Файл: Отчет о прохождении учебной практики по профессиональному модулю пм. 04 Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж в период с 15 марта 2022 г по 25 марта 2022 г. Специальность 43. 02. 14 Гостиничное дело.pptx

ОТЧЕТ о прохождении учебной практики по профессиональному модулю ПМ.04 Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж в период с «15» марта 2022 г. по «25» марта 2022 г. Специальность 43.02.14 Гостиничное дело
ФИО обучающегося: Кучмаева Карина Романовна

Группа: ОКГД-12009МО

ФИО Руководителя: Минеева Екатерина Александровна



НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Колледж «Синергия»

Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе

Содержание (25-35 слайдов)

• Характеристика организационной структуры гостиницы «…»

1.1. Организационная структура управления в гостинице«…»

1.2. Взаимодействие службы бронирования и продаж со смежными подразделениями в гостинице «…»

II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников

2.1. Организация и технология работы службы бронирования и продаж в гостинице «…»

2.2. Документация службы бронирования и продаж в гостинице «…»

2.3. Технология взаимодействия сотрудников службы бронирования и продаж с гостями в гостинице «…»

III. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и первоначального опыта практической работы по специальности в рамках освоения вида деятельности ПМ.04 Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж

3.1. Составление требований к обслуживающему персоналу службы бронирования и продаж в гостинице «…»

3.2. Составление перечня оборудования службы бронирования и продаж в гостинице «…»

3.3. Составление алгоритма работы с гостем по телефону в отеле «…»

3.4. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании в гостинице «…»

IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала

4.1. Предложения по совершенствованию работы службы бронирования и продаж в гостинице «…»

история местоположение

Апарт-отель Docklands.Life успешно прошел процедуру обязательной классификации объектов туристической индустрии и стал первым апарт-отелем категории 4 звезды в Петербурге.

Открытие отеля

состоялось 1 декабря 2014 года.

Вручение свидетельства о звездности состоялось на техническом открытии апарт-отеля 26 апреля.

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ, ВАСИЛЬЕВСКИЙ ОСТРОВ, НАБЕРЕЖНАЯ МАКАРОВА, Д. 60/1

---

Лофт-квартал Docklands расположен в северной части Васильевского острова, у Невской Губы Финского залива. Отсюда до центра города всего 15 минут пути на автомобиле, до аэропорта Пулково – 30 минут. Через дорогу – зеленый парк для прогулок.

Характеристика организационной структуры гостиницы

организационно-правовая форма: ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "ДОКЛАНДС ДЕВЕЛОПМЕНТ"

В услуги отеля входят:

Прогулки по рекам и каналам

-Аренда парковочного места

-Круглосуточный ресепшен

-Ежедневная уборка

-Room service

-Услуги химчистки и прачечной

-Вызов такси

-Аренда авто

Из дополнительных услуг можно выделить:

-фитнес-клуб

-ресторан

классификация отеля: 4 звезды

студия	1-2 человека	1 спальня	4500р/сутки
люкс	3-4 человека	1 спальня	6500р/сутки
люкс	6 человек	2 спальни	14500р/сутки
люкс	8 человек	3 спальни	21500р/сутки

Характеристика организационной структуры гостиницы

номерной фонд

Студия

1-2 человека

В категории СТУДИЯ представлены номера: с видом на зелёный двор, с видом на Неву и с панорамным видом на воду, стадион и Лахта Центр.

4500/сутки

Люкс 1 спальня

3-4 человека

В категории ЛЮКС 1 СПАЛЬНЯ представлены номера: для 3 гостей с видом на тихий двор или панораму города; для 4 гостей с видом на тихий зеленый двор; с видом на Неву, стадион и Лахта Центр.

6500/сутки

Люкс 2 спальни

6 человек

В категории ЛЮКС 2 СПАЛЬНИ представлены номера: с видом на тихий зеленый двор; с видом на Неву, с панорамным видом на Неву, стадион и Лахта Центр.

14500/сутки

Люкс 3 спальни

8 человек

В категории ЛЮКС 3 СПАЛЬНИ представлены номера с видом на тихий зеленый двор, с панорамным видом на акваторию Невы, стадион и Лахта Центр.

21500/сутки

Характеристика организационной структуры гостиницы

Служба безопасности

Служба обслуживания гостей

Хозяйственный отдел

Инженерно-технический отдел

Служба питания

Служба бронирования и продаж

Ген директор

Управляющий Отеля

Служба питания

Директор

Шеф-повар

Официанты

Су-шеф

Повара

Инженерно-технический отдел

Агенты бронирования

Менеджер

Главный инженер

Инженеры

---

Хозяйственный отдел

Главная горничная

Горничные

Служба обслуживания гостей

Портье

Швейцар

Носильщики

Служба безопасности

Начальник охраны

Охрана

Служба бронирования и продаж

Организационная структура управления в гостинице

Организационная структура службы бронирования и продаж в гостинице

Служба бронирования и продаж

Менеджер отдела

Клерк

Координатор

Team leader

Сотрудники служ­бы приема и размещения

Взаимодействие службы бронирования и продаж со смежными подразделениями в гостинице

Служба приема и размещения . После осуществления заказа номера , служба бронирования связывается со службой приема и размещения и дает информацию о том , что заказал клиент. Служба приема и размещения , получив данную информацию , информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостя.

