Файл: 2. 1 Характеристика деятельности мку мфц сургутского района.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 04.02.2024
Просмотров: 57
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
По данным анкетирования большая часть опрошенных обращается за предварительной консультацией по предоставлению услуги (56%). Исходя из этого можно сделать вывод, что не всегда заявитель может найти информацию о предоставлении услуги на сайтах многофункционального центра или органов власти и ему необходимо дополнительная консультация у специалиста.
Рисунок 7 - Распределение ответов на вопрос «Обращались ли вы за предварительной консультацией по предоставлению услуги?»
Из числа проконсультировавшихся, 86,6% опрошенных отмечают, что информация была предоставлена в полном объеме и помогла в получении услуги. При этом 4,7% опрошенных выбрали вариант ответа «информация была предоставлена не полностью, что помешало предоставлению услуги». Исходя из этого можно сделать вывод о недостаточной компетентности специалистов, проконсультировавших граждан, а также можно взять во внимание случаи, когда при определенной ситуации заявителю необходимо предоставить дополнительные документы, а это не было уточнено во время консультации. Примером может служить случай, когда специалист указывает, что для получения услуги необходимо предоставить сведения о всех видах доходов за последние 3 месяца. При этом заявитель к доходам относит лишь заработную плату, а, например, сведения о полученных алиментах не предоставляет. Так не полный перечень документов является препятствием в получении услуги. Тринадцать опрошенных (8,7%) при консультировании не получили информацию от специалиста многофункционального центра, что потребовало обращения в другие структуры. Чаще всего данная ситуация складывается, когда заявитель хочет получить информацию о том, какие льготы он может получить при его жизненной ситуации или какое решение примет орган власти в конкретном случае. Так как специалисты многофункционального центра не принимают решения по оказанию услуг, то и не могут консультировать граждан по данным вопросам, соответственно, в таком случае специалист учреждения предоставляет заявителю контактные данные органов власти, которые непосредственно оказывают услугу. Чаще всего это вызывает негативные эмоции у заявителей, так как им приходится обращаться посредством горячей линии органов власти, которые чаще всего заняты из-за высокой загруженности.
Рисунок 8 - Распределение ответов на вопрос «Если Вы обращались за предварительной консультацией, то удовлетворены ли Вы полнотой предоставленной информации?»
На вопрос «Сколько времени Вы ожидали в очереди для предоставления услуги в МФЦ Сургутского района?» заявители ответили следующим образом: не ожидали, обратились без очереди – 38,4% (из них 100% были по предварительной записи), 18% ожидали менее 5 минут, 16,2% ожидали от 5 до 15 минут, 18,4% ожидали от 15 до 30 минут и 9% ожидали более 30 минут. Согласно Постановлению Правительства РФ № 1376 «Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставлении государственных и муниципальных услуг» от 22.12.2012 года время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги не должно превышать 15 минут. Таким образом, согласно полученным данным в 27,4% случаев данное правило было нарушено. Часто время ожидания заявителя нарушается в центральном офисе МКУ «МФЦ Сургутского района» из-за высокой загруженности подразделения, а также в маленьких подразделениях, где принимает один специалист. Так если обратился заявитель за предоставлением нескольких услуг одновременно, то за время его приема собирается очередь, что сразу нарушает правила время ожидания в очереди.
Рисунок 9 - Распределение ответов на вопрос «Сколько времени Вы ожидали в очереди для предоставления услуги в МФЦ Сургутского района?»
В МКУ «МФЦ Сургутского района» из опрошенных заявителей предварительной записью воспользовались 39,8%. Несмотря на довольно низкий процент данная возможность пользуется спросом, но для записи выделяется ограниченное количество мест для того, чтобы можно было принять граждан в порядке очереди, так как некоторым из них необходимо срочное предоставлении услуги и ожидать время по записи у них нет возможности.
Рисунок 10 - Распределение ответов на вопрос «Воспользовались ли Вы предварительной записью?»
