Файл: 2. 1 Характеристика деятельности мку мфц сургутского района.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 04.02.2024
Просмотров: 62
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Возможно расширение перечня услуг для предпринимателей, таких, как разработка бизнес-планов, товарная и правовая экспертиза, оценка бизнеса и рисков, юридическое сопровождение, приём заявок на участие в конкурсном отборе на предоставление субсидий, на получение микрозаймов и ряд других. Поддержка предпринимательства в ХМАО-Югре является одной из важных задач, так как органы власти ощущают острую необходимость поиска новых путей развития территории. И в этом отношении многофункциональные центры смогут поддержать общую тенденцию. Многофункциональные центры могут вести консультирование и юридическое сопровождение для некоммерческих организаций, что в настоящее время является актуальным для органов власти и не совсем понятным для населения.
Помимо увеличения перечня негосударственных услуг представляется возможным размещение на базе многофункциональных центров различных негосударственных структур, востребованных у населения и, как правило, в их обыденном понимании относящихся к государственным. На базе МФЦ можно разместить кадастровых инженеров, нотариусов, представителей управляющих компаний, юриста, фото на документы, то есть организации, которые предоставляют сопутствующие услуги. Данное размещение возможно на основе договоров субаренды, что может стать дополнительным доходом для МФЦ.
Помимо субаренды для дополнительного дохода, многофункциональные центры могут расширить перечень платных услуг. Сейчас платные услуги в МФЦ на территории ХМАО-Югры встречаются довольно редко и, как правило, это печать, копирование и сканирование документов. Предлагается же реализовать такие услуги, как составление различных договоров и соглашений, заполнение налоговых деклараций, разработка бизнес-планов и т.п. Для предоставления данных услуг не требуется обучение всех специалистов приема, достаточно определить нескольких, кто уже имеет соответствующее образование или даже работал в данной сфере. Таких сотрудников немало, так как МФЦ структура новая и большинство специалистов перешли из органов власти или иных структур. Так, при доработке положения об оплате труда для сотрудников, которые будут предоставлять дополнительно платные услуги, можно разработать дополнительную оплату исходя из оказанных услуг. В перечень платных услуг можно включить выездной прием к гражданам, не включенным в список льготных категорий. Цена за данную услугу должна быть значительной, чтобы это не стало привычным для граждан и использовалась действительно в крайне необходимых случаях.
Еще одной идеей для расширения спектра услуг является создание бюро находок документов на базе МФЦ. Так, любой житель под опись может сдать найденные документы в ближайший многофункциональный центр и если владелец документов внесен в базу данных многофункциональных центров, то сотрудник свяжется с ним для возврата документов. Если же гражданин не внесен в базу данных и сам не обратился в МФЦ, то документы через две недели будут переданы в полицию.
Следующий комплекс мероприятий разработан для решения такой проблемы, как несоответствие плановых показателей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг общей концепции перехода на электронное правительство. Здесь предполагается не просто примитивное снижение плановых показателей по предоставлению государственных и муниципальных услуг, а разделение их на две категории: предоставленные непосредственно сотрудниками МФЦ и предоставленные через Портал государственных услуг на базе МФЦ. Так перед сотрудниками многофункциональных центров встанет задача привлечения населения к получению услуг в электронной форме, при этом она не будет противоречить установленным для них планам и будет способствовать развитию электронного правительства. Предполагается, что если для получения услуги в орган власти необходимо предоставить оригиналы документов, то дело будет принято сотрудником центра, а в случае, если для оказания услуги достаточно предоставить сканы документов, то заявителю будет предложено подать заявление через Портал, при этом специалист подробно проконсультирует гражданина и подаст заявление совместно с ним. Так будет проходить постепенное обучение пользованию Порталом и количество обращений к сотрудникам МФЦ будет снижаться. Возможна реализация консультирования по работе на Портале государственных и муниципальных услуг по горячей телефонной линии, так как вопросы у граждан возникают нередко, а подобное консультирование в данный момент не входит в компетенцию специалистов.
