ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 04.02.2024
Просмотров: 84
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
2.4 Результаты и выводы второй главы
Во второй главе была рассмотрена полная модель жизненного цикла информационной системы и архитектуры предприятия, а именно, такие этапы, как: инициация, планирование, исполнение, мониторинг и контроль, завершение.
Представлены следующие модели деятельности фотостудии:
миссия, цели и задачи;
стратегические цели и задачи;
бизнес-стратегия;
бизнес-процессы;
связь бизнес-процессов и бизнес-функций;
связь стратегических целей и бизнес-процессов;
продукты и услуги;
организационная структура;
ИТ-инфраструктура;
связь функций и приложений;
связь бизнес-процессов и приложений.
На основе данных моделей разработана полная модель деятельности фотостудии.
Выписаны рекомендации по внедрению CRM для работы с клиентами.
Найдены такие ошибки при внедрении CRM-системы, как:
выбор неправильной CRM по правильной цене;
самостоятельная настройка CRM и пренебрежение услугами интеграторов;
установка нереальных сроков внедрения.
И, наконец, были выписаны рекомендации по предотвращению данных рисков и ошибок.
63
3 АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПО РАБОТЕ С
КЛИЕНТАМИ С ПРИМЕНЕНИЕМ CRM-СИСТЕМЫ
3.1 Модель информационных процессов AS-IS
Построение моделей произведено с помощью методологии ARIS.
Концепция ARIS (Архитектура интегрированных информационных систем) направлена на то, чтобы информационная система предприятия могла полностью соответствовать ее требованиям.
Эта структура основана на разделении модели на представления и уровни описания, что позволяет описывать отдельные элементы с помощью специально разработанных методов без необходимости включать всю модель. Методология служит жизненным циклом разработки систем для картирования и оптимизации бизнес-процессов. Эти процессы отображаются для каждого представления описания, начиная с вопроса управления бизнесом и заканчивая реализацией на уровне обработки данных.
AS IS – модель «как есть», определяет текущее состояние бизнес - процесса в той или иной организации или структуры.
Основная цель диаграммы «AS-IS» – это выяснить, где необходимы улучшения и что является отправной точкой для изменений. С другой стороны, диаграмма требует от бизнес-аналитиков творческого подхода к решению проблем и разработке процессов для достижения бизнес-результатов, зачастую основанных только на несовершенной информации о том, чего организация действительно хочет достичь.
Такую модель часто называют функциональной и выполняют с использованием различных графических нотаций и case-средств. На этапе построения модели AS-IS важным считается строить максимально приближенную к действительности модель, основанную на реальных потоках процессов, а не на их идеализированном представлении.
Проектирование информационных систем и управление процессами подразумевает построение модели AS-IS и дальнейший переход к модели TO-
64
BE, что является залогом автоматизации «правильных», усовершенствованных процессов [56].
В бизнес-процессе AS-IS предоставление фотостудии клиенту задействованы: клиент и администратор.
На рисунке 15 можно увидеть процесс предоставления фотостудии клиенту.
65
Рисунок 15 – Process Landscape: Предоставление фотостудии клиенту
23 23
Составлено автором по: [22. 34. 47. 56]
66
На рисунке 16 рассмотрен более подробно процесс предоставления фотостудии клиенту. В процессе используются должностные инструкции, социальные сети, сайт, календарь и инструкции по технике безопасности.
Рисунок 16 – EPC: Предоставление фотостудии клиенту
24
Далее рассмотрим процесс привлечения клиента, изображенный на рисунке 17. Для начала необходимо получить заявку от клиента в профиле фотостудии любой социальной сети или на сайте. Далее клиенту отправляется
24
Составлено автором по: [22. 34. 47. 56]
67
приветственное сообщение, в котором описаны услуги фотостудии, происходит консультация. Далее клиент сообщает выбранное время, когда он хочет арендовать фотостудию.
Рисунок 17 – EPC: Привлечь клиента
25
На рисунке 18 изображен представлен процесс получения заявки от клиента. Здесь показано, что, если потенциальный клиент не оставляет заявку, то необходимо снова произвести поиск потенциальных клиентов.
