Файл: Маркетинг в промышленности.pdf

Американская ассоциация маркетинга определяет маркетинг услуг как организационную функцию и набор процессов для идентификации или создания, коммуникации и предоставления ценности клиентам, а также для управления взаимоотношениями с клиентами таким образом, чтобы принести пользу организации и держателям акций. Услуги-это (обычно) нематериальные виды экономической деятельности, предлагаемые одной стороной другой стороне. Часто на основе времени, выполняемые услуги приносят желаемые результаты для получателей, объектов или других активов, за которые покупатели несут ответственность. В обмен на деньги, время и усилия клиенты услуг ожидают выгоды от доступа к товарам, рабочей силе, профессиональным навыкам, объектам, сетям и системам; но они обычно не берут на себя ответственность за какие-либо физические элементы.

Встреча с сервисом может быть определена как длительность, в которой клиент взаимодействует с сервисом. Взаимодействие клиента с поставщиком услуг, как правило, включает личный контакт с обслуживающим персоналом, в дополнение к взаимодействию с физическими элементами сервисной среды, включая объекты и оборудование.^[10]

Многие исследователи приводят определения маркетинга услуг. Среди них Котлер Ф., который определяет маркетинг услуг как социальный процесс который определяется спросом и предложением услуг. При этом, существенными признаками маркетинга услуг, по мнению Котлера, является ориентация на клиента и максимальное удовлетворение нужд клиента, как следствие обогащение производителя.^[11]

Соловьев Б.А. дает определение маркетинга, как деятельность предприятия, которая ориентирована на удовлетворение потребностей рынка, а также получение прибыли как следствие. При этом, сущностными признаками определения являются методология рыночной деятельности, которая формирует образы мышления и действия.^[12]

Современное определение маркетинга услуг было сформулировано благодаря исследованиям в изучении всех возможных услуг.

Организация маркетинговой деятельности услуг обуславливает определенный набор действий:

-мониторинг рыночной ситуации;

-оценка емкости рынка услуг;

-оценка рисков на различных рынках услуг;

-разработка стратегии маркетинга.

Любой товар ощутим — его можно физически коснуться, он имеет упаковку и обычно срок годности. Услуга – это форма общения между продавцом и покупателем в интересах последнего. Она не может быть одинаковой для каждого клиента каждый раз, когда ею воспользовались. Подумайте о гостиничном сервисе. Тарифы на проживание в номере отеля зависят от уровня сервиса и сезонности. Качество услуг в одном и том же регионе может отличаться в разных гостиницах одинаковой звездности. Различные службы самого отеля также могут отличаться по качеству предоставленного сервиса. И если посмотреть отзывы двух разных постояльцев, то они могут быть диаметрально противоположными.

В классическую концепцию маркетинга 4p необходимо добавить еще 3 пункта: персонал, процесс и подтверждение (англ. people, process, physical evidence).^[13]

Персоналом сервисной компании формируется общее впечатление о продавце в целом и его услугах. Это напрямую влияет на удовлетворенность или неудовлетворенность покупателя.

Процесс оказания услуги, его длительность, соответствует ли он ожиданиям потребителя, непосредственно сказывается на прибыли сервисной компании.

Подтверждение качества услуги формируется имиджем компании. Имеет ли она рекомендации, положительные отзывы, сертификаты. Важным фактором является сама обстановка, в которой совершается сделка, атмосфера общения между продавцом и покупателем.^[14]

Цена – это важнейший фактор в маркетинге. Это то, что видит покупатель. Этот маркетинговый инструмент оказывает наиболее сильнодействующую и вызывающую быструю реакцию со стороны рынка.

Когда клиент покупает товары, он ожидает, что установленная цена включает в себя качество исходного сырья для их производства, доставку и хранение товаров, а также приемлемый срок годности для удовлетворения своих потребностей.

Однако, если клиент покупает услугу, он выберет того поставщика, который будет соответствовать его ожиданиям профессионализма и компетентности, статуса и оперативности. Поэтому на рынке услуг одновременно могут присутствовать поставщики услуг различного уровня. И только накопленный опыт клиентов будет определять ценность каждого продавца услуг.

Приобретая товары, покупатель интуитивно выбирает наиболее доступную точку продаж. При желании он может в любой момент заменить продавца потому, что аналогичный товар присутствует и у конкурентов.

В услугах существует барьер к такой легкой взаимозаменяемости. Причина проста и понятна, сервис нельзя отделить от поставщика услуг. Когда нужно обратиться к услугам парикмахера или хирурга, то клиент обращается к тому, кому больше доверяет.

Товары и услуги производятся в соответствии с ГОСТами, и должны соответствовать нормам рынка и потребностям целевой аудитории.^[15]

При этом производители товаров обязаны неукоснительно придерживаться техническим условиям и производственным регламентам с целью изготовления стандартного продукта. Регуляторы рынка следят за тем, чтобы товар прошел соответствующую сертификацию и не допускают на рынок не соответствующую стандартам продукцию. Клиенты приобретают подобные и по сути легко заменимые продукты.^[16]

Сервисные услуги, несмотря на то, что также базируются на технические требования стандартов, отличаются друг от друга прежде всего из-за уникальных потребностей клиентов и восприятия ими индивидуального качества. Такая настройка сервисной компании под требования заказчика создает условия для более глубокой дифференциации услуг в сознании потребителей. Тем самым формируется заметная уникальность, несмотря на применение регламентных процедур.

Права собственности на товары могут быть изменены Проще говоря вы можете их продать. Например, являясь собственником таких товаров, как автомобиль, жилая или коммерческая недвижимость, любая бытовая техника (список можно продолжать), вы можете перепродать их или переписать на другого владельца.

