Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом.pdf

-Администратор или агент по приему и размещению гостей

-Кассир принимающий оплату и выписывающий счет гостю

-Портье-ответственный за предоставлению гостю необходимой информацией о функциональных подразделениях гостиницы

-Телефонный оператор который фиксирует телефонные звонки и отвечает за контроль о их оплате, также оказывает услуги побудки

-Агент по бронированию мест в гостинице

-Портье по выдачи ключей

Служба обслуживания гостей в некоторых гостиницах является самостоятельным подразделение, но в более малых средствах размещения данный отдел входит в службу приема и размещения (Frotn office), находясь также в постоянном контакте с гостями, выполняя функций непосредственно связанные с обслуживанием гостей. Менеджер данной службы имеет в подчинение швейцаров, подносчиков багажа, лифтеры, консьержей, курьеров и водителей.

Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда Данное подразделение ответственна за полную чистоту всего отеля и в том числе всех гостиничных номеров. Руководитель службы имеет в подчинение несколько помощников и старших горничных. Хозяйственная служба сверяя ежедневно данные о номерах со службой приема и размещения, тесно имеет связь напрямую с данной службой. Сообщая службе приема и размещения о выписки гостей, также фиксируя фамилий горничных и номера которые были поручены для уборки, отмечая соответствующими отметками после окончания уборки что номер готов к сдаче. По окончание уборки, готовность номера сообщается в службу приема и размещения.

Для полного удовлетворения и комфорта проживающих в номерах гостей, персоналу предоставляются специальное оборудование и инструменты при помощи которых уборка производится максимально четко. Помимо ежедневной уборки номеров, также происходят периодические уборки в других помещениях, включая текущую работу номеров во время проживания гостей. В тоже время, периодически выводятся два номера на декорацию, сменой обивки мебели и штор, а также молярными работами, целью которых уборочных работ является поддержание гостиницы в привлекательном свете также поддерживая имидж и лицо отеля. В первую очередь, чистота номеров и в целом всего гостиничного предприятия влияет на здоровье гостей.

Инженерная служба, занимается системой кондиционирования, отоплением, водоснабжением, канализацией, электрическим и газовым оборудованием кухни, кабельным телевидением и компьютерами. В некоторых гостиницах данная служба включает в себя мастерскую по ремонту мебели, ковров а также службу которая проводят ремонт номеров с молярными и сантехническими работами. В работу главного инженера входит осуществление контроля воды, электроэнергий и газа а также регистрацию всей выполняемой работы в специальном журнале.

Служба безопасности создано для защиты гостей а также их имущества, непосредственно имущества гостиницы и репутацию от возможного вреда со стороны буйных гостей и разного рода криминальных событий.

В список главных задач службы безопасности можно отнести следующее:

-предотвращение возможных преступлений, также возможное расследование в совершенных преступлений учитывая ограниченные обстоятельства в правах по допрашиванию, отыскивания и провождение иных действий;

-совместно с отделом службы безопасности осуществляет контроль поступивших на работу, да бы исключить в дальнейшем возможные криминальные элементы;

-разрабатываются проектированные систем безопасности гостиницы, которое утверждается генеральным директорам при обсуждение с руководителями остальных подразделений;

Главной и трудоемкой функцией службы, это патрулирование всех помещений гостиницы, проверяя в позднее время наличие запертых дверей во избежание наличие посторонних лиц которых не должно быть, нарушая определенные правила безопасности.

Каждый день руководство данной службы предоставляют отчет с анализом всех происходящих происшествий также возможных жалоб в котором так же предлагаются некие меры по устранению данных инцидентов. Отдел Закупок занимается закупками нужных товаров определенного качества и количества, по приемлемой цене для гостиницы в определенное время или приобретение нужных товаров заранее, на длительное время с долгим сроком годности.

