Файл: Магистерской диссертации.pdf

50
Рисунок 10 – Организационная структура фотостудии
17 2.2.3 Исполнение
Информационная система – система, предназначенная для хранения, поиска и обработки информации, и соответствующие организационные ресурсы, которые обеспечивают и распространяют информацию. На данном предприятии продуктами информационной системы являются: Microsoft Office, Adobe и
Google Calendar.
Модель информационной системы фотостудии представлена на рисунке
11.
17
Составлено автором по: [24, 48]

51
Рисунок 11 – Связь функций и приложений фотостудии «Воздух»
18
В таблице 8 представлена связь ИТ-инфраструктуры и информационных систем.
Таблица 8 – Связь ИТ-инфраструктуры и ИС
19
Участники использования
Описание использования
Приложения
MS
Of fic e
Google
C
alenda r
Adobe
P
hotos hop
Adobe
Light room
Администратор Консультирование и запись клиентов, отслеживание прогресса и анализа объёмов работ.
Х
Х
Фотограф
Обработка фотографий.
Х
Х
18
Составлено автором по: [24, 51]
19
Составлено автором по: [24, 51]

52
Бизнес-процессы в фотостудии «Воздух» осуществляются при помощи вышеперечисленных ИС. На рисунке 12 видно взаимодействие отдельных бизнес-процессов предприятия с информационными системами.
Рисунок 12 – Связь бизнес-процессов и приложений фотостудии
«Воздух»
20 2.2.4 Мониторинг и контроль
ИТ-инфраструктура – это комплекс взаимосвязанных информационных систем и сервисов, обеспечивающих функционирование и развитие средств информационного взаимодействия предприятия.
На данном предприятии информационная инфраструктура состоит из следующих компонентов:
- компьютеры и серверы;
- данные и средства хранения данных;
20
Составлено автором по: [24]

53
- программное обеспечение серверов и рабочих станций;
- принтер.
ИТ-инфраструктура представлена на рисунке 13.
Рисунок 13 – ИТ-инфраструктура фотостудии «Воздух»
21 2.2.5 Завершение
На этапе завершение происходит инсталляция системы на рабочие места конечных пользователей. Настройка прав и уровней доступа пользователей и опытная эксплуатация
Полная модель предприятия представлена на рисунке 14.
21
Составлено автором по: [24, 51]

54
Рисунок 14 – Полная модель предприятия
22 22
Составлено автором по: [24, 48, 51]

55
Полная модель предприятия – это совокупность функционально ориентированных информационных моделей. Цель такого планирования заключается в создании достоверного, наглядного и простого для понимания описания деятельности компании. Данная модель позволяет увидеть структуру предприятия в целом и сконцентрироваться на мелких деталях, ее анализ позволит значительно повысить эффективность деятельности предприятия.
Полная модель, представленная выше, состоит из трех блоков:
- бизнес-стратегия;
- бизнес-процессы и организационная структура;
- моделирование архитектуры организации.
2.3 Внедрение CRM для работы с клиентами в фотостудии
Данный раздел написан на основе ошибок, которые были сделаны при планировании внедрения CRM-системы.
Автоматизация ключевых бизнес-процессов с помощью CRM-систем дает компании сразу несколько важных преимуществ: увеличение продаж, управляемость бизнесом, прозрачность деятельности на каждом этапе. Однако многие люди обеспокоены процессом внедрения CRM-систем. Любая компания, которая решит внедрять CRM-систему, должна пройти несколько обязательных этапов. Ниже прописаны шаги как подготовиться к реализации программы и как избежать проблем.
1. Инициация.
Группа процессов инициации включает процессы, действия и навыки, необходимые для эффективного определения начала проекта. Установка всех разрешений, авторизаций и первоначальных рабочих заданий для обеспечения эффективного и логичного продвижения первоначальных действий по проекту устанавливает основу для последующего успеха на всех этапах проекта.
Установление четких этапов для завершения работ, инициализация команд и

56
наличие бюджета до начала работы имеют жизненно важное значение для надежного начала любого проекта в отрасли.
Любая автоматизация должна быть целесообразна. Необходимо понимание, какой результат хочет получить компания от внедрения CRM.
В первую очередь надо задать вопрос: «Какие проблемы будут решены данным внедрением?» CRM-система обладает следующим набором функций:

увеличение общего объема продаж компании;

увеличение объема продаж нового продукта;

ликвидация рутинной работы;

выход на новый рынок;

ведение клиента по воронке к продаже;

анализ аналитики по проектам;

монетизация базы данных клиентов, которые не дошли до покупки;

