколько лет вынудит отельеров несколько снижать цены и повышать качество услуг^[18]. В результате этого даже гостиницы эконом класса перестанут ассоциироваться с дешевой отделкой и отсутствием элементарных удобств. Наблюдается активное развитие индустрии гостеприимства и в небольших старинных городах с населением 30-50 тысяч человек, а также в городах с населением 200-500 тысяч человек, особенно в областных и краевых центрах. В ближайшем будущем ожидается приход новых гостиничных сетей, включая и крупные международные бренды.