Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом.pdf

Содержание:

Введение

Индустрия гостеприимства, играет важную роль и занимает первостепенную часть в гостеприимности, радушие, и занимает важный фактор в развитие экономики удовлетворив личные запросы. Развитие индустрий гостеприимства, представляет собой обширный рынок рабочих мест и позволяет построить бизнес-процессы, в которых есть гарантия на успешность, связанная с обслуживанием гостей и удовлетворением их желаний. Гостиничный комплекс, это важный элемент в бизнесе и социальной сфере которая играет большую роль в повышение эффективности общественного производства. Гостиничные предприятия с каждым годом все больше, но большая часть из них не выдерживают конкуренцию и выходят из данного бизнеса. Ввиду того что потребности гостей в обслуживание возрастает, на рынке все же появляются принципиальные предприятия с новыми концепциями и идеями, да бы полностью удовлетворить потребности гостей в то же время как можно больше повысить уровень обслуживания и комфорта, что бы привлечь новых гостей и удержать уже имеющихся.

Самое сложное это удержать, и представить нужные гостям услуги на высоком уровне ,при этом поддерживать контакт и получить максимальную симпатию от гостя, ведь от этого зависит важное, первое мнение для дальнейшего продвижения и удерживания на плаву гостиничного предприятия.

Актуальность темы содержится, в чем рассмотрение потребности гостиничного сервиса, который включает в себя обширный комплекс услуг для гостей, которые определяют перспективы развития гостиничного обслуживания, что повышает роль в развитие общественного туризма в России, а также ставятся определенные задачи которые включаются в систему по подготовки кадров для гостиничного сервиса.

Целью исследования является, технология обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом.

За последний промежуток времени возросли требования к качеству и сервису предоставления гостиничных услуг, и не все гостиницы соответствуют требованиям европейского уровня. Необходимость в разработке программ для улучшения качества обслуживания, стало проблемой выдвигаемыми туристами/гостям.

Задачей исследования выявить цикл обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом.

Изучить взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей.

Разобрать организацию обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом.

Провести анализ характеристики гостиницы Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк .

Предметом исследования является, технология обслуживания гостей в гостинице Хаятт Рилженси Москва Петровский Парк

Объектом исследования является, технология работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице Хаятт Ридженси Петровский Парк

Методы исследования, состоят в анализе гостиничного предприятия обобщив всю полученную информацию, при этом раскрыть принцип функционала и технологию обслуживания гостей на примере гостиницы [Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк]^[1]

1 Глава Организация обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом

1.1. Цикл обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом

Гостиничный цикл, имеет несколько важных пунктов по обслуживание гостей и охватывает важный период времени от того момента, когда потенциальный гость связывается с гостиничным предприятием по телефону, или иными способами связи с гостиницей и до оплаты гостиничного номера. Гостиничный цикл разделяется на четыре важных этапа от прибытие-размещение-проживание и до выезда из гостиницы.

Первый этап это прибытие, до заключение контракта на размещение которое подразумевает бронирование, предварительная оплата и прибытие гостя в гостиницу. Второй этап размещение-заключение контракта на проживание, выбор категорий номера и сроки проживание, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и возможность в приобретение некоторых дополнительных услуг. Третий этап это проживание-расселение в номере и обслуживание во время проживание в гостинице которое включает в себя предоставляемой гостиницей дополнительные услуги и уборка номера. Четвертый этап-полный расчет, предъявление счета после заключение контракта на размещение и выезд гостя. Гостиничный цикл, сопровождается самой главной службой приема и размещения которая производит расчет за проживание и оформляет выезд, также сопровождает гостей за все время пребывание в гостинице. Услуги проживающим могут оказывать не только персонал гостиницы то есть сервисное и номерное обслуживание, но и персонал других предприятий расположенные в гостинице как предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другие. ^[2]

Служба приема и размещения является важным ключом в обслуживание гостей, к ней относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров. Каждое подразделение играет важную роль в обслуживание.

