Файл: Негосударственное образовательное частное учреждениевысшего образования московский финансовопромышленный университет.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 03.02.2024
Просмотров: 120
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Стандарты обслуживания клиентов — это внутрикорпоративный свод правил, регулирующий деятельность компании по работе с клиентами,
определяющий алгоритм общения с ними, общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях.
Стандарты позволяют клиенту всегда видеть
«фирменное»
обслуживание, независимо от каких-либо внешних факторов и обстоятельств.
Это дает возможность увеличить прибыль, улучшить имидж компании,
привлечь новых клиентов и отсеять недобросовестных конкурентов.
Отраслевые компании не обязаны примыкать к ассоциациям и придерживаться установленных ими правил, как и потребители не обязаны работать только с теми компаниями, которые являются членами ассоциаций.
Однако за счет лучшей защиты своих интересов потребители склонны отдавать предпочтение тем продавцам, которые входят в ассоциацию,
вследствие чего прочие компании теряют клиентов и либо начинают придерживаться единых стандартов работы, либо постепенно вымываются с рынка;
3) противодействие конкурентам из других отраслей, предлагающих на целевом рынке данной отрасли взаимозаменяемые товары и услуги.
Примерами взаимозаменяемых товаров могут быть такие пары, как кондиционеры и биоклиматизаторы, уголь и газ, однородные изделия из металла и пластмассы, очки и линзы.
Конкуренция со стороны товаров-заменителей зависит от их наличия и доступности,
конкурентоспособности по качеству и характеристикам,
готовности потребителей перейти на товары-заменители. Как правило, чем ниже цена товаров-заменителей и выше их качество, тем сильнее они влияют на конкуренцию в отрасли.
Во вторую группу объединяющих конкурентов целей можно отнести те,
которые являются общими для двух и более фирм. Для решения ряда задач
39
нужны реальные совместные действия в форме партнерства или бизнес-сотрудничества.
Такие интересы могут объединить фирмы,
занимающиеся продвижением одного бренда или предоставляющие одинаковые услуги.
Общие интересы могут появиться у фирм, работающих на рынке одного региона. Поводов для сотрудничества на самом деле значительно больше. Как говорится, было бы желание...
Содержание и формы сотрудничества зависят от многих факторов. Это и актуальность договоренности,
готовность к совместным действиям и их целесообразность, наличие средств для выполнения поставленных задач.
Как правило, сотрудничество конкурентов либо создает новые возможности для них, либо экономит средства. Назовем примеры соглашений, создающих условия для сотрудничества компаний-конкурентов:
— Соглашение о минимальных ценах на услуги или оборудование. Это исключает «ценовые войны» со всеми их нежелательными последствиями.
Способность конкурентов договориться позволяет им сделать рекламу более эффективной. Речь идет не о рекламе собственных фирм — участниц договора, а о рекламе бренда или услуг.
Объединив средства, можно сделать используемые в акциях образы и слоганы более узнаваемыми за счет их унификации с одновременным увеличением объема адресованной конечным клиентам информации
(использование большего количества медиа,
рекламных площадей,
увеличения числа повторов объявлений, сроков проведения рекламной кампании).
— Создание совместных центров технического
(гарантийного и послегарантийного) обслуживания поставляемого на рынок оборудования.
Если крупные компании могут позволить себе самостоятельно сделать такие центры с высококлассными специалистами и современным
40
Такие интересы могут объединить фирмы,
занимающиеся продвижением одного бренда или предоставляющие одинаковые услуги.
Общие интересы могут появиться у фирм, работающих на рынке одного региона. Поводов для сотрудничества на самом деле значительно больше. Как говорится, было бы желание...
Содержание и формы сотрудничества зависят от многих факторов. Это и актуальность договоренности,
готовность к совместным действиям и их целесообразность, наличие средств для выполнения поставленных задач.