25
Составлено автором по: [22. 34. 47. 56]
68
Рисунок 18 – EPC: Получить заявку от клиента
26 26
Составлено автором по: [22. 34. 47. 56]
69
После окончания процесса привлечения клиента начинается процесс записи, который изображен на рисунке 19. В данном процессе необходимо согласовать время с клиентом. Далее необходимо получить 100% предоплату и только после этого записать клиента.
Рисунок 19 – EPC: Записать клиента
27
В процессе произведения оплаты задействован администратор, который используя онлайн банк и должностные инструкции, принимает и подтверждает оплату услуги. Процесс произведения оплаты представлен на рисунке 20.
27
Составлено автором по: [22. 34. 47. 56]
70
Рисунок 20 – EPC: Произвести оплату
28
Далее, после процесса записи клиента, идет процесс предоставления услуги, изображенный на рисунке 21. В данном процессе администратору необходимо встретить клиента, предоставить ему помещение и, после того, как клиент провел фотосессию, получить обратную связь через социальные сети или сайт.
28
Составлено автором по: [22. 34. 47. 56]
71
Рисунок 21 – EPC: Предоставить услугу
29
На рисунке 22 изображен более детально процесс предоставления помещения клиенту. После того, как администратор проводил клиента до помещения, ему необходимо следить за временем, чтобы уведомить клиента о его завершении. И уже после проверить порядок в помещении.
29
Составлено автором по: [22. 34. 47. 56]
72
Рисунок 22 – EPC: Предоставить помещение клиенту
30
Проведя анализ полной модели AS-IS процесса предоставления фотостудии клиенту, были выявлены недостатки, которые необходимо улучшить для более продуктивной работы предприятия. Выявленные проблемы рассмотрим в следующем подразделе.
30
Составлено автором по: [22. 34. 47. 56]
73
3.2 Выявление проблемы
Внедрение CRM-системы требуется в фотостудию по нескольким причинам:
Во-первых, у фотостудии есть риск потерять клиента из-за долгого и сложного способа заказа. CRM-система позволит клиентам оставить заявку без предварительного звонка. Благодаря тому, что клиенты видят свободные залы, часы, они могут легко заказать нужный зал. Сделать заказ можно через любую социальную сеть, сайт и мобильное приложение. Администратор быстро ответит на заявку благодаря тому, что все заявки из разных источников собираются в одной системе и график занятости зала всегда под рукой. На одном экране видно контакты клиента, сумму заказа и предоплату.
Во-вторых, фотостудии не хватает автоматической обработки и сбора данных о клиентах в единую базу. В CRM будет видна история заказов, общая сумма и количество заказов, общая сумма заказанных часов, скидка клиента, которая автоматически учитывается в смете. Индивидуальное предложение ко дню рождения. База клиентов собирается автоматически из расписания, нет двойной работы.
В-третьих, фотостудии не хватает автоматического расчета стоимости и приема оплаты. CRM-система автоматически считает сумму, сообщает ее клиенту и отменяет заказ, если предоплата не внесена вовремя.
Данные проблемы можно решить, внедрив CRM-систему, которая позволит автоматизировать бизнес-процесс по работе с клиентом, а именно: сократит время работы с клиентом, благодаря базе предложит персональные скидки клиентам и автоматически рассчитает стоимость и примет оплату.
3.3 Модель информационных процессов TO-BE
TO-BE – модель «как должно быть».
Как правило, данная модель создается на основе AS-IS, с устранением недостатков в существующей организации бизнес-процессов, а также с их
74
совершенствованием и оптимизацией. Это достигается за счет устранения выявленных на базе анализа AS-IS узких мест.
В традиционном реинжиниринге именно на основе модели TO-BE рекомендуется производить автоматизацию бизнес-процессов и проектировать
КИС. Подразумевается, что это позволяет существенно снизить риск проявления автоматизации как исключительно источника затрат из-за автоматизации несовершенных процессов. Однако в настоящее время, в связи с возрастающей популярностью «эволюционного» реинжиниринга, снижается необходимость в долгой и трудоемкой подготовке модели TO-BE [61].
