Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом.pdf

Специалисты по связям с общественностью предоставляют гостям всю возможную информацию о работе гостиницы. В случае заинтересованности гостя данными предложениями, по цепочки свою работу начинает выполнять служба бронирования в которой производятся предварительный заказ мест и номеров.

Служба бронирования предоставляет всю имеющееся информацию о госте то есть (дата и время заезда и отъезда, число заехавших гостей, выбранную категорию номера, возможные предоставляемые услуги, типы питания, ФИО гостя и особые пожелания).

Служба приема и размещения получив всю необходимую информация, информирует хозяйственную службу о том что необходимо подготовить необходимый номер/номера к приезду гостей/гостя. В свою очередь хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и размещения, также и с инженерной службой. Сверяя все данные со службой приема и размещения, сообщается в службу информацию о выписки гостя из номера помечая все данные о готовности номера в соответствующий журнал, после чего оповещается служба приема и размещения о готовности номера. Встречая гостя служба прием а и размещения заселяет гостя в номер и выдает ключ, также заполняется карточка гостя. Персонал службы обслуживания сопровождает гостя в номер, помогая с багажом. После размещения гостя, СПиР информирует службу питания о количество прибывших гостей и системе их питания. В случае потребности гостей в напитков или блюд в номер, гость обращается к портье которые в свою очередь обращается в рум-сервис.

Служба безопасности проводит контроль за работай других служб и-за правильным выполнение должностных обязанностей, обеспечивая полный порядок и безопасность гостей за все время проживание в гостинице. Также служба безопасности иногда предоставляет главному руководству отчет об анализе происшествий.

Для эффективной работы данной службы важно иметь хорошее взаимоотношение с остальными подразделениями служб гостиницы как с финансовым департаментом и отделом персонала. Взаимоотношение всех служб является циклом гостиничного предприятия который охватывает все время, с того момента как потенциальный гость связывается по телефону или другими средствами связи с гостиницей, до оплаты гостиничного сервиса и выезда.

Гостиничный цикл заключается всего в четырех этапах:

1)Прибытие-до заключение контракта на размещение(бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя)

2)Размещение-до заключение контракта на проживание(выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефонные расходы и прочие дополнительные услуги)

3)Проживание-обслуживание во время пребывания в гостинице(уборка номера, предоставление разнообразия дополнительных платных услуг)

4)Выезд-выписка гостя(предъявление счета и полный расчет)

Во время гостиничного цикла, гостиница не зависимо от классности или вида, предлагает максимальное количество услуг, удобств, комфорта. Максимально, с полной отдачей относятся к гостю и к его пожеланиям, исключив малейшую возможность в разногласие.

Схема гостиничного цикла (В приложение Рисунок 1)

Вывод

1)Обслуживание в гостинице является неотъемлемой и незаменимой частью в развитие гостиничной индустрий, и для того что бы проживания в гостинице было удобным и комфортным необходим широкий спектр дополнительных услуг помимо предоставления номеров, а также важной частью в гостинице это обладание такими услугами как: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению транспорта и многое другое которое непосредственно зависит от классности и категорий гостиницы которые создают необходимые условия для работы и отдыха гостей, являясь дополнительным источником дохода.

2)В обслуживание гостей главным фактором является первое сложившиеся мнение о гостинице которое предоставляет не только служба приема и размещения, но также на данное мнение влияет и остальные службы гостиничного предприятия, работая в полном взаимоотношение с друг другом.

3)Технологический процесс оказания гостиничных услуг включают в себя массу важных подпунктов, специфика которых определяются особенностями в обслуживания гостей.

4)Совокупность различных процессов в обслуживание гостей, как и различные приемы и технологических процедур использования, эксплуатации и поддержания всех служб и номерных фондов гостиницы в состояние готовности.

5)Циклом обслуживания гостей является определенный пакет услуг с определенной последовательностью и с особыми правилами, которыми гость обязательно воспользуется, и деятельность каждого из подразделений играет важную роль в цикле обслуживания и управления качеством.