Также в рамках реализации электронного правительства многофункциональным центрам необходимо организовать переход на электронный документооборот по всем услугам. Исключением могут стать только услуги, где необходимо предоставить оригиналы документов в органы власти. Для данного перехода созданы все условия: это позволяет законодательство и программное обеспечение, у специалистов центров и органов власти есть право электронной подписи, но на практике данное преимущество реализовано не в полной мере, что сдерживает развитие электронного правительства.
Мероприятия по решению проблем технического оснащения подразделений МФЦ хоть и считаются примитивными, но в то же время требуют реализации, так как техническая оснащенность влияет на многие существенные факторы приема заявителей, в том числе продолжительность приема, которая установлена регламентами. В первую очередь, необходимо провести анализ соответствия компьютерной техники и скорости работы сети интернет необходимым характеристикам, и в случае несоответствия заменить оборудование. Затем необходимо обеспечить все территориальные структурные подразделения терминалами оплаты государственных пошлин, компьютерами общего доступа для использования Портала государственных услуг, а также электронной очередью. Данные меры требуют затрат, но в то же время существенно повышают скорость и комфортность предоставления государственных и муниципальных услуг. Данные мероприятия должны быть проведены во всех подразделениях МФЦ, так как услуги должны предоставляться для всех граждан в равных условиях, несмотря на местность.
Проблема, связанная с организацией «доступной среды» в многофункциональных центрах, также касается доступности предоставления услуг для населения. Руководству необходимо обеспечить доступность предоставления услуг для людей с ограниченными возможностями, так как потребность в них достаточно высокая. Предполагается, что необходимо провести анализ размещения подразделений многофункциональных центров и выявить недостатки. В случае, если помещение МФЦ располагается в здании, которое трудно переоборудовать, то нужно рассмотреть возможность перемещения подразделения. Все подразделения должны быть оснащены пандусами, лестничными поручнями, парковочными местами и кнопками вызова специалиста для инвалидов, а также по возможности санитарными узлами для инвалидов. Данные мероприятия тоже требуют затрат, но государственным учреждениям нельзя упускать из внимания какие-либо категории граждан, тем более в тех местах, где им может быть оказана комплексная помощь.
Для решения такой проблемы, как «универсальность» специалистов приема и выдачи документов, которая не позволяет охватить весь перечень услуг в полном объёме, предлагается также комплекс мероприятий.
Во-первых, предлагается усовершенствовать программное обеспечение, используемое сотрудниками при приёме заявителей в части наполняемости справочным материалом. В настоящее время, сотрудниками используется две программы для приёма дел: ПК ПВД и АИС МФЦ Югры. Первая программа используется исключительно для услуг Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии (Росреестр) и разработана на федеральном уровне для всех субъектов РФ. В свою очередь АИС МФЦ Югры используется для всех остальных услуг и разработана на региональном уровне. Соответственно внесение изменений в ПК ПВД достаточно затруднено, в то время дополнение АИС МФЦ Югры считается возможным и эффективным так как применяется для большинства услуг, оказываемых в МФЦ округа. Данная программа предполагает не только прием документов от заявителей, но и их консультирование, при этом информация о порядке предоставления услуг представлена не в полном объеме, а чаще всего отсутствует. Предполагается, что при выборе конкретной услуги в интерфейсе программы будет представлена возможность выбора вкладок с нормативно-правовым актом, которым регламентируется предоставлении услуги, административным регламентом, сроками предоставления услуги, перечнем необходимых документов, краткими памятками, в случае если по данной услуге были прецеденты, не предусмотренные
регламентом и контактные данные органа власти, оказывающему данную услугу. Также если были внесены изменения в порядок предоставления услуги и специалистом данная услуга после этого выбирается впервые, то было бы необходимым появление информационного «окна» о внесенных изменениях в регламент предоставления услуги. Предполагается, что данные возможности интерфейса программы будут единообразно структурированы и выполнены в едином стиле, что позволит специалистам более удобно и быстро использовать программное обеспечение. Представленная дополнительная возможность в программном обеспечении будет полезна не только для специалистов приема и выдачи документов, но и сможет использоваться специалистами колл-центра, о котором пойдет речь ниже.