Как правило, сотрудничество конкурентов либо создает новые возможности для них, либо экономит средства. Назовем примеры соглашений, создающих условия для сотрудничества компаний-конкурентов:
— Соглашение о минимальных ценах на услуги или оборудование. Это исключает «ценовые войны» со всеми их нежелательными последствиями.
Способность конкурентов договориться позволяет им сделать рекламу более эффективной. Речь идет не о рекламе собственных фирм — участниц договора, а о рекламе бренда или услуг.
Объединив средства, можно сделать используемые в акциях образы и слоганы более узнаваемыми за счет их унификации с одновременным увеличением объема адресованной конечным клиентам информации
(использование большего количества медиа,
рекламных площадей,
увеличения числа повторов объявлений, сроков проведения рекламной кампании).
— Создание совместных центров технического
(гарантийного и послегарантийного) обслуживания поставляемого на рынок оборудования.
Если крупные компании могут позволить себе самостоятельно сделать такие центры с высококлассными специалистами и современным
40
оборудованием, то небольшие по торговым оборотам компании должны объединять свои усилия, что позволит им более успешно конкурировать с лидерами рынка.
— Совместная работа по организации центров профессионального обучения собственного персонала и сотрудников компаний-партнеров
(например, дилеров дистрибьюторской сети).
В условиях непрерывного совершенствования техники и методов работы с конечным клиентом конкурентное преимущество получают те компании,
которые уделяют должное внимание эффективному и качественному обучению сотрудников как своих компаний,
так и компаний-партнеров.
Создание специализированных центров переподготовки
(школ,
академий) обеспечивает повышение качества работы с клиентами, снижение брака при выполнении монтажных работ. Заметное преимущество могут получить те компании, которые смогут создать эффективную структуру дистанционного обучения.
Самые крупные компании могут учредить собственный учебный центр и обеспечивать подготовку не только своих сотрудников и компаний-партнеров, но и сторонних заказчиков, причем это может дать значительную прибыль.
— Совместная работа на объекте или передача объекта компании-конкуренту.
Конкуренция, как это определяет Килдуфф, - это любая ситуация, в которой цели или результаты вовлеченных участников противостоят друг другу, поэтому выигрыш для одного игрока по своей сути приходит к убытку для другого. Соперничество более личное; оно построено на отношениях.
41
— Совместная работа по организации центров профессионального обучения собственного персонала и сотрудников компаний-партнеров
(например, дилеров дистрибьюторской сети).
В условиях непрерывного совершенствования техники и методов работы с конечным клиентом конкурентное преимущество получают те компании,
которые уделяют должное внимание эффективному и качественному обучению сотрудников как своих компаний,
так и компаний-партнеров.
Создание специализированных центров переподготовки
(школ,
академий) обеспечивает повышение качества работы с клиентами, снижение брака при выполнении монтажных работ. Заметное преимущество могут получить те компании, которые смогут создать эффективную структуру дистанционного обучения.
Самые крупные компании могут учредить собственный учебный центр и обеспечивать подготовку не только своих сотрудников и компаний-партнеров, но и сторонних заказчиков, причем это может дать значительную прибыль.
— Совместная работа на объекте или передача объекта компании-конкуренту.
Конкуренция, как это определяет Килдуфф, - это любая ситуация, в которой цели или результаты вовлеченных участников противостоят друг другу, поэтому выигрыш для одного игрока по своей сути приходит к убытку для другого. Соперничество более личное; оно построено на отношениях.
41
Килдуфф много лет изучает эту тему, и его исследования показывают,
что соперничество обычно развивается, когда конкуренты схожи (по возрасту,
социально-демографическому статусу и т. д.).
Они часто конкурируют друг с другом, а их навыки распределяются равномерно.
Интуитивно, целесообразно, что стремление обойти кого-то, кто конкурирует на том же уровне или даже чуть выше, и с которым у долгий послужной список, увеличит как усилия, так и производительность; победа внезапно становится очень личной.
Несомненно, соперничество - это инструмент, который можно использовать для увеличения достижений и повышения производительности.
