Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические подходы к изучению поведения в конфликтных ситуациях).pdf

Во-первых, объект конфликта - его рассматривают как причину, повод к конфликту. «Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Чтобы стать объектом конфликта, элемент материальной, социальной или духовной сферы должен находиться на пересечении личных, групповых, общественных или государственных интересов субъектов, которые стремятся к контролю над ним» [18, с. 71].

Рисунок 2 - Структура конфликта

Во-вторых, «участники конфликта - лица, чья степень участия в конфликте различна: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта» [21, с. 61].

Субъектами конфликта могут являться:

- администрация организации;

- средний управленческий персонал;

- низший управленческий персонал;

- основные специалисты (в штате);

- вспомогательные специалисты (вне штата - по контракту);

- технический персонал;

- структурные подразделения;

- неформальные группы сотрудников.

В-третьих, размер конфликта – его масштабность. Возможно, спор носит локальный или глобальный характер.

В-четвертых, линия поведения каждой из сторон конфликта. Их действия, планы, стратегии.

«Чтобы отыскать эффективные методы разрешения конфликтов, руководство должно понять проблему, выяснить предмет конфликта и противоречия, которые возникли между сторонами» [1, с. 95]. Руководство проводит оценку конфликта, определяет стадию развития, убытки и последствия. Для ускорения процесса разрешения конфликта следует учесть все причины, из-за которых возникли разногласия. Это важный момент. Чаще всего спор основывается на одной или двух основных причинах. После проведения анализа позиций сторон нужно идентифицировать мотивы, которые заставляют участвовать в конфликте.

В-пятых, результат конфликта – подведенные итоги, их анализ и оценка последствий. «Правильно разрешенные конфликты – залог лояльности сотрудников» [7, с. 142].

В-шестых, микро- и макросреда. «При анализе конфликта необходимо выделять условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, то есть микро- и макросреду, в которых возник конфликт. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию. В нее включаются не только ближайшее окружение личности, но и социальные группы, представителем которых является данный индивид» [19, с. 41].

Таким образом, структура конфликта включает объект конфликта, субъектов конфликта, его размер, линию поведения в конфликте, результат конфликта, окружающую среду конфликта.

1.3. Исследование методов управления конфликтами в организации

При правильном разрешении конфликта отношения внутри коллектива улучшаются, что приводит к лояльности сотрудников к руководству. Часто случается так, что задачи могут быть непосильными, и требуется помощь со стороны. Признать это может далеко не каждый, поэтому и возникают конфликты среди сотрудников.

Существуют разные способы разрешения конфликтных ситуаций. «Нужно быть мудрым и опытным руководителем, чтобы разрешить конфликт грамотно с минимальными потерями как для предприятия, так и для внутреннего климата в коллективе» [15, с. 120].

«Организационные конфликты можно решить разными приемами:

- односторонний способ – происходит подавление одной из сторон;

- компромиссный способ – подразумевает достижение сторонами некой договоренности, которая будет приемлемой для каждой стороны» [3, с. 117].

К сожалению, и первый, и второй способы не являются сто процентным решением конфликта, так как в случае, когда одна сторона удовлетворяет свои требования, другая остается за бортом. А второй способ более эффективный, но остается остаток в виде незавершенных претензий друг к другу. Поэтому самый эффективный третий способ: интегративный способ - здесь разрабатывается совершенно новый вариант решения проблемы, где каждая из сторон будет удовлетворена.

Способы, которыми разрешаются конфликты, представлены двумя группами: стратегической и тактической.

«Стратегические методы используются руководителями для того, чтобы организация развивалась» [9, с. 30]. Также эти методы выступают неким предупреждением конфликтов:

- планируется социальное развитие;

- информируются работники о целях организации;

- используются четкие требования к каждому из сотрудников организации;

- организовывается материальное и моральное вознаграждение для самых активных членов рабочего коллектива;

- существует доступная система для начисления заработной платы;

- формируется правильная реакция на поведение сотрудников.

Методы регулирования разрешения конфликтов могут быть тактическими. «Американский психолог и социолог К. Томас создал схему, которая включает две фундаментальные тактики: конкуренцию и адаптацию» [16, с. 162]. Также в ней представлены вторичные тактики:

- избежание;

- достижение компромисса;

- взаимное сотрудничество.

Классифицируем методы управления конфликтами с практической точки зрения:

1. Уйти от конфликта. Сутью такого метода является быстрое разрешение возникшей конфликтной ситуации. Группа стремится избежать конфликта, поэтому ее члены стремятся быстрее покинуть «сцену». Часто происходит так, что организация пытается всячески избегать конфликтов, так как боится потерять имидж, например. В этом случае следует использовать данный метод.

«Если конфликт разрешается методом ухода, то характерно типичное поведение:

- отрицаются проблемы, из-за которых возникла конфликтная ситуация;

- принятие решения затягивается на неопределенный срок;

- используется секретность для предотвращения ссоры;

- используются правовые нормы, чтобы решить конфликт» [22, с. 39].

Не все методы и способы разрешения конфликтов можно применить на практике. Метод ухода не применяется:

- если проблема достаточно важная;

- затраченное время на разрешение конфликта таким путем повлечет крупные потери.

Конфликт данным методом можно привести к схеме «выиграл-проиграл».

2. Метод бездействия. «Могут случиться ситуации, когда невозможно предугадать, как будет развиваться конфликт. Данный способ устранения конфликтов используется в подобных схожих ситуациях. Но и результаты метода просчитать практически невозможно» [27, с. 67]. Это лотерея, исход которой никому не известен.