Но тоже самое вы не можете сделать с результатом полученной услуги. Вы сделали новую прическу в парикмахерской, замечательно отдохнули в курортной гостинице и т.п. Все это будет принадлежать только вам, и останется в вашем сознании та выгода, которую вы субъективно оцените.

Фактор качества также будет различным для услуг и товаров. Общим моментом останется ощущение удовлетворенностью от покупки.

Качество готовой продукции зависит от сырья, технологии, оборудования и механизмов. Исходные материал и машины можно заменить, они — неодушевленные объекты и выступают только ресурсами для компании.

Совершенный продукт и безупречный сервис отличается людьми. Каждый человек, участвующий в цепочке «предложение – потребление» имеет возможность выбора, обладая уникальным набором потребностей. Маркетинг создает и развивает условия осведомленности о способах удовлетворения желаний целевой аудитории. Главная цель стратегии маркетинга остается одинаковой, и для товаров, и для услуг – это укрепление бизнеса и увеличение прибыли.^[17]

Таким образом, в данной главе были исследованы вопросы маркетинга в сфере промышленности и маркетинг в сфере услуг.

При исследовании маркетинга в промышленности были определены следующие задачи: разработка промышленной политики и обеспечение эффективного взаимодействия предприятий промышленности.

При этом, в маркетинге услуг основной характеристикой и задачей деятельности является обеспечение взаимодействия с клиентом, направление политики предприятия на удовлетворение потребности клиента.

2.Маркетинговое исследование торгового предприятия

2.1. Общая характеристика объекта исследования

Компания ООО "ЭкипОтель" г. Москва существует на рынке снабжения уже несколько лет и занимается комплексным оснащением гостиниц. В ассортименте организации большой выбор товаров для гостиниц, отелей, санаториев, оздоровительных комплексов, а также саун и фитнес-центров. Компания является официальными дистрибьюторами многих известных европейских брендов и готова предложить заказчику большой выбор качественной продукции, соответствующей самым высоким требованиям.

Далее представлены основные налоговые реквизиты организации.

Реквизиты (данные из ЕГРИП):

ОГРНИП: 307616830300011

Дата внесения в реестр: 30.10.2007

ИНН: 614006587184

ОКПО: 0156179822

ГРН записи изменений: 415619600195703

Компания предлагает своим клиентам разнообразную продукцию для комплексного снабжения гостиничных комплексов, санаториев, баз отдыха и т.д..

Таким образом, в компании действуют общие корпоративные ценности, направленные на организацию единой команды и доверительных отношений, взаимопонимания и поддержки.

2.2. Анализ рыночной среды организации

2.2.1. Анализ макросреды

Руководство организации утверждает также о том, что ее сотрудники и партнеры обладают компетенциями для ускоренного принятия решения в целях достижения индивидуальных целей абсолютно каждого клиента. Так же сотрудники и партнеры обладают необходимым комплексом знаний и практик ведения бизнеса, а также всестороннего понимания особенностей российского рынка, которое позволяет предлагать идеи, которые гарантируют клиентам решение поставленных задач.

ООО "ЭкипОтель" представляет клиентам огромный спектр услуг. Эти услуги не ограничиваются только химической отраслью товара, это все комплектующие для гостиничного бизнеса.

Таким образом, в компании действуют общие корпоративные ценности, направленные на организацию единой команды и доверительных отношений, взаимопонимания и поддержки.

Далее в работе будет представлен PEST-анализ предприятия (табл.1).

Таблица 1

PEST-анализ предприятия

Источник: данные организации

Первым аспектом, рассмотренным в данном анализе, станет внешняя среда.

В данном случае к внешней среде будут отнесены такие показатели как:

1.Потребители услуг, обеспечивающие приобретение услуги.

2.Основные конкуренты.

3.Посредники.

4.Финансовые учреждения.

5.Агентства, предоставляющие рекламные услуги (руководство организации используют внешние услуги для продвижения бизнеса на рынке).

6.Правительственные органы.

7.Законодательный аспект.

8.Экономическая составляющая ситуации на рынке.

9.Политическая составляющая ситуации.

10.Достижения НТР.

11.Культура, традиции, социокультурные потребности общества.

Из этого следует, что будут рассмотрены такие составляющие внешней среды, как макросреда и ближайшее окружение фирмы. Для компании большое влияние имеют такие факторы как правовые аспекты, аспекты политической составляющей для понимания качественного взаимодействия с клиентом и предоставления ему услуги. Показатели экономической составляющей имеют немаловажное значение для принятия решений и правильного формирования пакета услуг.

К факторам макросреды будем относить такие факторы как:

1.Экономический аспект.

2.Политико-правовой аспект.

3.Социальное и культурное составляющее.

4.Научно-техническое развитие общества.

Анализ экономического аспекта позволяет понять темпы инфляции, нормы налогообложения и уровень безработицы.

Для компании большое значение имеют такие показатели как: налогообложение, уровень безработицы, уровень налогов в стране.

Анализ политико-правового аспекта позволяет регулировать рамки действий во взаимоотношении с аспектами правовой системы. Для организации политико-правовой аспект формируется в законах и нормативных актах, которые регулируют деятельность по оказанию услуг, выезд специалистов для работы в другие страны, работа с зарубежными клиентами, формирование деятельности в другой стране на основании тех нормативно-правовых актов, которые регулируются страной (преимущественными зарубежными направлениями остаются Украина, Казахстан, Белоруссия).