Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические подходы к изучению поведения в конфликтных ситуациях).pdf

Конфликт находился на стадии ощутимого конфликта. Обе стороны, и стажер и сотрудники отдела, знали, что между ними существует конфликтная ситуация и они обе пытались найти к ней решение, которое удовлетворило бы интересы всех участников конфликта.

Рассмотрим участников конфликта.

Сотрудники отдела - инициаторы конфликтной ситуации. Инициатива конфликтной ситуации исходила в данной ситуации исходила именно от сотрудниц отдела. Как сотрудники, которые работают в компании не первый год, они могли бы уступить неопытному стажеру или объяснить, как лучше работать в офисе, чтобы не чувствовать себя смущенной и не испытывать трудности при общении с клиентами, однако таких рациональных действий с их стороны не поступило, что вызвало недоумение у стажера и сам конфликт.

Студентка и не посредственный его руководитель - основные участники конфликта. Хоть студентка и принимала непосредственное участие в конфликтной ситуации и не оказывала на первой стадии содействия, чтобы разрешить его в короткие сроки без ущерба для работы компании и разрушения дружественного настроя между коллегами, однако, она выступала не инициатором и руководствовалась изначально иррациональными принципами, а пыталась решить ситуацию мирно еще на этапе латентного конфликта.

В то время как сама студентка не смогла самостоятельно найти общего решения для сложившейся ситуации в виду неопытности и незнания некоторых принципов работы в офисе, где ведется много переговоров, со второй стороной конфликта, ей помогла ее начальница. Сотрудница коммерческого отдела смогла договориться со своими коллегами, убедительно доказав им, что громкие переговоры мешают продуктивной работе.

Описанный конфликт в АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород рассматривался по схеме:

- суть (содержание) конфликтной ситуации;

- стадия конфликта;

- тип, к которому конфликт относится (межличностный, внутриорганизационный и т.д);

- характер возникновения конфликта (иррациональный, рациональный);

- описание участников конфликтных ситуаций и их действий (поведения).

Рассмотренные ситуации могут продемонстрировать сложившую в АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород обстановку, связанную с конфликтами, как не очень напряжённую. Однако, конфликты возникают, некоторые из них пагубно влияют на деятельность компании и снижают мотивацию сотрудников на продолжение рабочей деятельности как в данном коллективе, так в той рабочей обстановке, которая на данный момент сложилась в компании.

2.3. Исследование причин, порождающих конфликты в организации

Можно выделить следующие причины появления конфликтов в деятельности АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород.

Во-первых, в условиях совместного выполнения работ всегда существует возможность конфликта через взаимозависимость деятельности, недостаточную согласованность прав, функций, ответственности, неадекватное понимание качества труда и другие ошибки в управлении.

Пример: на участке цеха готовой продукции гипермаркета «Магнит» АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород часто происходит выпуск бракованной продукции вследствие работы неисправного оборудования. На участке нет механика, отвечающего за работу какого-либо конкретного вида оборудования, к ремонту подключаются свободные работники, оплата их труда не связана с качеством выпускаемой продукции. Руководитель магазина обвиняет заведующего производством за брак, а тот - работников.

Во-вторых, слабая разработанность нормативно-правовых процедур, отсутствие объективных критериев оценки и решения межличностных противоречий, стандартных способов защиты интересов работников способствуют возникновению противоречий.

Пример: если руководитель какого-либо структурного подразделения АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород, используя свое служебное положение, неоправданно унизил или оскорбил своего подчиненного, то он может пойти на конфликт, защищая свое достоинство.

В-третьих, плохая сплоченность трудового коллектива, неудовлетворительные коммуникации, несовместимость сотрудников, невозможность нужного общения являются катализаторами конфликтов в организациях.

Пример: невозможность получить грамотное разъяснение по поводу изменения системы оценки и оплаты труда может вызвать негативные эмоции сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород и стать объективной причиной возникновения конфликта в коллективе.

В-четвертых, причиной большинства конфликтов является недостаток или искажение информации: неполные и неточные факты, слухи, изменение содержания (случайное или намеренное). Это приводит к неправильному восприятию определенной ситуации, неадекватному поведению личностей, непонимания, а затем и к конфликтам.

В-пятых, ограниченность ресурсов, которые распределяются (плохая обеспеченность), влечет недостатки в организации труда. В АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород ресурсы всегда ограничены, и руководство обязано грамотно распределять материалы, оборудование, человеческие ресурсы и финансы между различными группами работников.

В-шестых, различие в целях (нерациональная организация труда) обусловливает принципиальность взглядов людей, стиль их поведения, противоречивый характер личностных систем убеждений. Различие целей исполнителей в системе управления часто порождает противоречия между ними. Это обусловлено сложностью структур управления, поскольку подразделения практически самостоятельно формулируют задачи своей деятельности, которые со временем могут противоречить друг другу, а иногда и стратегии развития организации.