3. Метод уступок и приспособления. Здесь подразумевается жертвенность с одной стороны для достижения мира с другой.

Методы разрешения конфликтов, основанные на уступчивости, часто приносят успешное разрешение споров. Этот метод применяется в следующих конфликтах:

- руководство осознало свои ошибки и выслушивает предложения, которые преподносит другая сторона;

- если то, из-за чего возник спор, важнее для вашего оппонента;

- при формировании стратегического потенциала в возможных будущих конфликтных ситуациях;

- соперник в ссоре благоразумнее вас;

- необходима стабильность любой ценой;

- результат улаживания конфликта благоприятно повлияет на сотрудников.

4. Метод сглаживания. Применить этот метод следует руководителям, которые решают проблемы в духе коллективизма. «Метод встречается, когда субъекты спора имеют незначительные различия в интересах» [25, с. 118]. Данный метод основывается на принципе: «Мы дружный коллектив». То есть более важными являются общие интересы, а мелкие отличия во взглядах уже не так существенны при глобальных целях. Результат этого метода можно выразить как «выигрыш-проигрыш», реже «выигрыш-выигрыш».

5. Метод скрытых действий. Основания, чтобы выбрать данный метод:

- часто открытый конфликт может испортить имидж, поэтому руководство старается «не выносить сор из избы»;

- когда при стечении обстоятельств невозможен открытый конфликт;

- другая сторона конфликта не может предпринять действия по правилам;

- при подавлении одной стороны другой.

6. Метод быстрых решений. «Чтобы вести правильное управление конфликтом, методы разрешения конфликта стоит выбирать самые эффективные конкретно для каждой ситуации. Суть метода «быстрые решения» в том, чтобы разобраться с существующим конфликтом в максимально возможный короткий срок» [19, с. 44]. Данный подход используется в следующих случаях:

- если нет времени для конфликтов;

- если одна из сторон благодаря аргументированию своей позиции убедила другую сторону в своей правоте;

- в случаях возникновения новой информации;

- когда каждая сторона проявила желание принять участие в поисках компромисса;

- если конфликт проходит спокойно;

- при выдвинутой гипотезе о том, что принятие быстрого решения уменьшит последствия спора, нежели использовать другие методы.

7. Метод компромисса. «Компромисс – это один из видов согласия, так называемая «золотая середина». Здесь каждая из сторон путем переговоров приходит к взаимовыгодной позиции. Демократические страны часто применяют данный метод в решении политических вопросов» [27, с. 91].

Технология метода компромисса следующая:

- использование переговоров;

- поиски подходящих решений;

- совершение действий на пути к соглашению каждой из сторон.

8. Метод сотрудничества. Активно используется в разрешении конфликтов, где каждая из противоборствующих сторон ведет поиски лучшего варианта решения.

Данный метод имеет положительный результат, поскольку каждая из сторон выигрывает.

9. «Метод силы - предполагает насилие одной стороны над другой, целью которой является попытка навязать свое решение» [25, с. 138]. Силовой метод используются в таких ситуациях:

- при необходимости принять неотлагательное решение, к примеру, во время форс-мажорных ситуаций;

- необходимо принять жесткие меры (например, уменьшить заработную плату);

- сильная сторона понимает свою правоту и имеет все полномочия для решения проблемы в свою пользу без обсуждений с кем-либо еще;

- социальные группы обладают разрушительным поведением для компании и коллектива.

Заканчивая теоретическое исследование конфликтов в организации, можно сделать следующие выводы.

Конфликт - особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах.

Конфликт развивается из конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация - такое совмещение человеческих интересов, которое создает почву для реального противоборства между социальными субъектами. Главная черта конфликтной ситуации - возникновение предмета конфликта, но временное отсутствие открытой активной борьбы.

2. Анализ поведения в конфликтных ситуациях сотрудников АО «Тандер» филиал в г.Великий Новгород

2.1. Общая характеристика предприятия

АО «Тандер» является правопреемником ООО «Тандер». Общество создано без ограничения срока его деятельности, единственным акционером общества является ООО «Магнит».

Учредительным документом является Устав предприятия.

Форма собственности – частная.

АО «Тандер» осуществляет следующие основные виды деятельности:

- оптовая и розничная торговля;

- логистика;

- грузоперевозки;

- складское хранение и др.

Сеть магазинов АО «Тандер» - ведущая розничная сеть по торговле продуктами питания в России, работает для повышения благосостояния своих клиентов, предлагая им качественные товары повседневного спроса по доступным ценам. Компания ориентирована на покупателей с различным уровнем доходов и поэтому ведет свою деятельность в четырех форматах: магазин «У дома», гипермаркет, магазин «Магнит Семейный» и дрогери.

«Магнит» является лидером по количеству продовольственных магазинов и территории их размещения. На 1 января 2017 года сеть компании включала 12089 магазинов, из них: 9594 магазин в формате «магазин у дома», 219 гипермаркетов, 155 магазинов «Магнит Семейный» и 2121 магазин дрогери. Совокупная торговая площадь магазинов за 2016 год увеличилась на 22,92% с 3590,64 тыс. кв.м. до 4413,72 тыс. кв.м.

Магазины розничной сети «Магнит» расположены в 2 019 населенных пунктах Российской Федерации. Большинство магазинов расположено в Южном, Северо-Кавказском, Центральном и Приволжском Федеральных округах. Также магазины «Магнит» находятся в Северо-Западном, Уральском и Сибирском округах. Магазины розничной сети «Магнит» открываются как в крупных городах, так и в небольших населенных пунктах. Около двух третей магазинов компании работает в городах с населением менее 500 000 человек.