Основные этапы бизнес-процессов остались прежними после усовершенствования модели. Теперь при обслуживании клиентов будет использоваться CRM-система.
Process Landscape обслуживания клиента в фотостудии, изображенный на рисунке 23, остался неизменным.
75
Рисунок 23 – Process Landscape: Предоставление фотостудии клиенту
31 31
Составлено автором по: [22. 34. 47. 61]
76
На рисунке 24 изображен автоматизированный процесс предоставлении фотостудии клиенту. Теперь в процессе используются не только должностные инструкции, инструкции по технике безопасности, но и CRM-система, которая помогает сократить время работы с клиентом. Запись от лица администратора происходит теперь только через CRM-систему.
Рисунок 24 – EPC: Предоставление фотостудии клиенту
32
Далее, рассмотрим более подробно процесс привлечения клиента, изображенный на рисунке 25. Теперь, чтобы проконсультировать клиента,
32
Составлено автором по: [22. 34. 47. 61]
77
администратору надо воспользоваться CRM-системой. Время ответа клиенту сокращено.
Рисунок 25 – EPC: Привлечь клиента
33
На рисунке 26 изображен процесс получения заявки от клиента. Работа с рекламой компании станет удобнее с помощью CRM-системой.
33
Составлено автором по: [22. 34. 47. 61]
78
Рисунок 26 – EPC: Получить заявку от клиента
34
Далее идет процесс записи клиента. Данный процесс визуально уменьшился. Теперь, чтобы согласовать время, произвести оплату и записать клиента, надо воспользоваться CRM-системой. Процесс записи клиента представлен на рисунке 27.
34
Составлено автором по: [22. 34. 47. 61]
79
Рисунок 27 – EPC: Записать клиента
35
Процесс произведения оплаты, изображенный на рисунке 28, изменился.
Теперь получение оплаты и идентифицированные платежа происходит полностью через CRM-систему.
35
Составлено автором по: [22. 34. 47. 61]
80
Рисунок 28 – EPC: Произвести оплату
36
Далее идет процесс предоставления услуги. Теперь получение обратной связи происходит через CRM. Система сама автоматически отправит уведомление клиенту об отзыве. Процесс «предоставить услугу» изображен на рисунке 29.
36
Составлено автором по: [22. 34. 47. 61]
81
Рисунок 29 – EPC: Предоставить услугу
37
Процесс предоставления помещения клиенту остался неизменным.
Процесс «предоставить помещение клиенту» изображен на рисунке 30.
37
Составлено автором по: [22. 34. 47. 61]
82
Рисунок 30 – EPC: Предоставить помещение клиенту
38
Рассмотрев модель TO-BE, можно заметить, что она визуально уменьшилась. CRM-система совместила в себе социальные сети, сайт, календарь и онлайн-банк. Теперь администратор не будет терять время на ответ клиенту, тем самым удерживая его.
38
Составлено автором по: [22. 34. 47. 61]
83
3.4 Разработка проекта
3.4.1 Сетевая модель
Для написания проекта по внедрению CRM-системы нам потребуется методология PMBoK.
Это общее руководство, в котором: формализируются, стандартизируются и структурируются форматы проектной деятельности; описываются подходы к организации и концепции управления проектами; закрепляется терминология и понятия; называются «входы» и «выходы», а также рекомендованные методы, которые можно применить в той или иной фазе [55].
Процесс внедрения делится на пять этапов: инициация, планирование, исполнение, мониторинг и контроль, завершение.
Задачи этапов и выполняемые работы: а) инициация;
1) разработка устава проекта;
2) формирование команды проекта. б) планирование;
1) консультация с экспертами;
2) выявление проблем и потребностей бизнес-процесса;
3) выбор решения и реализации CRM-системы;
4) подготовка плана и бюджета. в) исполнение;
1) разработка и утверждение ТЗ внедрения CRM-системы;
2) уточнение плана и бюджета;
3) техническая подготовка к внедрению AppEvent;
4) внедрение CRM-системы;
5) настройка свойств и характеристик;
6) тестирование рабочей конфигурации;
7) корректировка настроек;
8) повторное тестирование;
9) согласование с заказчиком;
84 10) подготовка инструкций для сотрудников;
11) обучение сотрудников. г) мониторинг и контроль;
1) контроль расписания;
2) контроль качества. д) завершение.
