Файл: Отчет о прохождении учебной практики по профессиональному модулю пм. 04 Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж в период с 15 марта 2022 г по 25 марта 2022 г. Специальность 43. 02. 14 Гостиничное дело.pptx
Добавлен: 17.03.2024
Просмотров: 120
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
Организационная структура службы бронирования и продаж в гостинице
Взаимодействие службы бронирования и продаж со смежными подразделениями в гостинице
Организация рабочего места сотрудника службы бронирования в гостинице
Организация рабочего места сотрудника службы бронирования в гостинице
Стандарты работы и требования к сотрудникам службы бронирования и продаж в гостинице
Предложения по совершенствованию работы службы бронирования и продаж в гостинице
· Гарантированное бронирование ваучером.
Негарантированное бронирование в Отеле DOCKLANDS происходит следующим образом: Отель не гарантирует клиенту получение заказного номера в необходимое ему время , а гость не гарантирует оплату .
Если гость не появился в указанное время , а номер был забронирован , то отель несет убытки.
Если гость не прибыл в указанное время забронированный номер считается как свободный .
В ситуациях когда гость пришел после назначенного времени , то ему предоставляют другой номер.
Этот метод бронирования удобен и часто используется гостями , так как те не теряют своих денег в случаях неявки , а вот отель от этого страдает.
Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование , обуславливая это тем , что прибудут до назначенного времени вовремя , но по техническим причинам (опоздание рейса , задержка поезда) они часто не успевают.
В таком случае клиент обращается в отель к сотруднику брони и предупреждает о своей задержке и переходе на гарантированное бронирование.
Сотрудники находят информацию о его номере и запрашивает от клиента тип кредитной карты , номер , срок действия.
Выбираете нужный вам номер из 4 типов на выбор.
После ознакомления с условиями выбранной категории и посуточного или долгосрочного проживания переходите непосредственно к выбору периода проживания.
Указываете даты заезда в отель и выезда.
После чего вам покажут все свободные номера по выбранной вами категории с условиями проживания , включая семьи с ребенком или без и дополнительными услугами на выбор
Форма предоставления гостям информации о наличии свободных номеров запрошенной категории на требуемый период и их стоимости.
Групповое или коллективное бронирование может потребовать чего угодно в самую последнюю минуту: техническое оборудование для своих выступлений, возможно, придется даже переделать интерьер и добавить новые детали, чтобы удовлетворить потребности корпоративных клиентов.
На заявке необходимо указать число человек и число требуемых номеров по категориям.
Дополнительно фирма подает список гостей, который прикладывается к заявке и направляется на стойку портье (по этому списку поселяют гостей). Список заверяется подписью уполномоченного лица и печатью, изменения в него вносятся только с подписью представителя фирмы.
Особенности оформления группового, от компаний и коллективного бронирования
Листы ожидания проверяются ежедневно. Если номера освобождаются, сотрудники отдела бронирования сообщают клиентам, внесенным в лист ожидания. Приоритет определяется менеджером отдела.
Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, с извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами выражает надежду на дальнейшее сотрудничество.
Клиенты не полностью аннулируют заказ, а изменяются только некоторые поля. Обычно это - сроки проживания, количество персон, категории номера, особые пожеланий гостей.
Такие изменения фиксируются сотрудниками отдела бронирования в специальном бланке или делаются пометки в журнале заявок на размещение, и вносятся в компьютер.
Форма внесения изменений в листы ожидания и оформление заявок на резервирование номеров
Форма внесения дополнительной информации в заказ на бронирование
Любые изменения и аннуляция заказа в гостинице должны производиться письменно, через менеджера по электронной почте;
Во избежание штрафных санкций все бронирования должны быть аннулированы в сроки, указанные в системе бронирования;
Заказчик в гостинице обязан оплатить все штрафные санкции и другие финансовые потери, если нарушит правила и сроки аннулирования заказа;
Стоимость неиспользованных ночей не возвращается, если заказчик заехал в гостиницу позже забронированной даты.
Возврат денежных средств, в случае аннуляции заказа, гостиница производит с учетом условий аннуляций, указанных в заказе.
Особенности предоставления гостям информации об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях
Если расчет осуществляется по предоплате или по предварительному взноса, отель должен получить от клиента гарантии внести денежную сумму в согласованной даты.
Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты служащий по бронированию должен проверить выполнение обязательств клиента.
Если необходима сумма не внесена по решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводится в категорию негарантированного.
Форма оформления счетов на полную или частичную предоплату и подтверждение о резервировании номеров
Подтверждение бронирования - резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании.
Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование.
При полной аннуляции бронирования заполняется бланк "Отмена бронирования".
Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу.
Для удобства в работе бланки "Новое резервирование", "Изменение", "Отмена бронирования" имеют разный цвет.
Форма оформления бланков, внесение изменений в бланки при неявке, отмене и аннуляции бронирования
Тщательный анализ заказ номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров, которая превышает количество свободных. Свободные места контролируют в процессе бронирования через использование различных технологических методов:
- Компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;
- Книги контроля бронирования;
- Настенного графика.
Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров и тех, которые освободились, ежедневный доход от заказа. Анализ осуществляют согласно категории номеров, категории гостей и других характеристик.
Особенности проверки обновляющейся информации по бронированию мест и специальным заказам на услуги и состоянию номерного фонда
В каждом номере на столе лежит специальная папка гостя, где есть вся необходимая информация о дополнительных услугах (стоимость, продолжительность, место предоставления, способ и время оплаты). Также гость может позвонить из своего номера администратору и расспросить об интересующей его дополнительной услуге.
Если гость желает получить ту или иную дополнительную услугу, ему достаточно проинформировать администратора. Это можно сделать следующими способами:
1. При бронировании указать в заявке интересующую гостя услугу;
2. При регистрации сказать администратору;
3. В любое время подойти к стойке Reception и проинформировать администратора;
4. По телефону из своего номера;
Формы передачи информации соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам и заказанным услугам.
В менеджменте гостинице ключевое значение имеет маркетинговая аналитика, построенная на учете количества не сданных номеров. Подобные данные дают возможность спрогнозировать доход от бронирования.
Кроме указания числа не прибывших гостей, количества продленных пребываний и досрочных отъездов, отчет по бронированию содержит:
- отчет о сделке -- текущие данные о ежедневном бронировании (кол-во резерваций, изменения сроков, отмены брони, кол-во не заехавших клиентов)
- отчеты об отказах
- отчет по прогнозированным доходам -- расчет вероятной прибыли от резервирования.
Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.
Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Форма контроля над передачей незабронированных номеров для продажи в службу приема и размещения
Особенности создания отчетов по бронированию
Чтобы оценить качество работы гостиничных служб и наметить пути дальнейшего развития, гостиница должна учитывать мнение проживающих. Для этой цели используют анкетирование гостей. Анкеты находятся в номерах, в папке гостя. В этих анкетах обычно имеются разделы по оценке качества уборки номера, работы различных служб. Часто задается вопрос о том, как гость нашел информацию о гостинице, каким способом бронирования воспользовался. Также важным является вопрос о том, каких услуг не хватает в гостинице.
Те же вопросы можно разместить и на сайте гостиницы, в разделе отзывов.
Форма получения обратной связи от соответствующих служб отеля.
- Иметь соответствующее занимаемой должности образование, квалификацию и профессиональную подготовку. Квалификация обслуживающего персонала соответствует требованиям, установленным действующими нормативными документами и указанным в должностных инструкциях, утвержденных руководителем средства размещения.
- Знать требования нормативных и технических документов на услуги гостиниц и иных средств размещения, общие требования к средствам размещения по ГОСТ Р 51185 — 2008. «Туристские услуги. Средства размещения» и владеть профессиональной терминологией.
- Знать и выполнять письменные стандарты работы персонала. В стандартах фиксируются функциональные обязанности и правила работы, технология выполнения отдельных операций при обслуживании туристов. Стандарты разрабатываются для каждой категории работающих в отеле и для каждой процедуры обслуживания, утверждаются руководителем средства размещения.
- Уметь использовать в своей работе современные средства коммуникаций, установленное оборудование: телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер, Интернет, программное обеспечение.
- Должен быть одет в соответствующую форменную одежду и обувь установленного для данного средства размещения образца.
- Регулярно, но не реже одного раза в пять лет в отделах проводят переаттестацию обслуживающего персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
требования к обслуживающему персоналу службы бронирования и продаж
Перечень оборудования службы бронирования и продаж
- персональный компьютер;
- лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
- POS-терминал для обслуживания банковских карт;
- терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
- цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы (телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит);
- факс и ксерокс
- детектор для выявления фальшивых купюр;
- калькулятор (лучше модель, печатающая на бумаге все действия и результат);
- информационно-ключевой щит;
- документация и канцелярские товары
Алгоритм работы с гостем по телефону
1. Приветствие.
2. Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой
3. Голос сотрудника должен быть приятным, речь – чистой и внятной
4. Сотрудник гостиницы должен обладать всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании гостиницы
5. Следует узнать имя клиента и обращаться по нему
6. Спросить чем он может помочь
7. Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений
8. Выразите сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть выполнены
9. Заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить гостя за звонок. Дать понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены
10. Телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже сделал собеседник.
Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях с потребителями
1. Будьте всегда спокойным. Переключите внимание на себя во избежание публичных скандалов
2. Внимательно смотрите на гостя , чтобы понять его реакцию до начала разговора
3. Старайтесь понять гостя , узнайте в чем проблема
4. Выясните все детали , сделайте заметки и думайте как будете решать его проблему.
5. Следует понять сможете ли вы сами решить данную проблему , если нет , то стоит прибегнуть к помощи администратора . Говорите это все в утвердительной и позитивной форме.
6. Успокойте гостя и скажите , что в скором времени проблема будет решена.
7. Информируйте гостя о каждом вашем шаге на пути к решению проблемы.
8. Сообщите о результатах
9. Спросите можете ли вы еще чем-нибудь ему помочь