Во-вторых, для решения вышеуказанной проблемы необходимо совершенствовать систему консультирования сотрудников с органами власти. Во избежание того, что общедоступная для населения телефонная линия занята или не отвечает, предлагается создание отдельной телефонной линии для специалистов многофункционального центра. То есть предполагается, что в каждом из органов власти будет выделен специалист, который преимущественно будет консультировать сотрудников МФЦ, и это официально будет входить в его обязанности. Речь идет о консультировании по вопросам, не установленным административными регламентами, которые на практике встречаются нередко. Данное нововведение не будет затратным, так как телефонное консультирование может осуществлять уже действующий сотрудник органа власти, а при централизованной модели организации многофункционального центра выделенный сотрудник будет охватывать всю сеть центров.
В-третьих, необходимо совершенствовать систему обучения специалистов многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. При часто изменяющихся регламентах и процедурах предоставления государственных и муниципальных услуг, обучения при трудоустройстве специалиста недостаточно. Для эффективного обучения специалистов должна действовать целая система обучения, а не систематизированное уведомление сотрудников о нововведениях. Данная проблема требует отдельного исследования, но, тем не менее, стоит на нее обратить внимание, так как она влияет на основную деятельность МФЦ – оказание услуг населению.
Для решения проблем, связанных с условиями труда сотрудников, предполагается установить индивидуальные тревожные кнопки для специалистов многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, что позволит обеспечить безопасность не только специалистов, но и предостеречь возможность распространения персональных данных.
Также с целью зашиты специалистов с точки зрения их профессионализма все подразделения необходимо обеспечить видеонаблюдением и записью телефонных разговоров, что позволит решать спорные вопросы, опираясь на конкретные данные, а не действовать по принципу «заявитель всегда прав».
Для комфортного пребывания сотрудников на работе считается необходимым обеспечение всех территориальных подразделений многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг служебным помещением для специалистов приёма и выдачи документов. Данные помещения должны быть оборудованы несколькими рабочими местами, для того что бы специалист мог обработать принятые дела вне зоны приёма заявителей. Хоть данные меры и направлены на улучшение условий труда отдельных сотрудников, но работа в комфортных условиях повышает эффективность специалистов, и в целом положительно отразится на деятельности центра.
Следующая проблема – это неэффективная система информирования заявителей о порядке предоставления услуг. Для её решения предлагается реализация сразу нескольких мероприятий.
Первое – это произвести наполняемость и актуализировать информацию действующего сайта многофункционального центра ХМАО-Югры в части размещения информации о порядке предоставления услуг, необходимой для заявителей. На сайте необходимо разместить информацию о сроках предоставления услуги и необходимом перечне документов для всех услуг, представленных в МФЦ. Это позволит заявителям самостоятельно получать необходимую информацию, а также не тратить время на её поиск на сайтах органов власти, которые к сожалению, не единообразны. В случае централизации МФЦ в округе не будет необходимости размещать данную информацию на странице каждого отдельного центра, она будет едина для всех подразделений в связи с единым перечнем услуг, исключая муниципальные услуги.
В целях совершенствования системы информирования граждан о порядке предоставления услуг, считается эффективным размещение инфоматов в зонах ожидания и электронной очереди. Чаще всего заявителю необходим перечень документов или реквизиты для оплаты государственной пошлины, всю эту информацию можно разместить в электронном инфомате с возможностью печати необходимой информации. Данные инфоматы должны быть просты в использовании и включать в себя минимум вкладок и подразделов. В целях экономии и более быстрой реализации можно начать с размещения подобного интерфейса на компьютерах, которые сейчас установлены в подразделениях для использования портала государственных услуг. Это не только заменит большое количество различных бумажных буклетов, в которых трудно найти необходимую информацию из-за их количества, но и снизит нагрузку специалистов.