1) опытная эксплуатация.
Итого: проект состоит из 5 суммарных задач и 20 работ.
В начале проекта идет его инициация. «Разработка устава проекта» и
«Формирование команды проекта» последовательны, поэтому являются критическими точками. Инициация проекта представлена на рисунке 31.
Рисунок 31
–
Инициация проекта
39
Следующий этап: планирование. «Консультация с экспертами»,
«Выявление проблем и потребностей бизнес-процесса, «Выбор решения и реализации CRM-системы», «Подготовка плана и бюджета» последовательны, поэтому они критические. Планирование проекта представлено на рисунках 32 и 33.
Рисунок 32
–
Планирование проекта
40 39
Составлено автором по: [11, 24, 31, 54, 55]
40
Составлено автором по: [11, 24, 31, 54, 55]
85
Рисунок 33
–
Планирование проекта
41
После планирования идет исполнение. Задачи «Разработка и утверждение
ТЗ внедрения CRM-системы», «Уточнение плана и бюджета» и «Техническая подготовка к внедрению AppEvent» идут параллельно, первые две некритические, вторая – критическая. После идут последовательно задачи
«Внедрение CRM-системы» и «Настройка свойств и характеристик». Далее следуют критические задачи «Тестирование рабочей конфигурации»,
«Корректировка настроек», «Повторное тестирование» и «Согласование с заказчиком», а параллельно им идет некритическая задача «Подготовка инструкций для сотрудников», и только потом идет критическая задача
«Обучение сотрудников». Исполнение проекта представлено на рисунках 34, 35,
36 и 37.
41
Составлено автором по: [11, 24, 31, 54, 55]
Во второй главе была рассмотрена полная модель жизненного цикла информационной системы и архитектуры предприятия, а именно, такие этапы, как: инициация, планирование, исполнение, мониторинг и контроль, завершение.
Представлены следующие модели деятельности фотостудии:
миссия, цели и задачи;
стратегические цели и задачи;
бизнес-стратегия;
бизнес-процессы;
связь бизнес-процессов и бизнес-функций;
связь стратегических целей и бизнес-процессов;
продукты и услуги;
организационная структура;
ИТ-инфраструктура;
связь функций и приложений;
связь бизнес-процессов и приложений.
На основе данных моделей разработана полная модель деятельности фотостудии.
Выписаны рекомендации по внедрению CRM для работы с клиентами.
Найдены такие ошибки при внедрении CRM-системы, как:
выбор неправильной CRM по правильной цене;
самостоятельная настройка CRM и пренебрежение услугами интеграторов;
установка нереальных сроков внедрения.
И, наконец, были выписаны рекомендации по предотвращению данных рисков и ошибок.
63
3 АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПО РАБОТЕ С
КЛИЕНТАМИ С ПРИМЕНЕНИЕМ CRM-СИСТЕМЫ
3.1 Модель информационных процессов AS-IS
Построение моделей произведено с помощью методологии ARIS.
Концепция ARIS (Архитектура интегрированных информационных систем) направлена на то, чтобы информационная система предприятия могла полностью соответствовать ее требованиям.
Эта структура основана на разделении модели на представления и уровни описания, что позволяет описывать отдельные элементы с помощью специально разработанных методов без необходимости включать всю модель. Методология служит жизненным циклом разработки систем для картирования и оптимизации бизнес-процессов. Эти процессы отображаются для каждого представления описания, начиная с вопроса управления бизнесом и заканчивая реализацией на уровне обработки данных.
AS IS – модель «как есть», определяет текущее состояние бизнес - процесса в той или иной организации или структуры.