На вопрос «Сколько раз Вам пришлось обратиться в МФЦ Сургутского района для получения одной услуги?» большинство заявителей ответили «один раз» (77,4%). Сорок четыре заявителя (16,5%) ответили, что обращались два раза и 81,8% из них указали, что первый раз за консультацией, а второй раз для подачи документов, остальные к причинам отнесли отсутствие необходимых документов. Шестнадцать заявителей (6,1%) обращались более двух раз и указали следующие причины: «отсутствие необходимых документов», «ненадлежащий вид документов, которые потребовалось заменить», «получение необходимых документов для предоставления их для оказания конечной услуги», «консультация и не предоставление не полного пакета документов». Таким образом видно, что те, кому не удалось получить услугу с первого раза, в причинах не указывают вину многофункционального центра. Но можно взять во внимание, что неполные пакет документов заявитель мог предоставить из-за некорректной консультации специалиста.
Рисунок 11 - Распределение ответов на вопрос «Сколько раз Вам пришлось обратиться в МФЦ Сургутского района для получения одной услуги?»
В анкете был предложен ряд вопросов, связанных с оценкой факторов, влияющих на качество предоставление услуг и сервис. Один из вопросов: «Как Вы оцениваете компетентность специалиста по приему и выдаче документов?». Большинство опрошенных (91,7%) считают, что компетентность специалистов высокая и они отлично разбираются в предоставлении услуг и оперативно формируют пакет документов и консультируют заявителей. Шестнадцать опрошенных (6%) оценивают компетентность специалистов как среднюю и отмечают быстроту формирования документов. Шесть заявителей (2,3%) оценивают компетентность специалистов, как низкую и обращают внимание, что специалист пользуется памятками и обращается за помощью к другим специалистам. Данный факт действительно нельзя исключать, так как несмотря на универсальность специалистов и даже на продолжительный срок работы в учреждении, специалист мог не столкнуться с некоторыми редкими услугами или после выхода из декретного отпуска не ознакомлен с нововведениями по конкретной услуге, а также из-за смены кадров нередко заявитель может попасть на прием к стажеру. Данные случае действительно мешают качественному и быстрому обслуживанию заявителей, но, к сожалению, другие формы обучения персонала или возможность переадресации заявителя к другому специалисту не предусмотрены.
Рисунок 12 - Распределение ответов на вопрос «Как Вы оцениваете компетентность специалиста по приему и выдаче документов?»
На вопрос «Как Вы оцениваете отношение сотрудников МФЦ Сургутского района к заявителям?», большинство заявителей (88,7%) выбрали вариант ответа «Отличное. Сотрудники уважительно и внимательно относятся к заявителям». Двадцать пять опрошенных (9,4%) отношение сотрудников оценивают как хорошее и отмечают, что сотрудники доброжелательны к ним. Лишь 2,3% опрошенных оценивают отношение сотрудников удовлетворительно и считают, что они высокомерны и с пренебрежением относятся к заявителям. Ответ «Неудовлетворительно. Сотрудники негативно относятся к заявителям, хамят» не выбрал ни один из опрашиваемых.
Рисунок 13 - Распределение ответов на вопрос «Как Вы оцениваете отношение сотрудников МФЦ Сургутского района к заявителям?»
Так, сотрудники МКУ «МФЦ Сургутского района» показывают достаточно высокий результат в компетентности и отношении к заявителям. Но даже низкий процент негативной оценки сотрудников дает повод руководству пересмотреть систему обучения специалистов и обратить внимание на отношение сотрудников к заявителям, что необходимо для поддержания высокого уровня предоставления услуг.
Заявителям было предложено оценить комфортность и оснащенность помещений МКУ «МФЦ Сургутского района». Большинство заявителей (87,6%) помещения оценивают на отлично, 11,3% оценивают хорошо и всего три заявителя (1,1%) - удовлетворительно. Вариант «неудовлетворительно» не выбрал ни один из опрошенных. Для оценки комфортности и оснащенности помещений в вариантах ответа были предложены критерии оценивания, но большинство заявителей их не учли. Так многие из заявителей маленьких структурных подразделений оценили помещения на отлично и хорошо, хотя там не разграничены зоны приема, консультирования и выдачи документов, отсутствуют терминалы для оплаты государственных пошлин и т.д. Данные заявители оценили комфортность помещения по своим ощущениям, то есть для них данные критерии не существенны. Некоторые из опрошенных оставили комментарии, что необходимо установить кондиционеры или кулеры с водой, двум заявителям необходим детский уголок в ТОСП п. Барсово. К сожалению, те, кто оценил помещение удовлетворительно, комментариев не оставили.
