Файл: Негосударственное образовательное частное учреждениевысшего образования московский финансовопромышленный университет.pdf

человеческая речь, так общение на три четверти состоит из общения речевого
(речь и слушание).
Устно-речевая коммуникация характеризуется довольно слабой подготовленностью, необратимостью, связью с конкретным временем и условиями протекания, автоматизмом в употреблении речевых (языковых)
средств и способов изложения информации. Задача устно-речевой коммуникации во всех ситуациях одинакова - добиться того, чтобы в сознании слушателя возникла та информация, которую выражал говорящий.
10
Задача участников письменно-речевой коммуникации - добиться адекватности выражения- восприятия информации независимо от временной отсроченности или условий протекания.
Под невербальной коммуникацией следует понимать средство информации,
систему невербальных символов,
знаков,
кодов,
использующихся для передачи сообщения.
В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных:
- отправитель/кодировщик;
- сообщение;
- канал;
- получатель/декодировщик;
- восприятие;
- обратная связь.
П. Мицич отмечал наличие в передаче информации такие трудности,
как:
- порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку;
10
Шарков Ф. И., Бузин В. Н. Интегрированные коммуникации. Массовые коммуникации и медиапланирование. – М.: Дашков и ко, 2016.
20

- активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в мозге» и «мыслью высказанной»;
- языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного
«приемником» сообщения;
- пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения;
- объем запоминания, который в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей «приемника» сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.
Определения средств и каналов коммуникации.
Средство — способ кодирования сообщений. Но поскольку почти все сообщения кодируются с использованием более чем одного средства,
применяется понятие «средства коммуникации». Ими являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства.
Канал — специальный маршрут или технология, используемые для передачи сообщения получателю. К основным средствам коммуникации относятся беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша,
брошюра, видео и т. п.
11
На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора:
способность обрабатывать несколько сигналов одновременно, возможность обеспечения быстрой двусторонней обратной связи, способность обеспечить личный подход к коммуникациям.
Выбор канала определяется и соображениями легитимности, т. е.
необходимости обеспечить правовую убедительность сообщению и возможность использовать его в случае возникновения делового конфликта
11
Шарков Ф. И., Бузин В. Н. Интегрированные коммуникации. Массовые коммуникации и медиапланирование. – М.: Дашков и ко, 2016.
21

для предъявления в органах, призванных защищать права. Вот почему сделки заключаются в письменной форме, а не устно.
Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь,
которая при письменной коммуникации осуществляется медленнее. Для многих сообщений необходима немедленная обратная связь, и устная коммуникация предоставляет такую возможность.
Если важны ответственность и
подотчетность,
письменная коммуникация предпочтительнее устной. Если передаваемое сообщение содержит детали либо уточняющую информацию или объясняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации.
12
Формальными каналами коммуникаций называют те, которые определены,
установлены руководством.
Неформальные каналы коммуникаций в организациях часто называют ложными слухами.
Существует пять основных типов коммуникаций, направленных вниз:
1) инструкции по выполнению работ;
2) логическое обоснование работ;
3) разъяснения политики и методики;
4) обратная связь;
5) внушающая коммуникация.
13
В качестве четырѐх главных целей использования горизонтальных каналов были определены координация работ, решение проблем, разделение информации и разрешение конфликтов.
Кодирование и декодирование. Получатель должен воспринять смысл сообщения именно таким, какой был вложен его отправителем.
13
Рубин Ю.Б. Система конкурентных действий участников рынка // Современная конкуренция. -
2018.
№ 3(45).
с.113-141
https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-konkurentnyh-deystviy-uchastnikov-rynka
12
Шарков Ф. И., Бузин В. Н. Интегрированные коммуникации. Массовые коммуникации и медиапланирование. – М.: Дашков и ко, 2016.
22