За стойкой администратора происходит регистрация гостей и расчета с ними, распределение номерного фонда и также гости обращаются сюда за решением возникшей проблемы. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей которые хранятся на регистрационной карточке или в гостевой книге. Секция кассовых операций занимается подготовкой ежедневных отчетов, обновлением счетов гостей и приемом платежей. Данное подразделение характерно лишь для небольших гостиницы.

Секция почты и информаций, отвечает за выдачей и хранение ключей и готовы также они готовы ответить на любой вопрос гостя. Телефонная служба, эффективна в сотрудничестве гостей с персоналом любой службы, с которой может связаться не выходя из номера то есть гость таким образом имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Подразделение бронирование номеров не только принимает заявки на проживание но так же и предоставляет всю необходимую информацию. В большинства гостиниц отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а являются подразделением службы маркетинга и продаж. Бронирование, в частности в сетевых отелях переходит из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования, в случае если данная гостиница перезагружена, другими словами уведомление о бронирование от гостя автоматически может быть переведена в другую гостиницу этой же цепочки-сети. ^[3]

В современном рынке гостиничной индустрий, появился наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования как интернет-бронирования, которое предоставляет гостью возможность самостоятельно не выходя из дома выбрать гостиницу, тип номера и необходимые гостиничные услуги, также рассмотреть подходящие цены на разные варианты номеров и их стоимость.

В ходе поиска гостиниц с целью забронировать номер, гостю также предоставляется возможность задать наиболее подходящие параметры поиска гостиницы.

1.2. Типовая организационная структура гостиницы с западным менеджментом

В независимости от категорий и звездности, каждая гостиница имеет особые особенности в организационной структуре. В том же самом отделе бронирования может входить несколько отделов и служб. В небольших гостиницах банкетная служба включена в службу питания, коммерческий отдел и отдел закупок подчиняется финансовому директору.

В структуре управления могут появится некоторые подразделения как бизнес-центр, фитнесс-центр и т.д.

Небольшие гостинице соответственно имеют значительно простую организационную структуру управления. В гостиничном предприятие в сто номеров, директору предприятия подчиняются службы приема и размещения, финансовая служба, начальник финансовой службы который не посредственно имеет в подчинение около восьми горничных и девяти пажей (bellman).^[4]

Каждый член организационной структуре очень важен и имеет определенные функций и обязанности.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений),

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев уп­равления, занимающих определенную ступень в системе управ­ления гостиницей. ^[5]

Ступени управления находятся в вертикаль­ной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые кон­кретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессе» и конференций и т.д. Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором.

1.3. Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей

В замкнутом гостиничном технологическом цикле обслуживания гостей в гостинице присутствуют важные службы как:

-Служба приема и размещения

-Хозяйственная служба

-Служба обслуживания

-Служба питания

-Инженерная служба

-Служба безопасности

-Коммерческая служба

-Служба маркетинга

-Административная служба

^[6]

В зависимости от типа и вместимости гостиничного предприятия, число служб может как и увеличится так и уменьшится совмещая функций двух служб в одну.

В крупных гостиничных комплексов служба бронирования и служба обслуживания могут быть самостоятельными структурными подразделениями. В малых гостиничных комплексов функций обслуживания и бронирования выполняются сотрудниками службы приема и размещения. Коммерческая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой службы, также занимается непосредственно вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга.

Служба маркетинга является лишь службой крупного гостиничного предприятия который обеспечивает максимальный контакт с реальными и потенциальными клиентами.

Административная служба, это по сути самое главное подразделение гостиницы, которое отвечает за организацию и управления всеми службами гостиничного комплекса. На плечи данной службы возложены все финансовые вопросы, вопросы по кадрового обеспечения, контролирует соблюдение все правил и норм по технике безопасности, также по экологической и противопожарной безопасности.

В любом предприятие гостиничного сервиса, процесс обслуживания гостей начинается в первую очередь с отдела маркетинга по связям с общественностью. Маркетологи работают в очень тесным сотрудничестве с административной службой и менеджерами по организаций мероприятий.