6)Система гостиничного процесса это слаженный коллектив, единый комплекс взаимосвязанных служб и функций, охватывая полностью производственную деятельность.

7)Услуги сферы гостеприимства отличаются своей изменчивостью. Содержание услуг зависит от условий и метода их оказания.

8)Для осуществление полного процесса обслуживания гостей в гостинице, должны быть задействованы все службы, что бы обеспечить все основные и дополнительные услуги гостю. В случае если нарушать цикл обслуживания все рухнет.

9)В способов обслуживания гостей, каждая гостиница может быть по своему уникальна, ведь все происходящие процессы, отражаются на основных показателях функционирования гостиницы, которая может значительно повысить привлекательность данного гостиничного предприятия или же снизить.

10)Взаимоотношения персонала между собой немаловажен в данной сфере, по сколько очень важен навык работы в команде. Каждый сотрудник должен продемонстрировать компетентность и уверенность в своей работе и соответствовать ожиданию гостя. При этом качества функционирования любого сотрудника, службы влияет на полную работоспособность гостиницы. Уделяя наибольшее внимание службам которые чаще всего контактирует с гостем, не стоит забывать об остальных которые также поддерживают лицо предприятия предоставляя особо важные услуги проживающим гостям. Индустрия гостеприимства это сплошной рынок конкуренций, в котором каждый пытается доказать свою уникальность и надобность путем предоставления не только пакетом основных услуг но и разработкой совершенно новых и тем самым уникальными и неповторяющимися услугами для привлечения потенциальных клиентов. Не только для российского гостиничного бизнеса характерно то что при выборе гостиницы гость в первую очередь связывается по телефону узнавая всю нужную информацию, и независимо от того какие критерий буду интересовать, гость всегда будет оценивать шанс заехать в любую гостиницы в первую очередь по отношению к нему, на сколько вежливо и внимательно отнеслись к его звонку.

2 Глава . Технология обслуживания гостей в гостинице « Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк »

2.1. Характеристика гостиницы «Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк»

Гостиница « Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк » Ленинградский проспект 36 строение 33, Москва, Россия, 125167

Тел: +7 495 479 1234 | Факс: +7 495 479 1235

Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк был открыт 28 августа 2017года Московский отель премиум класса который расположен в легкой доступности от центра города и подходит как для деловых людей, так и для гостей, путешествующих с целью посещения туристических достопримечательностей. В распоряжение гостиницы находятся просторные номера, рестораны, бары, бассейны и СПА. В Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park имеются 298 номеров, включая 39 сюитов, из окон которых открывается замечательный вид на город и деловому центру «Москва-Сити» или на зеленую зону Петровского парка. В каждом номере, для комфортного проживания, отдыха и работы, современные произведения искусства и элегантный интерьер который выполнен из натуральных материалов. В каждом из номеров присутствует захватывающий вид на город из панорамных окон. В каждом номере имеется просторный рабочий стол с удобным креслом и станцией для зарядки техники, в каждой ванной комнате отдельные душ и ванная.

Ридженси Сюит с большой двуспальной кроватью (King), номер категорий люкс-стандарт. площадью 67–79 кв. м с большой двуспальной кроватью (King), отдельной гардеробной, современной ванной комнатой и первоклассными удобствами. Стандартный люкс стоимость которого 40 000р в сутки.

Ридженси Делюкс сюит, номер категорий люкс-премиум класса площадью 86 кв. м с привилегиями Regency Club, большой двуспальной кроватью (King), отдельной гостиной, панорамными окнами и просторной современной ванной комнатой. Стоимость номер 60000р в сутки.

Ридженси бизнес-сюит номер категорий люкс премиум-класса площадью 114 кв. м с отдельной небольшой кухней и столовой, большой двуспальной кроватью (King) и впечатляющим видом на город из панорамных окон. Стоимость номера 80000р в сутки.

Сюит Дипломат номер категорий люкс премиум-класса площадью 145 кв. м с отдельной комнатой для гостей с большой двуспальной кроватью (King), небольшой кухней, конференц-залом и великолепным видом на парк. Стоимость номера 100000р в сутки.