Для этого используется система кодов – символов, знаков, одинаково интерпретируемых обеими сторонами.
Таким образом, целью кодирования является доведение замысла (идеи)
отправителя до получателя.
Для оперативной связи, обмена новостями, обсуждения актуальных тем незаменима электронная почта и специальные программы массовой рассылки писем.
Преимущества такой формы коммуникации не только в оперативной доставке информации до всех членов инициативной группы, но и в том, что любой подписчик рассылки может ответить на полученное письмо, и этот ответ точно так же увидят все остальные подписчики.
14
Вид плана коммуникаций не имеет значения. Это может быть таблица,
календарный план или просто текстовое описание. Главное, чтобы план был
15
понятен и удобен в использовании для всех участников. В плане должна содержаться следующая информация:
-Тема и предмет коммуникации (в дальнейшем – обсуждения)
-Дата и время обсуждения
-Участники обсуждения
-План обсуждения – готовится ближе к самому обсуждению и рассылается всем участникам
-Список необходимых материалов для обсуждения – также готовится ближе ко времени проведения. Необходимо указывать кто и что готовит к обсуждению.
Попросту говоря, план определяет кто, когда и зачем собирается и обменивается информацией.
15
Музыкант, В.Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации: Учебное пособие / В.Л.
Музыкант. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 216 c.
14
Рубин Ю.Б. Система конкурентных действий участников рынка // Современная конкуренция. -
2018.
№ 3(45).
с.113-141
https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-konkurentnyh-deystviy-uchastnikov-rynka
23

Когда мы говорим о проекте создания (формализации) бизнес процессов, мы понимаем, что команде, участвующей в разработке,
необходимо обмениваться информацией. Если обмен информацией будет хаотичен, то возникнет куча непредвиденных обстоятельств и препятствий.
Коммуникации в бизнес процессах требуют тщательной подготовки, так что лучше позаботиться заранее, составить план и следовать ему.
16
Если план коммуникаций отвечает на вопросы «Что?» и «Когда?», то правила определяют «Как?». Правила, как и план, создаются заранее, но могут быть скорректированы в ходе проекта. Правила должны снизить вероятность того, что что-то будет непонятно и сделано не так, не в том виде,
как это удобно.
Правила коммуникаций разрабатываются и принимаются всеми участниками проекта и могут касаться следующих вопросов:
-Формы общения – в каких случаях, в какой форме проводятся обсуждения. К примеру, личная встреча или обсуждение в скайпе.
-Частота общения – может служить основной для разработки плана.
-Формы и состав основных материалов – как выглядят и что в себя включают отчеты и т.д.
-Порядок внесения изменений в план, правила и т.д. – кто и как может вносить и согласовывать изменения.
-Время предоставления документов
–
например,
отчеты предоставляются за день до обсуждения.
Подготовив план коммуникаций и соответствующие правила, можно переходить к следующему этапу – Создание бизнес процессов.
Все больше компаний понимает необходимость вести диалог с сотрудниками, поскольку по сути успех бизнес-стратегии зависит от того,
16
Музыкант, В.Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации: Учебное пособие /
В.Л. Музыкант. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 216 c.
24

насколько команда разделяет цели компании и как слаженно она работает.
Цифровые каналы выходят на первый план. Все больше коммуникаций переходит в онлайн – компании развивают интранет и внутренние социальные сети, а сотрудники общаются в мессенджерах.
17
Сразу несколько опросов специалистов по внутренним коммуникациям показали, что на первом месте среди каналов остается рассылка по электронной почте и ее разновидности (письма руководства, дайджесты и бюллетени, рассказывающие о событиях в компании и т.д.).
Однако далеко не всегда этот инструмент самый эффективный: такие письма зачастую автоматически отправляются в папку спам. Как привлечь внимание сотрудников, перегруженных входящими сообщениями, к корпоративным рассылкам – этот вопрос останется актуальным и в наступающем году.
Один из рецептов – использовать больше видео, причем снятого самими сотрудниками – к счастью, современная техника дает отличную возможность это сделать.
Компании все более активно ведут работу через амбассадоров –
лояльных сотрудников и агентов изменений ,как правило, не руководителей
Они полностью разделяют цели и ценности компании и готовы продвигать их среди коллег, вовлекая их в коммуникации и активное участие в жизни компании.
Амбассадоры абсолютно незаменимы в компаниях с большим количеством территориально распределенных филиалов, поскольку они отлично понимают ситуацию в своем подразделении и пользуются авторитетом в коллективе.
17
Музыкант, В.Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации: Учебное пособие /
В.Л. Музыкант. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 216 c.
25