Основная цель диаграммы «AS-IS» – это выяснить, где необходимы улучшения и что является отправной точкой для изменений. С другой стороны, диаграмма требует от бизнес-аналитиков творческого подхода к решению проблем и разработке процессов для достижения бизнес-результатов, зачастую основанных только на несовершенной информации о том, чего организация действительно хочет достичь.
Такую модель часто называют функциональной и выполняют с использованием различных графических нотаций и case-средств. На этапе построения модели AS-IS важным считается строить максимально приближенную к действительности модель, основанную на реальных потоках процессов, а не на их идеализированном представлении.
Проектирование информационных систем и управление процессами подразумевает построение модели AS-IS и дальнейший переход к модели TO-
64
BE, что является залогом автоматизации «правильных», усовершенствованных процессов [56].
В бизнес-процессе AS-IS предоставление фотостудии клиенту задействованы: клиент и администратор.
На рисунке 15 можно увидеть процесс предоставления фотостудии клиенту.
65
Рисунок 15 – Process Landscape: Предоставление фотостудии клиенту
23 23
Составлено автором по: [22. 34. 47. 56]
66
На рисунке 16 рассмотрен более подробно процесс предоставления фотостудии клиенту. В процессе используются должностные инструкции, социальные сети, сайт, календарь и инструкции по технике безопасности.
Рисунок 16 – EPC: Предоставление фотостудии клиенту
24
Далее рассмотрим процесс привлечения клиента, изображенный на рисунке 17. Для начала необходимо получить заявку от клиента в профиле фотостудии любой социальной сети или на сайте. Далее клиенту отправляется
24
Составлено автором по: [22. 34. 47. 56]
67
приветственное сообщение, в котором описаны услуги фотостудии, происходит консультация. Далее клиент сообщает выбранное время, когда он хочет арендовать фотостудию.
Рисунок 17 – EPC: Привлечь клиента
25
На рисунке 18 изображен представлен процесс получения заявки от клиента. Здесь показано, что, если потенциальный клиент не оставляет заявку, то необходимо снова произвести поиск потенциальных клиентов.
25
Составлено автором по: [22. 34. 47. 56]
68
Рисунок 18 – EPC: Получить заявку от клиента
26 26
Составлено автором по: [22. 34. 47. 56]
69
После окончания процесса привлечения клиента начинается процесс записи, который изображен на рисунке 19. В данном процессе необходимо согласовать время с клиентом. Далее необходимо получить 100% предоплату и только после этого записать клиента.
Рисунок 19 – EPC: Записать клиента
27
В процессе произведения оплаты задействован администратор, который используя онлайн банк и должностные инструкции, принимает и подтверждает оплату услуги. Процесс произведения оплаты представлен на рисунке 20.
27
Составлено автором по: [22. 34. 47. 56]
70
Рисунок 20 – EPC: Произвести оплату
28
Далее, после процесса записи клиента, идет процесс предоставления услуги, изображенный на рисунке 21. В данном процессе администратору необходимо встретить клиента, предоставить ему помещение и, после того, как клиент провел фотосессию, получить обратную связь через социальные сети или сайт.
28
Составлено автором по: [22. 34. 47. 56]
71
Рисунок 21 – EPC: Предоставить услугу
29
На рисунке 22 изображен более детально процесс предоставления помещения клиенту. После того, как администратор проводил клиента до помещения, ему необходимо следить за временем, чтобы уведомить клиента о его завершении. И уже после проверить порядок в помещении.
29
Составлено автором по: [22. 34. 47. 56]
72
Рисунок 22 – EPC: Предоставить помещение клиенту
30
Проведя анализ полной модели AS-IS процесса предоставления фотостудии клиенту, были выявлены недостатки, которые необходимо улучшить для более продуктивной работы предприятия. Выявленные проблемы рассмотрим в следующем подразделе.
