Файл: 2. 1 Характеристика деятельности мку мфц сургутского района.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 04.02.2024
Просмотров: 64
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Существенная разница в выделенных проблемах существует между крупными и маленькими подразделениями. В крупных подразделениях заявители выделяют взаимосвязанные между собой проблемы: недостаточное количество специалистов и долгое время ожидания приёма. В маленьких подразделениях заявители большее внимание уделяют технической оснащенности, так отмечают отсутствие терминалов для оплаты государственной пошлины, плохую техническую оснащенность (в большинстве случаев с указанием на плохое подключение к сети Интернет и устаревшую оргтехнику), и объединение зон консультирования, приёма и выдачи документов. В ТОСП с.п. Сытомино заявители выделяют одну из основных проблем — это неудобное месторасположение подразделения. Не все ответы можно считать корректными, так как заявители некоторых крупных подразделений выделяют отсутствие терминала для оплаты государственных пошлин или предварительную запись через сайт, а они в этих отделениях имеются. Но стоит принять во внимание, что ведется недостаточное информирование граждан о представленных возможностях для заявителей.
Помимо вопросов, связанных с деятельностью МКУ «МФЦ Сургутского района», были представлены вопросы с данными о заявителях. Большинство опрошенных составили женщины 166 человек (62,4%), соответственно мужчин 100 человек (37,6%). Данный факт можно объяснить тем, что значительную долю услуг представляют собой пособия по материнству, уходу за ребенком и по малообеспеченности семей, а, как правило, их оформляют женщины. По другим услугам существенного гендерного разрыва не наблюдается.
Рисунок 16 - Гендерный состав опрошенных
Анализ возрастного состава опрошенных заявителей показал, что большинство обратившихся в многофункциональные центры это граждане в возрасте от 18 до 30 лет (28,7%) и от 30 до 55 лет (41,4%). Меньше всего обратившихся в возрасте от 14 до 18 лет (5,6%). Возрастным составом обусловлен род занятий заявителей. Существенно преобладают работающие граждане (63,5%) и студенты (16,5%). Пенсионеры и школьники составляют 8,7% и 5,6% соответственно, а также 3,8% опрошенных выбрали вариант «другое» и указали, что в настоящее время являются безработными. Такой возрастной состав и род занятий, обусловлен тем, что необходимость в государственных и муниципальных услугах чаще всего возникает у социально активных граждан, то есть молодых и работающих людей. Пенсионерам нет острой необходимости получать государственные и муниципальные услуги, а для школьников в силу их возраста представлен малый перечень услуг и чаще всего они обращаются через законного представителя. Но наименьшее количество опрошенных являются юридическими лицами, всего 1,9%. Это связано с тем большинству юридических лиц и предпринимателей более удобно получать услуги через Портал
государственных и муниципальных услуг, а также в специализированном многофункциональном центре для бизнеса в городе Сургуте.
Рисунок 17 - Возрастной состав опрошенных
Рисунок 18 - Род занятий опрошенных
В ежемесячном доходе опрошенных заявителей также наблюдается значительная разница. Ровно половина заявителей имеет доход от 15000 до 30000 рублей, на втором месте доход от 30000 до 60000 рублей (32%), почти в равном количестве заявители с минимальным доходом – менее 15000 рублей (8,6%) и максимальным – более 60000 рублей (9,4%). Стоит отметить, что большинство ответивших «более 60000 рублей» являются юридическими лицами и данный вариант ответа не встречается среди жителей сельских поселений, так как не является характерным для данной местности.
Рисунок 19 - Ежемесячный доход опрошенных
Среди ответов на вопрос об уровне образования заявителей самым распространенным является «высшее образование», который выбрали 50% опрошенных, затем идёт среднее профессиональное образование (39,1%). Наименьшее количество опрошенных имеют основное общее образование (6%) и среднее общее образование (4,9%). Среди имеющих основное общее образование 93,75% занимают школьники, то есть жители, которые в силу возраста еще не смогли получить иной уровень образования. В сельских поселениях, удаленных от основной агломерации г. Сургута, основная часть жителей имеют среднее профессиональное образование, что характерно для сельской местности, так как для трудоустройства на имеющиеся рабочие места чаще всего не требуется высшее образование.