В свою очередь, компания мотивирует амбассадоров разнообразными образовательными и развлекательными мероприятиями, которые ценны не только новыми знаниями и яркими впечатлениями, но и интересными знакомствами с коллегами из других регионов и даже стран.
18
Такой путь развития повышает шансы сотрудника на то, что его заметят на уровне всей компании, и в будущем это положительно скажется на развитии его карьеры.
Бизнес-лидеры все больше осознают важность личного общения с рядовыми сотрудниками – сейчас это делают около 60% руководителей
Оставшиеся 40% общаются либо через руководителей среднего звена,
либо не выходят на контакт с сотрудниками – и, таким образом, рискуют проиграть в долгосрочной перспективе. Возможность пообщаться с первыми лицами компании и напрямую задать им наболевший вопрос очень важна для рядовых сотрудников.
Все больше компаний организует такие встречи с разной частотой и в разных форматах (конференция, бизнес-завтрак и т.д.). Для тех, кто боится взять в руки микрофон и открыто задать острый вопрос, внутренние коммуникаторы используют на таких встречах специальные цифровые инструменты (например, Poll Everywhere).
Такие программы дают возможность сотрудникам анонимно отправить свой вопрос с мобильного телефона, после чего он появляется на экране, а модератор озвучивает его руководителю.
Подобные инструменты незаменимы и для блиц-опросов больших аудиторий – многим топ-менеджерам интересно мнение сотрудников «здесь и сейчас».
18
Музыкант, В.Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации: Учебное пособие /
В.Л. Музыкант. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 216 c.
26

Также необходимо отметить, что более 50% компаний не оценивает эффективность внутренних коммуникаций, т.е. фактически не понимает,
какую отдачу они получают от вложенных средств. Однако для тех, кто считает деньги и привык работать над повышением эффективности, этот вопрос крайне актуален.
19
Проще всего измерить цифровые каналы: отследить, сколько человек открыли письмо с ньюслеттером, прошли по ссылке и прочитали статью,
прислали заявку на конкурс, который был опубликован в интранете или мобильном приложении и т.д.
Следующий шаг – оценить, как полученная по этим каналам информация повлияет на бизнес-результат, и тот, кто сделает это, сможет не только управлять эффективностью внутренних коммуникаций, но и извлечь из вложений максимум выгоды для бизнеса в целом.
20
Внешняя коммуникация, действия компании, ее сотрудников или должностных лиц, с целью создать связи, для организации или расширения бизнеса. Главное преимущество такого типа коммуникаций, это получение дополнительной информации о покупателях, их ожиданиях, и конечно конкурентах. Обладая этими данными, уже существующий ассортимент продукции, услуг компании, может быть улучшен и своевременно внедрен на рынок.
Письменные связи.
Такая связь, форма деловой коммуникации, является широко используемым методом для общения с посторонними людьми. Данное взаимодействие дает людям легкое восприятие, предлагаемой от компании информации.
20
Мазилкина, Е.И. Маркетинговые коммуникации: Учебно-практическое пособие / Е.И.
Мазилкина. - М.: Дашков и К, 2016. - 256 c.
19
Музыкант, В.Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации: Учебное пособие /
В.Л. Музыкант. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 216 c.
27

Семинары и выставки. Организация информационных или рекламных семинаров и выставок, является одним из наилучших вариантов внешней формы деловой коммуникации. Во-первых, семинары могут помочь представить продукцию фирмы, во-вторых, есть возможность полностью, в деталях, объяснить все преимущества продуктов, услуг, данный вид связи работает на ваш профессиональный имидж и является одним из секретов финансового благополучия бизнеса.
21
Связь по электронной почте. С современном мире передовых технологий, электронная почта, является еще одним эффективным способом внешней коммуникации. Сообщения электронной почты могут помочь мгновенно связаться с несколькими людьми одновременно, на большие расстояния, и рассказать о продуктах и услугах компании.
Встречи. Для многих организаций, проведение частых совещаний и конференций с акционерами, заинтересованными сторонами, может стать лучшим способом для создания внешних связей, которые, в свою очередь,
могут быть очень полезны, и возможно, в будущем, привлекут большое количество инвесторов, клиентов в вашу компанию.
Говоря, о различных формах деловой коммуникации в бизнесе, мы не можем обойти стороной визуальную связь. Сюда относятся: фотографии,
знаки, символы, рисунки.
Среди электронных форм визуальной коммуникации, можно выделить:
видео-конференци, видеоклипы, телевидение, вебинары.
Все, вышеописанные формы деловой коммуникации используются в современном бизнесе.
22 22
Мазилкина, Е.И. Маркетинговые коммуникации: Учебно-практическое пособие / Е.И.
Мазилкина. - М.: Дашков и К, 2016. - 256 c.
21
Мазилкина, Е.И. Маркетинговые коммуникации: Учебно-практическое пособие / Е.И.
Мазилкина. - М.: Дашков и К, 2016. - 256 c.
28

Каждая компания хочет обойти своих конкурентов и сделать все возможное, чтобы получить больше заказов от клиентов и увеличить объемы продаж, с каждым разом, изобретая новые формы взаимодействия и конечно,
пользуясь проверенными временем.