Социально-психологическими факторами конфликтов является психологическая несовместимость, несбалансированное взаимодействие людей.

Рассмотрим причины конфликтных ситуаций сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород (таблица 2):

Таблица 2

Причины конфликтных ситуаций сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород

Наибольшее количество конфликтов у сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород на протяжении 2014-2016 годов возникает по поводу взаимозависимости обязанностей.

Структура причин конфликтов представлена на рисунке 5:

Рисунок 5 - Структура причин конфликтов сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород в 2016 году

Причины возникновения конфликтных ситуаций у сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород объясняются низким уровнем общей и профессиональной культуры сотрудников, которая проявляется в следующем:

- недостаточный уровень общего образования, общей эрудиции и кругозора;

- отсутствие у некоторых сотрудников специального (высшего или среднего) образования;

- неумение отделять интересы дела от интересов карьеры, подмена интересов дела личными интересами;

- неумение рационально организовать свое время;

- неумение сотрудников своевременно снимать физические и психологические стрессы, отвлекаться от негативных эмоций во внеслужебных отношениях и в семье;

- психологическая неподготовленность к работе;

- отсутствие или ослабление навыков самоконтроля.

Проанализируем на основе теста К. Томаса (Приложение 1) модели поведения в конфликтной ситуации сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород.

Тест К.Томаса состоит из 30 вопросов, на которые имеются два варианта ответа - А и В, из которых нужно выбрать один, в большей степени соответствующий взглядам, мнению о себе. Отвечать надо как можно быстрее.

В соответствии с тестом К.Томаса было опрошено 29 человек - сотрудников, что составляет 3% от среднесписочной численности персонала АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород. После обработки анкет 29 опрашиваемых сотрудников получили следующие результаты ответов:

- склонны к использованию стратегии соперничества (подавления) 12 человека;

- склонны к сотрудничеству 5 человек;

- склонны к приспособлению 7 человека;

- 5 человек склонны к компромиссу;

- никто из опрошенных сотрудников по возможности не станет избегать конфликта.

Графические результаты теста представлены на рисунке 6.

Рисунок 6 - Результаты тестирования сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород по тесту К. Томаса

Согласно методике К.Томаса на основе полученных данных можно сделать вывод, что большинство сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород из числа опрошенных имеют шанс выиграть в сложившейся конфликтной ситуации. Однако ситуация сотрудничества среди сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород наблюдается не часто (5 человек или 17% от опрошенных), конфликты разрешаются компромиссными уступками редко (5 опрошенных или 17%).

При анализе конфликтных ситуаций выяснилось, что в АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород преобладает два стиля разрешения конфликтных ситуаций: стиль соперничества (12 человек или 41,4%) и приспособления (7 человек или 24,1%).

Преобладание стиля соперничества при решении конфликтных ситуаций – это опасный сигнал, так как такой стиль поведения в большей степени свойственен активным и агрессивным людям с мотивацией активно-оборонительного поведения ли самоутверждения в качестве доминирующих мотиваций. Соперничество часто вызывает максимальное сопротивление у партнеров по общению, так как противоречие разрешается в одностороннем порядке. Это наиболее опасный стиль, который может перевести внешний конфликт в прямую конфронтацию и столкновение с применением силы. 

Также настораживает такой факт, как то, что никто из сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород не станет избегать конфликтов.

Детальный анализ конфликтов сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород проведем, используя тест на поведение в конфликте (Приложение 2).

Данный тест помогает выяснить, насколько характерно рациональное и нерациональное поведение работников при конфликтах с другими людьми.

Тест прошли также 29 сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород. В тесте предлагается 11 позиций в конфликтах, которые происходили, и их необходимо оценить по пятибалльной шкале от 1 до 5. Оценка 1 означает, что такое поведение бывает всегда, а оценка 5, что такое поведение не бывает.

Рисунок 7 - Результаты тестирования сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород на рациональность поведения в конфликте

Протестировав сотрудников, можно сделать следующие выводы. Отклонение влево от среднего показателя в 3 балла доминирует, что свидетельствует о том, что сотрудники не обладают достаточными навыками рационального поведения. Это выражается в излишней вспыльчивости и неумении сдерживать свои эмоции.

Проведем исследование продолжительности конфликтов (от его начала до завершения). Для этого проанализируем все случившиеся конфликты сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород за 2014-2016 года с целью определения их начала и окончания.

В итоге получили следующие данные (таблица 3).

Таблица 3

Продолжительность конфликтов сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород, произошедших в 2014-2016 годах

Из таблицы 3 следует, что 42,86% конфликтов сотрудников АО «Тандер» Филиал в г.Великий Новгород длятся не более 2 дней. Срок 2 – 5 дней имеют 28,57% конфликтов.

Затяжной характер (свыше 10 дней) имели 2 конфликта, что составляет 9,09% от числа произошедших конфликтов.