Рисунок 20 - Уровень образования опрошенных
Для выявления проблем, помимо анкетирования заявителей, был проведен опрос специалистов приема и выдачи документов, а также сотрудников отдела межведомственного взаимодействия. Основным вопросом стал: «Что можно отнести к основным проблемам организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ Сургутского района?».
Большинство специалистов МКУ «МФЦ Сургутского района» выделяют ряд проблем, связанных с недостаточным информированием сотрудников о порядке предоставления услуг. Одной из основных проблем они называют недостаточную полноту административных регламентов по предоставлению государственных и муниципальных услуг. Административные регламенты, как правило, включают в себя общую информацию о порядке предоставления услуг, а перечень документов хоть и представлен как исчерпывающий, но на практике в различных ситуациях необходимо его дополнение. Конечно же очевидно, что все жизненные ситуации и нестандартные случаи невозможно уместить в один нормативный акт, а процедура внесения изменений в регламенты не такая простая и требует времени. В этом случае на помощь специалисту может прийти консультация по телефону с представителем органа власти.
В данной ситуации сотрудники учреждения выделяют следующую проблему – отсутствие отдельной телефонной линии консультирования для специалистов МФЦ. В настоящее время специалисты многофункционального центра пользуются общедоступными номерами консультирования граждан, которые часто заняты. Так тратится большое количество времени при приеме заявителей, откуда возникает недовольство граждан и просрочка времени, выделенного на данную услугу. По мнению специалистов, было бы эффективным в органах власти выделить сотрудника, который преимущественно бы консультировал специалистов многофункционального центра.
Следующая проблема, которую выделяют специалисты, это неэффективность рассылки изменений в административных регламентах и пользованию программным обеспечением по электронной почте. Специалист в рабочее время ведет прием заявителей и, следовательно, не может полноценно ознакомиться с предложенным материалом, так как обычно он представлен в трудно воспринимаемой форме и требует концентрации внимания. Нововведение по составлению протоколов видеоконференции так же не решает ситуацию. Проблему могут решить памятки, составленные в едином стиле и единообразной форме, чтобы специалист сразу мог найти необходимую ему информацию.
К этому ряду проблем сотрудники относят и недостаточную информационную наполненность программного обеспечения, которое используют многофункциональные центры. Речь идет о том, что в интерфейсе основной программы АИС МФЦ Югры при выборе определенной услуги выходит информационное окно о порядке предоставления услуги, но часто информация представлена не в полной мере или вообще отсутствует. При наличии уже созданной технической возможности информационного окна, его дополнение и изменение не составят трудностей, зато сразу позволят решить ряд проблем.
К проблемам сотрудники отнесли и активный рост количества услуг, предоставляемых в многофункциональном центре Сургутского района при неизменном количестве сотрудников. Штатное расписание сотрудников учреждения фактически не изменяется с 2016 года, при этом в последние годы активно заключаются соглашения с новыми органами власти и передаются новые услуги, так растет количество обращений граждан, с которыми не справляются специалисты, показатель чему очереди.
При том, что учреждение переполнено обращениями, для МФЦ ежегодно ставится высокий план услуг, что также отмечают специалисты. План достигается ежегодно, но при этом для его достижения иногда специалистам приходится прибегать к продвижению некоторых услуг. Но надо помнить, что многофункциональный центр — это не структура бизнеса, где предоставленная услуга эквивалентна прибыли, в данном случае это нагрузка не только на сотрудников учреждения, но и на специалистов органов власти.
К проблемам сотрудники относят и низкую информированность граждан о принципах деятельности многофункционального центра. Несмотря на то, что учреждение действует уже более 5 лет, часто граждане заблуждаются в порядке предоставления услуг через многофункциональные центры, считая, что услугу оказывают непосредственно специалисты центра, отсюда непонимание сроков предоставления услуги и того, что не всегда специалист центра может разъяснить ошибку или причину отказа в предоставлении услуги и перенаправляет заявителя в орган власти. Так как такое недопонимание часто приводит к конфликтным ситуациям, а пояснение специалиста о том, что услугу оказывает не учреждение, а орган власти, заявителями воспринимается как перекладывание ответственности.