Служба питания-рестораны при гостинице, становятся более роскошными, и число их возрастает особенно в гостиничных предприятиях, и чем выше класс отеля тем значительнее роль ресторана. В настоящее время, по мере загрузки гостиницы, ресторан почти сравнялся по источнику доходности с ролью номерного фонда. Работа гостиничного ресторана, в целом не много отличается работой обычного ресторана.

В случае если ресторан находится в организационной структуре, он относится к службе питания, во главе которого находится директор которой непосредственно входит в состав правления отеля.

Также в подчинение директора службы питания находится: шеф-повар, контролер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард.

2.3. Технология работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице « Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк »

В гостинице производится традиционный цикл обслуживания от прибытия, размещения, проживание до оплаты и выезда, который подразумевает бронирование, предварительная оплата, заключение контракта на размещение (выбор номера, сроки проживания, дополнительные услуги и тд.), обслуживание в номере во время проживания и предоставлением также дополнительных услуг и предъявления контракта на размещения для полного расчета и выездом гостя. Регистрация, расчет за проживание и все оказанные дополнительные услуги происходят в службе приема и размещения где работает дежурный администратор. В случае предварительного бронирования заявка приходит в отдел бронирования которая также передает в службу приема и размещения. После регистраций и сверки всех деталей бронирования гостей провожают в подготовленный хозяйственной службой, отделом горничных номер, до того как поступили данные от службы приема и размещения о том какие номера должны быть убраны. Отчет о всех номерах ведет главная горничная которая в свою очередь связывается с инженерной службой в случае поломки мебели или какого либо устройства. Во время проживание если гость пользуется какими либо дополнительными услугами, все чеки c подписью гостя входят в полный расчет при выписки гостя подтверждением которых является та же самая его подпись если гость отказывается платить. При расчете за проживание количество прожитых суток, также время заезда и выезда учитывается, прописываются детально все используемые дополнительные услуги, при этом делается распечатка всех телефонных переговоров. После чего как был подготовлен счет и гость согласен с итоговой суммой, кассир уточняет форму оплаты. В процессе регистраций гостя, выясняется подтверждение на бронирование и размещение которое было выслано отделом бронирование гостиницы. В случае положительного ответа, выходит необходимость в сведенье обо всех деталях бронирования вместе с прибывшим гостям, а именно убедится :

-в правильности написания фамилий и имени того кто зарезервировал номер в гостинице

-сроки проживания

-категория номера и количество проживающих

-тариф на проживание

-порядок оплаты и возможные дополнительные услуги

Данные детали и многие другие обсуждается с прибытием гостя, так как с момента за резервирования номера и заселением в гостиницу проходит определенное время за которое запросы гостя частично или существенно могут изменится. В случае с гостем не имеющего предварительного бронирования в данной гостинице, с ним обсуждается изначальные условия проживания в отеле которые включает в себя такие вопросы как:

-наличие свободных мест определенной категорий

-тарифы на номера

-сроки проживания

-порядки и виды оплат

-имеющиеся дополнительные платные и сопутствующие услуги

Персонал службы приема и размещения, принимая нового гостя в первую очередь знакомит его с ценами номеров, также и методом оплаты по текущему курсу, знакомя также с возможными видами питания в отеле и основными услугами, снабжая по желанию всеми необходимыми информационными буклетами.

При регистраций гостей, необходимо соблюдать определенные правила связанные с различными категориями номеров.

При заезде гостей, сотрудник службы приема и размещения уточняет формы подходящей оплаты .Также расчеты с проживающими гостями производятся:

-за наличный расчет

-с помощью кредитных карт

-по безналичному расчету

-с помощью ваучеров

Гостиницы используют все виды оплат ,но они не могут полностью себя обезопасить от гостей которые могут уехать из гостиницы не расплатившись, и что бы избежать данных ситуаций выполняются необходимые процедуры которые помогут избежать финансовых потерь, но провождение данных процедур, очень деликатный момент который может привести к потери гостей из-за чрезвычайной подозрительности и недоверие к гостям. В данном гостиничном предприятие настаивают на изначальной полной оплате или же в конце недели, оплачивая все расходы при отъезде. При выборе категории номера сотрудники служба приема и размещения учитывает кучу нюансов как в первую очередь убран ли номер и не обнаружены неполадки в номере. Также при заселение учитывается национальные особенности, традиций, привычки и образ жизни гостя если он является гостем из другой страны.