увеличение повторных продаж;

контроль работы менеджеров;

ведение работы компании из любой точки мира, где есть интернет.
Вторым важным вопросом будет определение команды внедрения. Нельзя допустить пренебрежение услугами интеграторов и самостоятельно настраивать
CRM, если таких навыков не имеется ни у одного сотрудника в компании. В данном проекте была допущена такая ошибка. Для того, чтобы сократить затраты на внедрение, в ресурсном планировании проекта изначально не был указан технический специалист. То есть, все технические составляющие внедрения выполнял бы инициатор – руководитель. Но проблема в том, что руководитель или другой специалист компетентен только в своей сфере.
Безусловно, можно самостоятельно настроить систему, потратив достаточно времени, нервов и сил, но проще все-таки нанять для этого профессионалов, за плечами которых несколько десятков, а то и сотен проектов. Они уже досконально изучили специфику, знакомы с фишками системы, сделали

57
множество ошибок, прежде чем поняли, как правильно и эффективно должна строиться работа CRM.
Третий вопрос: установка нереальных сроков внедрения. Внедрение CRM является масштабным проектом и требует значительных затрат времени и ресурсов. Поэтому планирование внедрения в обязательном порядке происходит в несколько этапов. Сроки обязательно будут длиннее чем их запланируют, поэтому лучше закладывать в план дополнительно минимум еще 60% времени.
Ответы на эти вопросы увеличивают шансы на успех. Они не только помогут наладить бесперебойную работу и сгладить острые углы, но и будут способствовать душевному спокойствию внутри команды.
Этапы инициации внедрения CRM-системы в фотостудию:

разработка устава проекта;

формирование команды проекта.
2. Планирование.
Группа процессов планирования устанавливает процессы, необходимые для определения масштаба проекта, разработки стратегических планов для максимизации рабочего процесса и начала составления списков приоритетов и планирования потребностей группы. Эта группа процессов также занимается более узким разъяснением всех целей и ожиданий проекта и создает инфраструктуру проекта, необходимую для достижения этих целей в соответствии с графиком и бюджетными ограничениями.
Ответственность руководителя на этапе консультации с экспертами – потратить время на формализацию важных определений, чтобы облегчить управление результатами и ожиданиями. Для того, чтобы все стороны были мотивированы и хорошо понимали свои права и обязанности, необходимо создать определенную систему взаимодействия с поставщиком системы.
Распространенной ошибкой на этапе анализа процесса является то, что руководитель часто пытается принять решение самостоятельно. Руководство не всегда в курсе всех тонкостей работы сотрудников, их общения и их боли. Кроме

58
того, основную часть будущей работы с CRM будут выполнять сотрудники, поэтому, переходя дальше, надо отметить, что этап общения с сотрудниками в целях сбора данных, очень важен для успешного внедрения CRM-системы в компании. Для определения бизнес-требований к системе необходимо проанализировать, выделить узкие места и накладки в бизнес-процессе. Что необходимо проанализировать в первую очередь:

какие процессы есть в компании;

какие сотрудники участвуют в данных процессах;

какие документы используются в обороте;

как сотрудники взаимодействуют друг с другом;

какие каналы продаж и связи с клиентами используются в компании;

какие отчеты нужны в процессе работы.
Следующий этап: выбор правильной CRM по правильной цене. Когда выбор падает на CRM-систему, которая находится в пределах бюджета, но не имеет необходимых функций, компания будет тратить больше на потерю дохода из-за упущенных возможностей продаж, потери клиентов, невыполненных заказов или неэффективного управления данными. В данной работе была выбрана CRM-система «YCLIENTS», так как она по стоимости меньше, чем более подходящая фотостудии система «AppEvent». Но, так как такая функция, как «прием предоплаты» отсутствует в YCLIENTS, то решение было изменено в пользу AppEvent. Стоит еще раз отметить, что плюсом данной системы является тот факт, что разработчиками являются владельцы фотостудии.
Ключевые моменты при выборе CRM-системы для фотостудии:

наличие необходимой функциональности: журнал записей, уведомления, статистика, прием предоплаты, программа лояльности;

наличие демо-режима;

наличие исчерпывающей документации;

наличие видео-уроков и вебинаров;

59

техническая поддержка.
Этапы планирования внедрения CRM-системы в фотостудию: консультация с экспертами, выявление проблем и потребностей бизнес- процесса, выбор решения и реализации CRM-системы, подготовка плана и бюджета.
3. Исполнение.
Группа исполнительных процессов включает в себя эффективное управление командами, в то же время координируя ожидания по срокам и достигая контрольных целей. Менеджеры проектов, использующие этот набор навыков, продемонстрируют высокую степень организационных и коммуникативных навыков при решении проблем команды или других сложных ситуаций, связанных с выполнением работы в срок и в рамках бюджета.
Перед началом реализации находящегося в стадии написания технического проекта необходимо максимально полно определить типы данных, которые должны быть вставлены в автоматизированную систему. Иными словами, задачи написания необходимого отчета, документа, формы и прочего, которые могут быть решены в дальнейшем путем модификации стандартных функций автоматизированной системы, но только в том случае, если эта система содержит всю необходимую информацию. Например, если система содержит поле со свободным пополнением для ввода данных о товарах и услугах, то продажа, а не справочный список, состоящий из отдельных товарно- материальных позиций, что будет непросто проанализировать состав продаж и создать дополнительную сущность в системе, является, во-первых, дорогостоящей, а во-вторых, неэффективной.
Приступая к внедрению, многие фирмы делают это слишком быстро, не уделяя должного внимания конкретным функциям, которые необходимы сотрудникам для выполнения своей работы. С другой стороны, многие из предустановленных «готовых» функций, не связанных с организацией бизнес- процессов, все еще присутствуют и усложняют повседневную работу сотрудников. Очень важно протестировать вашу конфигурацию, внести

60
коррективы в настройки и повторить тестирование после реализации и настройки свойств и характеристик. Затем компания-исполнитель должна согласовать свою работу с заказчиком.
Когда каждый шаг прописан, можно создать рабочие инструкции – рабочие стандарты. Результат обучения сотрудников полностью зависит от присутствия заказчика в процессе внедрения. Если руководитель не разбирается и не работает в CRM, то и сотрудники не будут напрягаться. Обучение сотрудников крайне важно, так как это повышает эффективность их работы:

задачи будут закрываться быстрее;

будет использовано большее количество оплаченных возможностей;

качество работы с клиентами улучшится.
Задача интеграторов – обеспечить качественное обучение как руководителей, так и менеджеров. Желательно делать это отдельно, сотрудникам необязательно знать обо всех особенностях системы.
Задача владельца бизнеса – создать комфортные условия, технические и психологические. Внедрение CRM-системы должно поддерживать команду.
Необходимо показать, что работа станет проще и денег станет больше.
Этапы исполнения внедрения CRM-системы в фотостудию: разработка и утверждение ТЗ внедрения CRM-системы, уточнение плана и бюджета, техническая подготовка к внедрению CRM-системы, внедрение CRM-системы, настройка свойств и характеристик, тестирование рабочей конфигурации, корректировка настроек, повторное тестирование, согласование с заказчиком, подготовка инструкций для сотрудников, обучение сотрудников.
4. Мониторинг и контроль.
Обработка заказов на изменение, учет текущих бюджетных соображений и смягчение непредвиденных обстоятельств, которые могут повлиять на способность команды соответствовать первоначальным проектным ожиданиям, являются частью основных навыков и компетенций, связанных с группой процессов мониторинга. Опытные менеджеры поддерживают динамику

61
движения вперед и защищают проект от заторможенности, активно отслеживая прогресс и используя предвидение и быстрое реагирование для решения проблем проекта.
Основная задача руководства – контроль, управление, организация процессов, стратегическое развитие компании и аналитика результатов деятельности. Без активного управления внедрение CRM приведет к убыткам – это лишь вопрос времени. Лучше потратить немного времени на проведение регулярных совещаний по обзору хода реализации ситуации на всех уровнях компании и обеспечить участия в них всех подразделений, чем предотвращать кризис в будущем. Также важно установить и поддерживать позитивные взаимоотношения в компании. Если что-то пойдет не так, то конструктивные личные отношения в коллективе позволят быстро и эффективно общаться, и решать возникающие проблемы.
Этапы мониторинга и контроля внедрения CRM-системы в фотостудию: контроль расписания, контроль качества.
5. Завершение. Самая большая задача для этой группы процессов - довести проект до успешного завершения, то есть завершить его вовремя и в рамках выделенного бюджета.
CRM – это разработка программного обеспечения, которое обновляется, изменяется в соответствии с целями компании и совершенствуется. Иногда могут возникнуть технические вопросы, на которые, скорее всего, ответят разработчики систем. Поэтому компании необходимо доверить техническое обслуживание и техническую поддержку профессионалам своего дела. Это лучше всего подходит для создателей системы, а не для обычных разработчиков или посредников-интеграторов.
Этап завершения внедрения CRM-системы в фотостудию: опытная эксплуатация.

62