Нередко случаются конфликтные ситуации между заявителями и специалистами и жалобы, когда заявитель ссылается на законодательство или памятки органов власти, где указано, что услуга может представлена в многофункциональном центре, а на практике в учреждении она не реализована. Как говорилось выше, услуга может предоставляться только в том случае, если заключено соглашение с органом власти. То есть законодательство включает в себя все способы предоставления услуги, но в действительности в конкретном многофункциональном центре она может отсутствовать в связи с не заключенным соглашением на её предоставление. Заявитель же ссылается на нарушение законодательства и некомпетентность специалистов. В данном случае сотрудники учреждения выделяют проблему плохого информирования граждан о формировании перечня услуг, предоставляемых в центре.
Специалисты небольших территориально обособленных самостоятельных подразделений как проблему обозначают отсутствие охраны или тревожной кнопки в помещениях. В сельских поселениях часть населения составляют неблагополучные граждане, наблюдаются случаи, когда заявители обращаются в нетрезвом состоянии или с психологическими нарушениями, ожидать от таких граждан можно различных действий. Помимо жизни и здоровья сотрудников, вред может быть нанесен и учреждению, так как в кабинетах хранятся документы для выдачи заявителям, в том числе паспорта, а также при приеме граждан открыты программы с доступом к персональным данным заявителей. При этом специалисты ничем не защищены, а также нередко остаются в здании одни, так как рабочий день длительней, чем у других организаций. В некоторых зданиях установлена общая охранная сигнализация, но она обеспечивает безопасность только от взлома здания в ночное время, когда сигнализация активирована. Данную проблему можно отнести ко всем структурным подразделениям, так как хоть там и находятся несколько специалистов одновременно, но они не способны защитить себя и документы, этим должны заниматься специализированные службы.
Специалисты выделяют и проблемы, связанные с организацией труда. Одной из таких проблем является то, что не всегда можно уйти на перерыв, который установлен трудовым договором. Это связано с тем, что для каждого специалиста установлен свой график перерывов, который он не может нарушить, при этом принимая заявителя не всегда можно успеть закончить до перерыва, так получается, что специалист принимает беспрерывно несколько часов, а возможно и всю смену. Это сказывается на эффективности работы специалиста, а также на его эмоциональном фоне.
К организационной проблеме можно отнести и то, что для специалистов отсутствует рабочее место вне зала приема посетителей. Такое место необходимо, чтобы специалист мог доделать некоторые свои обязанности, которые не смог выполнить во время приема заявителей по независящим от него причинам, в том числе технических неполадок. Непосредственно на рабочем месте в зале приема это выполнить невозможно, так как, во-первых, в смену вступает следующий специалист, во-вторых, нахождение специалиста в окне приема, при этом не ведущего прием граждан и занимающегося иной работой, вызывает негатив заявителей, особенно при большой очереди.
Специалисты центрального офиса отмечают не только отсутствие дополнительного рабочего места, но и служебного помещения для персонала. В большинстве случаев рабочий день специалиста больше, чем время приема заявителей, соответственно специалистам по приему и выдаче документов необходимо где-то дожидаться конца рабочего дня и выполнять свои остальные обязанности. Сейчас такими помещениями служат кухня для всего персонала и кабинет начальника отдела приема и выдачи документов. Но это совсем не комфортно, так как помещения небольшие и в целом не предназначены для работы.
Таким образом, для оценки удовлетворенности предоставления государственных и муниципальных услуг в МКУ «МФЦ Сургутского района» был проведен опрос заявителей и специалистов учреждения. Результаты исследования помогли выявить проблемы и сделать вывод, что помимо проблем присущих только заявителям и сотрудникам или отдельным подразделениям, существуют общие проблемы, которые требуют комплексного решения. Более точно проблемы сформулированы и обозначены в следующем параграфе выпускной квалификационной работы.