Но это очень обоюдоострый меч,
обнаруживает
Килдуфф;
неконтролируемый, и в случае развития в неблагоприятных условиях, он может превратиться в искаженный мотиватор; внезапно успех измеряется исключительно тем, как мы проявляем себя по отношению к сопернику.
Исследование Килдуффа показало, что участники, которых просят подумать о личном сопернике перед выполнением задания, гораздо более склонны увеличивать фактическую производительность, чем участники,
которых просто просят задуматься о конкуренте.
Соперничество
—
взаимоотношения между людьми,
характеризующиеся состоянием явной или скрытой борьбы за власть,
любовь, престиж, признание, материальное преуспевание, реализацию внутреннего потенциала человека.
Тот кто соперничает, стремится воплотить на практике принцип
«Выиграл — проиграл». При этом тот, кто соперничает легко может оказаться в ситуации «Проиграл — выиграл» или хуже того «Проиграл — проиграл». В
итоге конкуренции или соперничества должны быть победитель и проигравший. Насаждение такой конкуренции внутри команды вынуждает
42
сотрудников работать в стиле win-lose – модели, при которой выигрыш одной стороны обязательно влечёт проигрыш второй (и наоборот). Если я выиграл,
то ты проиграл. Если ты выиграл, то проиграл я. Чем же он так плох?
В том, что в ходе любого проекта неизбежно возникают вопросы,
которые нужно решать совместно, непонятные моменты, которые нужно прояснять, задачи, в решении которых требуется помощь других участников.
Если представить, что все члены команды работают «каждый за себя»,
то помогать коллеге не только не выгодно, но и вредно: в результате он окажется эффективнее и получит плюшки вместо вас. К тому же, чем больше проблем у коллеги, тем больше шансов, что вы окажетесь выше него при очередной аттестации.
Какие проблемы возникают при конкуренции или соперничества в команде:
1.
Задачи решаются очень долго или не решаются вообще
2.
Проблемы появляются на пустом месте
3.
Скрытый саботаж
4.
Безразличие и отсутствие общих целей
Коллаборация, или Сотрудничество — совместная деятельность
(процесс), в какой-либо сфере, двух и более человек или организаций для достижения общих целей, при которой происходит обмен знаниями, обучение и достижение согласия (консенсуса).
Сотворчество — форма совместного (с кем-то, с чем-то) творчества,
самореализация своих творческих возможностей в неком общем продукте.
Сотворчество деятельность группы для получения общего продукта, как результат всеобщих усилий.
Как показывает опыт, эффективное сотрудничество и взаимопомощь в команде позволяет добиться потрясающих результатов. Команда, которая
43
то ты проиграл. Если ты выиграл, то проиграл я. Чем же он так плох?
В том, что в ходе любого проекта неизбежно возникают вопросы,
которые нужно решать совместно, непонятные моменты, которые нужно прояснять, задачи, в решении которых требуется помощь других участников.
Если представить, что все члены команды работают «каждый за себя»,
то помогать коллеге не только не выгодно, но и вредно: в результате он окажется эффективнее и получит плюшки вместо вас. К тому же, чем больше проблем у коллеги, тем больше шансов, что вы окажетесь выше него при очередной аттестации.
Какие проблемы возникают при конкуренции или соперничества в команде:
1.
Задачи решаются очень долго или не решаются вообще
2.
Проблемы появляются на пустом месте
3.
Скрытый саботаж
4.
Безразличие и отсутствие общих целей
Коллаборация, или Сотрудничество — совместная деятельность
(процесс), в какой-либо сфере, двух и более человек или организаций для достижения общих целей, при которой происходит обмен знаниями, обучение и достижение согласия (консенсуса).
Сотворчество — форма совместного (с кем-то, с чем-то) творчества,
самореализация своих творческих возможностей в неком общем продукте.
Сотворчество деятельность группы для получения общего продукта, как результат всеобщих усилий.