Рисунок 14 - Распределение ответов на вопрос «Как Вы оцениваете комфортность и оснащенность помещений МФЦ Сургутского района?»
На вопрос: «Как Вы оцениваете доступности информации о порядке предоставления услуги (наличие на информационных стендах, на сайте МФЦ ХМАО-Югры или на сайте администрации Сургутского района, по телефонной линии консультирования и на стойке консультирования)?» большинство опрошенных (68,4%) ответили «Отлично. Информацию легко и в полном объеме можно получить из любых представленных источников», 28,2% ответили «Хорошо. Информацию можно получить из любых представленных источников, но требуется время для её нахождения». Удовлетворительно оценили восемь заявителей (3%), а неудовлетворительно – один опрощенный (0,4%). Вариант ответа «другое» ни один из опрошенных не выбрал и не дал комментарий. В МКУ «МФЦ Сургутского района» действительно существует проблема размещения информации на стендах и сайтах. Но так как перечень услуг очень обширный, то размещать информацию на стендах нецелесообразно, и там размещена лишь основная информация, и то не всегда в наглядной и доступной форме. Более целесообразно разместить информацию на сайте, но в настоящее время такая возможность не предоставлена, и информация размещена только на сайтах органов власти, что затрудняет поиск. На стойке информации и по телефонной линии консультирования получить консультацию можно беспрепятственно.
Рисунок 15 - Распределение ответов на вопрос «Как Вы оцениваете доступности информации о порядке предоставления услуги (наличие на информационных стендах, на сайте МФЦ ХМАО-Югры или на сайте администрации Сургутского района, по телефонной линии консультирования и на стойке консультирования)?»
Одним из ключевых вопросов стал: «Что по Вашему мнению можно отнести к основным проблемам организации предоставления государственных и муниципальных услуг в том подразделении МФЦ Сургутского района, в которые Вы обратились?». Большинство опрошенных (32%) основной проблемой выделяют недостаточное количество специалистов по приему документов. Также к распространённым проблемам можно отнести плохую техническую оснащенность (20,3%), долгое время ожидания приема (20,3%), отсутствие терминала оплаты государственных пошлин (18,4%). Остальные варианты ответов получили невысокое количество процентов, а вариант ответа «грубое и пренебрежительное отношение специалистов к заявителям» не выбрал ни один из опрошенных заявителей. Вариант ответа «Другое» выбрали 47 опрошенных заявителей (17,7%) и оставили комментарии: 23 опрошенных указали, что для них проблемы отсутствуют; 11 выделили отсутствие пандуса, размещение подразделения на верхних этажах и отсутствие лифта; 4 заявителя обозначили проблемой отсутствие детской зоны; 3 - не установлено правилами пропускать беременных и женщин с детьми без очереди; 2 – прием жителей других поселений и городов в порядке общей очереди; 2 – отсутствие возможности передачи документов в другое подразделение учреждения (данная возможность реализована, но только при подаче советующего заявления); 1 – отсутствие общественного туалета в здании, 1 – отсутствие возможности принимать жителей всего округа по всем представленным услугам.
О проблеме – прием жителей других поселений и городов в порядке общей очереди – упоминалось выше. Речь идет о том, что некоторые заявители считают, что раз учреждение Сургутского района, то в приоритете должны стоять жители района, а в структурных подразделениях жители поселений, в которых они находятся, а только потом при наличии свободных специалистов учреждение может принимать жителей других поселений. Нормативно данная ситуация не регламентируется и причина отказа заявителю по территориальному признаку в большинстве случаев не будет обоснованной.