30
Составлено автором по: [22. 34. 47. 56]
73
3.2 Выявление проблемы
Внедрение CRM-системы требуется в фотостудию по нескольким причинам:
Во-первых, у фотостудии есть риск потерять клиента из-за долгого и сложного способа заказа. CRM-система позволит клиентам оставить заявку без предварительного звонка. Благодаря тому, что клиенты видят свободные залы, часы, они могут легко заказать нужный зал. Сделать заказ можно через любую социальную сеть, сайт и мобильное приложение. Администратор быстро ответит на заявку благодаря тому, что все заявки из разных источников собираются в одной системе и график занятости зала всегда под рукой. На одном экране видно контакты клиента, сумму заказа и предоплату.
Во-вторых, фотостудии не хватает автоматической обработки и сбора данных о клиентах в единую базу. В CRM будет видна история заказов, общая сумма и количество заказов, общая сумма заказанных часов, скидка клиента, которая автоматически учитывается в смете. Индивидуальное предложение ко дню рождения. База клиентов собирается автоматически из расписания, нет двойной работы.
В-третьих, фотостудии не хватает автоматического расчета стоимости и приема оплаты. CRM-система автоматически считает сумму, сообщает ее клиенту и отменяет заказ, если предоплата не внесена вовремя.
Данные проблемы можно решить, внедрив CRM-систему, которая позволит автоматизировать бизнес-процесс по работе с клиентом, а именно: сократит время работы с клиентом, благодаря базе предложит персональные скидки клиентам и автоматически рассчитает стоимость и примет оплату.
3.3 Модель информационных процессов TO-BE
TO-BE – модель «как должно быть».
Как правило, данная модель создается на основе AS-IS, с устранением недостатков в существующей организации бизнес-процессов, а также с их
74
совершенствованием и оптимизацией. Это достигается за счет устранения выявленных на базе анализа AS-IS узких мест.
В традиционном реинжиниринге именно на основе модели TO-BE рекомендуется производить автоматизацию бизнес-процессов и проектировать
КИС. Подразумевается, что это позволяет существенно снизить риск проявления автоматизации как исключительно источника затрат из-за автоматизации несовершенных процессов. Однако в настоящее время, в связи с возрастающей популярностью «эволюционного» реинжиниринга, снижается необходимость в долгой и трудоемкой подготовке модели TO-BE [61].
Основные этапы бизнес-процессов остались прежними после усовершенствования модели. Теперь при обслуживании клиентов будет использоваться CRM-система.
Process Landscape обслуживания клиента в фотостудии, изображенный на рисунке 23, остался неизменным.
75
Рисунок 23 – Process Landscape: Предоставление фотостудии клиенту
31 31
Составлено автором по: [22. 34. 47. 61]
76
На рисунке 24 изображен автоматизированный процесс предоставлении фотостудии клиенту. Теперь в процессе используются не только должностные инструкции, инструкции по технике безопасности, но и CRM-система, которая помогает сократить время работы с клиентом. Запись от лица администратора происходит теперь только через CRM-систему.
Рисунок 24 – EPC: Предоставление фотостудии клиенту
32
Далее, рассмотрим более подробно процесс привлечения клиента, изображенный на рисунке 25. Теперь, чтобы проконсультировать клиента,
32
Составлено автором по: [22. 34. 47. 61]
77
администратору надо воспользоваться CRM-системой. Время ответа клиенту сокращено.
Рисунок 25 – EPC: Привлечь клиента
33
На рисунке 26 изображен процесс получения заявки от клиента. Работа с рекламой компании станет удобнее с помощью CRM-системой.
33
Составлено автором по: [22. 34. 47. 61]
78
Рисунок 26 – EPC: Получить заявку от клиента
34
Далее идет процесс записи клиента. Данный процесс визуально уменьшился. Теперь, чтобы согласовать время, произвести оплату и записать клиента, надо воспользоваться CRM-системой. Процесс записи клиента представлен на рисунке 27.
34
Составлено автором по: [22. 34. 47. 61]
79
Рисунок 27 – EPC: Записать клиента
35
Процесс произведения оплаты, изображенный на рисунке 28, изменился.
Теперь получение оплаты и идентифицированные платежа происходит полностью через CRM-систему.