Как показывает опыт, эффективное сотрудничество и взаимопомощь в команде позволяет добиться потрясающих результатов. Команда, которая
43
чувствует себя как одно целое, в которой царит дух взаимопомощи и ответственности за общее дело, может творить чудеса.
Каждый её член вместо того, чтобы тянуть одеяло на себя, не только отвечает на просьбы о помощи, но и сам постоянно думает о том, как можно сделать работу окружающих более комфортной, эффективной и быстрее достичь общей цели.
Для этого достаточно, чтобы от успеха каждого члена команды выигрывали все остальные и начнет действовать принцип Win-Win.
Таким образом, рассмотрев основные стили взаимодействия, можно сказать, что сущность общества предопределяется реализующимися в различных формах (сотрудничества и соперничества, господства и подчинения) социальными взаимодействиями, выступающими строительным материалом человеческой деятельности.
Выводы по главе 1
Говоря о сотрудничестве, нельзя не отметить еще одну область,
на которую оно оказывает заметное влияние — это здоровье. Исследования показывают, что склонные к сотрудничеству люди были физически здоровее,
чем их «конкурентоспособные»
коллеги.
Конкуренция,
постоянное ощущение, что вы должны работать против чего-то, имеет негативные побочные эффекты.
Бизнес-сотрудничество неизменно ведет к синергетическому эффекту.
Бизнес-партнеры, объединив свои капиталы, имеют возможность выйти на более высокий доход, чем тот, который бы они получили, работая отдельно. Даже влиятельные компании развивают бизнес-сотрудничество,
что уж говорить об индивидуальных предпринимателях.
44
Каждый её член вместо того, чтобы тянуть одеяло на себя, не только отвечает на просьбы о помощи, но и сам постоянно думает о том, как можно сделать работу окружающих более комфортной, эффективной и быстрее достичь общей цели.
Для этого достаточно, чтобы от успеха каждого члена команды выигрывали все остальные и начнет действовать принцип Win-Win.
Таким образом, рассмотрев основные стили взаимодействия, можно сказать, что сущность общества предопределяется реализующимися в различных формах (сотрудничества и соперничества, господства и подчинения) социальными взаимодействиями, выступающими строительным материалом человеческой деятельности.
Выводы по главе 1
Говоря о сотрудничестве, нельзя не отметить еще одну область,
на которую оно оказывает заметное влияние — это здоровье. Исследования показывают, что склонные к сотрудничеству люди были физически здоровее,
чем их «конкурентоспособные»
коллеги.
Конкуренция,
постоянное ощущение, что вы должны работать против чего-то, имеет негативные побочные эффекты.
Бизнес-сотрудничество неизменно ведет к синергетическому эффекту.
Бизнес-партнеры, объединив свои капиталы, имеют возможность выйти на более высокий доход, чем тот, который бы они получили, работая отдельно. Даже влиятельные компании развивают бизнес-сотрудничество,
что уж говорить об индивидуальных предпринимателях.
44
Крупные фирмы нанимают дорогостоящих аналитиков-профессионалов, которые занимаются поисками подходящего бизнес-партнера, учитывая при этом все возможные риски.
Ряд видных зарубежных и отечественных экономистов говорят о том,
что в будущем по мере сокращения ресурсов экономика сможет развиваться скорее на идеях сотрудничества, а не конкуренции.
45
1 2 3 4
Глава 2. Сотрудничество и соперничество в системе управления
внутрифирменными коммуникациями бизнеса ООО Лантана
2.1. Анализ системы внутрифирменных коммуникаций бизнеса ООО
Лантана
ООО «Лантана» является эксклюзивным дистрибьютором ведущих мировых производителей профессиональной косметики и препаратов для косметологии.
Миссией организации
ООО
«Лантана»
является предоставление качественного и эффективного товара, соответствующих высокому уровню мировых стандартов. Деловой авторитет и отличная репутация компании ООО «Лантана» подтверждается доверенностями и сертификатами многих наших партнеров на территории Российской
Федерации.
Также ООО «Лантана» является официальным представителем в
России эксклюзивной израильской косметики Dr. Kadir, что дает возможность потенциальным клиентам купить профессиональную косметику для использования в салонах и для домашнего ухода данных клиентов по очень доступным ценам.
Dr. Ron Kadir Laboratories предлагает косметические средства для всех типов кожи и для любого возраста. Постоянный контроль качества продукции на всех стадиях производства в лаборатории Dr.Kadir, высококачественное сырье, высокая концентрация активных веществ, натуральный состав – все эти и другие преимущества предлагает косметика Dr.Kadir.
Основные линии Dr.Kadir, официальным дистрибьютером которой является ООО «Лантана»:
-Apple Lift — линия косметических средств предназначена для ухода за уставшей кожей. Входящие в эту линию экстракты из стволовых клеток яблок
46
обладают тончайшей структурой и оказывают полное питание, увлажнение,
лифтинг;
-Phytosterol 40+ – линия основана на действии экстрактов сои и дикого ямса.
Компания Dr.Sorbie, Основана в Израиле в начале 21 века. Во время всеобщего технологического прорыва и открытий в области эстетической медицины, генной инженерии и фитотерапии. Не секрет, что эта страна известна не только целебными качествами мертвого моря, но и своими успехами в медицине, высоких технологиях и фармацевтике.
Основные наименования продукции, которую предлагают в ООО
«Лантана»:
1.
Лаборатории Dr. Ron Kadir Ltd. – производитель современных,
сложных, инновационных продуктов по уходу за кожей с более чем 50-ти летним опытом. Семейный бизнес, основанный в начале шестидесятых годов прошлого века, был преобразован в крупную производственную компанию с собственной лабораторией, которой владеет и управляет др. Рон Кадир,
имеющий степень доктора в Тель-Авивском Университете области функционирования кожи человека с 1987 года.
2.
Лаборатория Dr. Kadir разрабатывает и производит продукты в соответствии с потребностями мировой индустрии профессиональной косметики и стандартами качества. Лаборатория сертифицирована по стандарту ISO 9001/2008, ISO 22716 (GMP), вся продукция зарегистрирована и лицензирована национальными органами здравоохранения.
Структура компании позволяет быстро и гибко реагировать на потребности рынка, включая разработку новых продуктов в сроки, более короткие, чем у других компаний. Лаборатория соблюдает экологические и этические нормы, придерживаясь принципов сохранения окружающей среды и не проводит тестирования продукции на животных.
47
лифтинг;
-Phytosterol 40+ – линия основана на действии экстрактов сои и дикого ямса.
Компания Dr.Sorbie, Основана в Израиле в начале 21 века. Во время всеобщего технологического прорыва и открытий в области эстетической медицины, генной инженерии и фитотерапии. Не секрет, что эта страна известна не только целебными качествами мертвого моря, но и своими успехами в медицине, высоких технологиях и фармацевтике.
Основные наименования продукции, которую предлагают в ООО
«Лантана»:
1.
Лаборатории Dr. Ron Kadir Ltd. – производитель современных,
сложных, инновационных продуктов по уходу за кожей с более чем 50-ти летним опытом. Семейный бизнес, основанный в начале шестидесятых годов прошлого века, был преобразован в крупную производственную компанию с собственной лабораторией, которой владеет и управляет др. Рон Кадир,
имеющий степень доктора в Тель-Авивском Университете области функционирования кожи человека с 1987 года.
2.
Лаборатория Dr. Kadir разрабатывает и производит продукты в соответствии с потребностями мировой индустрии профессиональной косметики и стандартами качества. Лаборатория сертифицирована по стандарту ISO 9001/2008, ISO 22716 (GMP), вся продукция зарегистрирована и лицензирована национальными органами здравоохранения.
Структура компании позволяет быстро и гибко реагировать на потребности рынка, включая разработку новых продуктов в сроки, более короткие, чем у других компаний. Лаборатория соблюдает экологические и этические нормы, придерживаясь принципов сохранения окружающей среды и не проводит тестирования продукции на животных.
47