При наличие большого количество свободных номеров разной категорий, предоставляется гостю самый лучший номер, ориентируясь на личные предпочтения, и подбирая номер есть большая необходимость, по возможности учесть самые разнообразные пожелания гостя.

Для того что бы проживание в гостинице было не только удобным но и комфортным, запоминаясь лишь хорошими воспоминаниями встреча, бронирование и размещение лишь начало долгого пути. По мимо предоставление номеров необходимо так же продлить приятное впечатление широким, спектрам дополнительных услуг. В гостинице диапазон услуг зависит от категорий, назначением ,спецификой , вместимостью и другими не мало важными факторами.

Кадровая служба или служба развития персонала. Данная служба является вспомогательным подразделением гостиницы, сотрудники которых помогают в созданий косвенно гостиничного продукта. Сотрудники службы, в целом выступают в роли советников линейных руководителей в решение кадровых вопросов в подборе персонала и найме новых работников в определенные службы для повышения качества работы предоставления гостиничных услуг и максимальной творческой отдачи от каждого работника. Сервис бюро также состоит в подчинение лишь управляющему или заместителю управляющего которое предоставляет возможность воспользоваться такими услугами как:

-заказ, резервирование и подтверждение бронирования авиа и железнодорожных билетов

-также заказ мест или резервирования мест в ресторанах

-заказа билетов в театр, музей, концертные залы и выставки

-организацию маршрутов городского транспорта и экскурсионного обслуживания

-предоставление гостям всей необходимой информацией о достопримечательностях города

-визовая поддержка

-организация встреч и проводов гостей, а также переводческих услуг

В данном гостиничном предприятие вторым после услуг размещения по объему приносимого дохода является услуги.

Служба приема и размещения в свою очередь проверяет наличие подписи гостя, ведь подпись является гарантом по окончательному расчету что будут оплачены все используемые услуги без каких либо претензий. До выезда гостя, все необходимые документы и счета за используемые услуги хранятся в соответствующих номерных ячейках.

Во время проживания гостю так же могут понадобятся услуги хозяйственной службы, то есть услуги прачечной, также есть возможность погладить и почистить свои вещи или же произвести мелкий ремонт. Данные услуги являются платными, и-за их выполнением отвечает непосредственно хозяйственная служба.

В номере, также присутствует интерактивное которые предоставляет широкий спектр интерактивных услуг, в основном меню можно ознакомится с гостиничными услугами, получить полезную информацию о гостинице, возможных сеансов кинотеатров, музеях, репертуары театров, магазинов и погоде.

Важным заключением проживания гостя, является процедура выписки гостя которое придает важное заключительное впечатление гостя о гостинице с положительным исходом да бы невзначай навязать мысль об возвращение в данное гостиничное предприятие. Расчет с проживающими производится в нескольких видах, наличного расчета , кредитными картами, по безналичному расчету (перечисление денежных средств на счет организаций, компаний или фирмы с которой гостиница заключила определенный договор), ваучером (разновидность безналичного расчета).

Непосредственно, расчетами в гостинице занимается кассир в службе приема и размещения который, использует определенный вид оборудования: кассовым аппаратам, который, как правило, является компьютером; POS-терминалом; принтером для распечатки и получение счетов за проживания; им принтером для получения реквизитов кредитных карт гостей; специальным отсеком для хранения денежных средств; ваучером-каталогом с ячейками где хранятся счета и другие платежные документы; печатями; штампами и телефонным аппаратом.