35
Составлено автором по: [22. 34. 47. 61]
80
Рисунок 28 – EPC: Произвести оплату
36
Далее идет процесс предоставления услуги. Теперь получение обратной связи происходит через CRM. Система сама автоматически отправит уведомление клиенту об отзыве. Процесс «предоставить услугу» изображен на рисунке 29.
36
Составлено автором по: [22. 34. 47. 61]
81
Рисунок 29 – EPC: Предоставить услугу
37
Процесс предоставления помещения клиенту остался неизменным.
Процесс «предоставить помещение клиенту» изображен на рисунке 30.
37
Составлено автором по: [22. 34. 47. 61]
82
Рисунок 30 – EPC: Предоставить помещение клиенту
38
Рассмотрев модель TO-BE, можно заметить, что она визуально уменьшилась. CRM-система совместила в себе социальные сети, сайт, календарь и онлайн-банк. Теперь администратор не будет терять время на ответ клиенту, тем самым удерживая его.
38
Составлено автором по: [22. 34. 47. 61]
83
3.4 Разработка проекта
3.4.1 Сетевая модель
Для написания проекта по внедрению CRM-системы нам потребуется методология PMBoK.
Это общее руководство, в котором: формализируются, стандартизируются и структурируются форматы проектной деятельности; описываются подходы к организации и концепции управления проектами; закрепляется терминология и понятия; называются «входы» и «выходы», а также рекомендованные методы, которые можно применить в той или иной фазе [55].
Процесс внедрения делится на пять этапов: инициация, планирование, исполнение, мониторинг и контроль, завершение.
Задачи этапов и выполняемые работы: а) инициация;
1) разработка устава проекта;
2) формирование команды проекта. б) планирование;
1) консультация с экспертами;
2) выявление проблем и потребностей бизнес-процесса;
3) выбор решения и реализации CRM-системы;
4) подготовка плана и бюджета. в) исполнение;
1) разработка и утверждение ТЗ внедрения CRM-системы;
2) уточнение плана и бюджета;
3) техническая подготовка к внедрению AppEvent;
4) внедрение CRM-системы;
5) настройка свойств и характеристик;
6) тестирование рабочей конфигурации;
7) корректировка настроек;
8) повторное тестирование;
9) согласование с заказчиком;
84 10) подготовка инструкций для сотрудников;
11) обучение сотрудников. г) мониторинг и контроль;
1) контроль расписания;
2) контроль качества. д) завершение.
1) опытная эксплуатация.
Итого: проект состоит из 5 суммарных задач и 20 работ.
В начале проекта идет его инициация. «Разработка устава проекта» и
«Формирование команды проекта» последовательны, поэтому являются критическими точками. Инициация проекта представлена на рисунке 31.
Рисунок 31
–
Инициация проекта
39
Следующий этап: планирование. «Консультация с экспертами»,
«Выявление проблем и потребностей бизнес-процесса, «Выбор решения и реализации CRM-системы», «Подготовка плана и бюджета» последовательны, поэтому они критические. Планирование проекта представлено на рисунках 32 и 33.
Рисунок 32
–
Планирование проекта
40 39
Составлено автором по: [11, 24, 31, 54, 55]
40
Составлено автором по: [11, 24, 31, 54, 55]
85
Рисунок 33
–
Планирование проекта
41
После планирования идет исполнение. Задачи «Разработка и утверждение
ТЗ внедрения CRM-системы», «Уточнение плана и бюджета» и «Техническая подготовка к внедрению AppEvent» идут параллельно, первые две некритические, вторая – критическая. После идут последовательно задачи
«Внедрение CRM-системы» и «Настройка свойств и характеристик». Далее следуют критические задачи «Тестирование рабочей конфигурации»,
«Корректировка настроек», «Повторное тестирование» и «Согласование с заказчиком», а параллельно им идет некритическая задача «Подготовка инструкций для сотрудников», и только потом идет критическая задача
«Обучение сотрудников». Исполнение проекта представлено на рисунках 34, 35,
36 и 37.
41
Составлено автором по: [11, 24, 31, 54, 55]