Бронирование следует осущест­влять 24 ч в сутки. В ситуации, когда менеджеры по бронированию не справляются с заявками, на звонки отвечают сотрудники служ­бы приема и размещения.

Служба питания . Туда поступают заявки на организацию банкетов, информация о рационе питания гостей (например: приезжающий гость вегетарианец, следовательно, в меню для этого гостя не будут включать мясные блюда).

Служба эксплуатации номерного фонда.Функция службы – поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений.

В эту службу поступает информация о том, какие номера забронированы и к какому сроку, их надо подготовить для заселения

Организация рабочего места сотрудника службы бронирования в гостинице

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров и первое что видит перед собой гость должно производить впечатление.

Рабочее место сотрудника представляет собой стойку в двух уровнях высотой 120 см с рабочими столами внутри шириной 80 см, высотой 85 см.

Всё приборы скрыты от глаз клиента и размещены удобно для работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.

Персональный компьютер;

Лазерный принтер профессиональный для печатания счетов

POS-терминал для обслуживания банковских карт;

Терминал для кодирования ключей

Цифровая многоканальная телефонная станция,

---

Факс и ксерокс

Детектор для выявления фальшивых купюр;

Калькулятор

Рабочие инструменты и оборудование служащих:

Организация рабочего места сотрудника службы бронирования в гостинице

Персональный компьютер;

Лазерный принтер профессиональный для печатания счетов

POS-терминал для обслуживания банковских карт;

Терминал для кодирования ключей

Цифровая многоканальная телефонная станция,

Факс и ксерокс

Детектор для выявления фальшивых купюр;

Калькулятор

Рабочие инструменты и оборудование служащих:

Использование технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказа, и обеспечения бронирования

Стандарты работы и требования к сотрудникам службы бронирования и продаж в гостинице

1.Внешнего вида 2.Поведения сотрудника 3.Техники безопасности 4.Технологий обслуживания в различных службах средства размещения

5.Должностных инструкций, правил внутреннего распорядка

Соблюдение:

1. Санитарно-эпидемиологических норм и правил

2. Правил пожарной безопасности

3. Инструкций о действиях в чрезвычайных ситуациях

4. Умение оказать первую помощь в чрезвычайной ситуации

5. Требований нормативных документов на услуги средств размещения

6. Умение работать с компьютерными системами

1. Требование к уровню образования работников гостиницы 2. Требования к стажу работы 3. Требования к персоналу гостиницы в знании иностранных языков 4. Стандарты сотрудников гостиницы

Клиент , желающий остановиться в Отеле DOCKLANDS должен предварительно оставить заявку на бронь. Для этого нужно позвонить в службу бронирования и рассказать какой номер заинтересовал гостя и какие дополнительные услуги он желает включить. Сотрудники помогут подобрать подходящий номер и пришлют подтверждение брони на электронную почту. Обычно такой способ используют физические лица или небольшие компании.

Бронирование происходит по следующим стадиям:

• Сотрудник бронирования заполняет бланк на бронирование по телефону , где указывает Ф. И. О. гостя , сроки , номер , телефон , дату приема заявки , подпись сотрудника.
• Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования и выдается номер брони немедленно.

---

Особенности оформления бронирования с использованием телефона

Особенности оформления бронирования с использованием Интернета и туроператора

Большинство бронирований по интернету приходит на организации и крупные компании. Работая с интернетом можно подобрать любые параметры, которые ему нужны.

Бронирование по интернету происходит следующим образом:

1. Гостю необходимо зайти на официальный сайт Отеля

2. Выбрать соответствующую категорию номера

3. Забронировать понравившийся номер, добавив его в заказ

4. Ввести собственные контактные данные

5. Если при бронировании со стороны Отеля требуется оплата, то гостю необходимо внести все параметры оплаты (номер карты, держатель карты и другие важные параметры)

6. После осуществления бронирования информация передается в службу бронирования

Бланк бронирования должен содержать следующую информацию:

• дата и время заезда;
• примерные дата и время отъезда; количество гостей;
• категория номера;
• набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер;
• цена за номер и дополнительные услуги;
• Ф. И.О. лица, оплачивающего бронирование;
• вид оплаты;
• особые пожелания.

Гарантированное бронирование в Отеле DOCKLANDS происходит следующим образом: Отель гарантирует клиенту получение заказного номера в необходимое ему время , а клиент гарантирует оплату за предоставленные им услуги , даже в случаях неявки его самого.

Оплата за неиспользованный номер с таком случае взимается с гостя.

Этот метод бронирования удобен тем , что отель в случаях неявки гостя получает свою оплату , если же оплата не состоялась отель имеет право на санкции по отношению к гостю

В случаях неявки гостя по уважительным причинам , к примеру из-за болезни , то отель плату не взимает.

Особенности и методы гарантированного бронирования в гостинице

Виды гарантированного бронирования:

· Бронирование по предварительной оплате;

· Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);

· Бронирование под гарантию кредитной карты;

· Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

---