Сюит Петровский номер категорий люкс премиум-класса площадью 183 кв. м с большой двуспальной кроватью (King), гостиной, отдельной рабочей зоной, небольшой кухней и столовой. Стоимость номера 120000р сутки.

Московский отель премиум класса который расположен в легкой доступности от центра города и подходит как для деловых людей, так и для гостей, путешествующих с целью посещения туристических достопримечательностей. . Независимо от категорий номера, предоставляются круглосуточные услуги консьержа, высококачественные средства для ухода за кожей и волосами, принадлежности для приготовления чая и кофе и беспроводной телефон с громкой связью. В гостинице для в первые остановившихся гостей существует некие знаки внимания такие как: бутылка шампанского для мужчин и набор конфет для женщин , также послание с приветствие и пожеланием приятно провести время в данном отеле от генерального менеджера. Из каждого номера открывается прекрасный и захватывающий вид на город. Гости Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park могут насладится блюдами не только русской кухни но и международной. Для полного комфорта гостей в гостинице расположен Ресторан Heritage, предлагая кулинарное разнообразие российской традиционной, имперской кухни; Коктейль-бар Oriental, с авторскими коктейлями раскрывая множества вкусов азиатской кухни, также наслаждаясь свежестью морепродуктов и видом с 14 этажа; Лаундж-кафе Promenade, где можно насладится свежезаваренным кофе и ароматным чаем в любое время суток. Бизнес-отель премиум класса сочетает в себе элементы классического дизайна, включая современные произведения искусств, просторные залы, безупречный сервис и изобилие света. Отель гостей широким выбором мест для организаций мероприятий любого формата, поскольку профессиональный персонал обеспечит высокий уровень и высокое качества предоставления услуг. Современные залы с площадью около 3.500 кв. метров которые оснащены всеми необходимыми и современными оборудованиям позволят провести крупные конференций, переговоры, презентаций, и даже свадьбы. Присутствие, уникального панорамного моста носящий название "Яшин" который соединяет два здания гостиницы, и включает в себя четыре дополнительных конференц-зала. К услугам гостиницы, также относится клубная гостиная, подземная парковка, прачечная, круглосуточный фитнес-центр, крытый бассейн и няня которая предоставляется по запросу гостя.

Данное предприятие специализируется в удовлетворение потребностей не какого либо определенного сегмента гостей. Гости или потребители гостиницы это в общей сложности представители всех категорий как бизнесмены, путешествующие туристы, люди находящиеся в командировке и участники каких либо мероприятий-конференций.

2.2. Организационная структура управления гостиницы « Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк »

В данном гостиничном предприятие присутствует функциональная структура управления, которая включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

( В приложение Рисунок 2)

К преимуществом данной структуры можно отнести высокую компетентность специалистов которые отвечают за осуществлением конкретных функций, малые потребности в специалистов широкого профиля, повышения результативности в деятельности гостиницы. Организационная структура управления гостиницы Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк (В приложение Рисунок 3)

Конкретная структура управления определилась с местоположением и спецификой гостей, а также многими другими не менее важными факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей которые возложены на каждого работника.

Генеральный директор- главные задачи генерального директора состоит в управление отелем , да бы полностью удовлетворить все пожелания гостя тем самым привлечь гостя повторна посетить гостиницу. Выполнять все обязанности перед владельцем отеля, обеспечивая высокую прибыль гостиничного предприятия. Обеспечивая и совмещая правильное сочетание экономических и административных методов руководства. Под руководством генерального директора входят руководители всех крупных подразделений, а так же их подчиненные контролируя ежедневно работу, решая все возникающие проблемы, вмести с этим обеспечивает и стратегические задачи управления. Организуя эффективную деятельность гостиницы, непосредственно обеспечивает гостям информацию об имеющихся услугах.

Служба приема и размещения-лицо отеля, место встречи и прощания с гостем. Работники этой службы создают благоприятный имидж, способны решить любую проблему гостя обеспечивая безопасность в процессе проживания в гостинице. В СПиР включают в себя работников нескольких должностей: