К основным функциям управления персоналом в современной гостинице, по нашему мнению, можно отнести следующие:

Планирование необходимого количества персонала; определение потребности в найме; маркетинг персонала; поиск персонала; отбор, набор, найм; адаптация; оценка; обучение; повышение квалификации; мотивация; планирование карьеры; кадровый резерв, корпоративная культура, соблюдение трудового законодательства.

Таблица 1 - Управление человеческими ресурсами

Долгосрочный период	Среднесрочный период	Краткосрочный период
Планирование потребности в персонале
Определение оргструктуры, прогноз изменения внутренней и внешней среды, перечень характеристик работников.	Разработка плана действия по удовлетворению прогнозируемых потребностей в кадрах.	Разработка и ведение штатного расписания.
Подбор и отбор персонала
Источники и методы отбора кадров, система взращивания достойных лидеров, в том числе работа с ВУЗами	Разработка процедур отбора и критериев отбора кадров, определение продолжительности испытательного срока.	План набора персонала
Оценка результативности труда
Определение видов деятельности, основных принципов системы мотивации	Разработка системы оценки выполнения годовых программ, доведение критериев до персонала отеля.	Создание системы текущего контроля результативности, и выполнение оперативных планов.
Определение системы мотивации
Определение методов оплаты и нематериальных стимулов труда с учетом ожидаемых внешних условий.	Оценка работников, разработка среднесрочного плана оплаты работников, системы льгот и премий.	Разработка конкретной системы оплаты труда и премирования.
Обучение и развитие персонала
Система оценки потенциала кадров, отслеживание появления необходимых перспективных специальностей в ВУЗах.	Разработка общей программы организационного и кадрового развития (в том числе саморазвития).	Конкретные программы тренингов, повышения квалификации, личные планы профессионального развития.
Продвижение и ротация кадров
Разработка долговременной системы, обеспечивающей сочетание гибкости и стабильности роста работников по определенным критериям.	Увязка индивидуальных устремлений работников с целями организации, подготовка схем продвижения работников.	Планирование ближайших кадровых перемещений, ведение резерва кадров.
Учет и оценка эффективности кадровой работы
Оценка эффективности кадровой политики с точки зрения достижения стратегических целей организации, разработка системы аттестации кадров.	Расчет и анализ различных показателей, в том числе текучести кадров.	Ведение кадровой документации.

---

Система управления персоналом гостиничного предприятия обладает рядом общих свойств:

является первым слоем управления гостиничным предприятием, т.к. люди объединены общими целями;

управление персоналом присутствуют во всех направлениях деятельности- производстве, маркетинге, финансовой сфере;

главные цели системы управления персоналом совпадают с целями организации;

имеет общие черты, свойственные коллективам людей - общение, возникновение конфликтов и т.д.;

содержит примерно одинаковые элементы по функциональному составу.

Таким образом, в системе управления персоналом гостиницы можно выделить ряд фундаментальных задач:

управление планированием, использованием работников;

управление аттестацией персонала;

управление обучением и развитием персонала;

управление мотивацией персонала;

формирование корпоративной культуры в гостиничном бизнесе.

Использование только некоторых из этих функций на предприятии не принесет результата, так как они представляют собой замкнутую систему и должны реализовываться только в совокупности.

В разных отелях набор функций и их группировка могут различаться. Но в целом этот перечень отражает состав того, что на успешно работающем предприятии гостиничной индустрии для эффективного управления персоналом необходимо. Таким образом, для повышения эффективности системы управления персоналом необходимым условием является - использование всех функций управления персоналом в совокупности, тесной взаимосвязи.

8. Коммуникативная компетентность персонала гостиничной индустрии --- Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного взаимодействия. Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Профессия специалиста в области туризма и гостеприимства включает в себя различные типы деятельности: информационную, информационно-коммуникативную, исследовательскую, творческую и т. д.

Обслуживание клиентов предполагает готовность к обслуживанию и общению, способность выносить напряжение и умение быстро реагировать в разных ситуациях. Очень важным является умение хорошо выражать мысль и знание языков. Работник обслуживающего персонала гостиницы должен уметь самостоятельно организовывать свою работу и быть готовым работать в команде. Работе сопутствует материальная ответственность, что требует честности и точности.

---

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специально обучение: персонал учат как общаться с людьми, говорить по телефону, выслушивать жалобы.

Личностные качества, обеспечивающие успех выполнения профессиональной деятельности. Первое качество - это сервисная ментальность. Психологическая готовность оказывать услуги. Доброжелательность, воспитанность, терпимость, неконфликтность, стрессоустойчивость.

Работник должен всегда оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту, показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном.

Работник должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами.

Техника эффективного общения

Смотрите в глаза. Хотя бы 50% времени при разговоре старайтесь смотреть на собеседника, при этом на одном уровне. Психологически взгляд снизу вверх или сверху вниз создаёт ощущение слабости или силы соответственно. Держать прямой контакт глазами трудно, поэтому проще переводить взгляд на лицо в целом.

Умейте слушать. Дайте человеку выговориться о своих проблемах и если 30% из беседы говорите вы, то вы умеете это делать.

Задавайте открывающие вопросы. Ответы "да" или "нет" закрывают ветвь разговора, поэтому спрашивать лучше "Что, Где, Когда и Как". В общей стратегии стоит придерживаться интересов собеседника и спрашивать не столько ради своей выгоды, сколько о его планах.

Будьте спокойны. Держите спину прямо, а руки, если вы стоите - за спиной.

Оценивайте эмоционально. Сказать чем человек или его труд важен для вас или для коллектива

Апеллируйте к чувствам. Европейцы в большинстве своём любят рационализировать, но подчеркнуть свои чувства в данной ситуации может быть не лишним. Или наоборот, сделать предположение о чувствах собеседника

Уходите вовремя, чувствуя меру.

Технологии эффективного делового общения — система методов, способов и приемов общения, обеспечивающая успешное решение различных практических задач, связанных с межличностным взаимодействием.

Деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-либо договоренности. Высокий уровень умения общаться в деловом мире предполагает:

---

1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать.

2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.

3. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

4. Умение работать в команде.

+Сервисная ментальность – глубинный уровень коллективного и индивидуального сознания, включающий и бессознательное. Ментальное сознание складывается, начиная с рождения человека, и формируется всю жизнь. Это достаточно консервативная, устойчивая структура. Личностные качества, отражающие «сервисную ментальность», т.е. психологическую готовность оказывать услуги: доброжелательность, воспитанность, толерантность, неконфликтность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, открытость, энергичность.

9. Маркетинговое планирование на предприятиях индустрии гостеприимства --- Для того чтобы уменьшить степень неопределенности и риска, необходимо планировать.

Маркетинговое планирование содержит тактические вопросы разработки и продвижения гостиничного продукта.

Планирование в маркетинге — это непрерывный циклический процесс, имеющий своей целью приведение возможностей фирмы в наилучшее соответствие с возможностями рынка, а также приведение возможностей фирмы в соответствие с теми факторами, которые не поддаются контролю фирмы.

Одна из основных целей туристского и гостиничного маркетинга — установление максимально возможной сбалансированности в деятельности туристского и гостиничного предприятия. Главная задача состоит в том, чтобы уменьшить степень неопределенности и риска, а также обеспечить концентрацию ресурсов на выбранных приоритетных направлениях развития. Достижение этой задачи невозможно без продуманного и всеобъемлющего планирования. Без него трудно добиться согласованных действий внутри туристского предприятия, сложно поддерживать приоритетность одних направлений деятельности в ущерб другим

---

, и, наконец, теряется сама суть контроля, который без учета ориентиров, вырабатываемых в процессе планирования, превращается в пустую формальность.

Планирование в маркетинге призвано решать следующие задачи:

Определяет цели и критерии оценки процесса планирования.

Задает структуру и резервы планов, их взаимосвязь.

Устанавливает исходные данные для планирования.

Определяет общую организацию процесса и рамки планирования

Стратегическое планирование предполагает, что фирма определяет свои ключевые позиции на перспективу в зависимости от приоритетности целей.

В рамках стратегического маркетингового планирования различают ряд уровней:

- ситуационный анализ (всесторонний анализ текущей деятельности туристского предприятия);

- планирование целей предприятия;

- разработка альтернативных стратегий;

- выбор и оценка стратегий;

- разработка плана маркетинга.

Ситуационный анализ — всесторонний анализ текущей деятельности туристского и гостиничного предприятия. Это «внутренняя ревизия» фирмы, которую проводят 1 — 2 раза в год.

Ситуационный анализ выявляет:

- возможности и угрозы, возникающие во внешней маркетинговой среде;

- сильные и слабые стороны, которые определяются состоянием внутренней маркетинговой среды предприятия.

Анализ возможностей и угроз, сильных и слабых сторон позволяет выделить маркетинговые возможности фирмы.

Разработка плана по маркетингу – это заключительная фаза процесса стратегического планирования маркетинга. Менеджер по маркетингу становится ключевой фигурой при разработке маркетингового плана, он намечает направление деловой активности гостиничного предприятия, анализирует уровень конкуренции и состояние рынка, определяет характеристики услуг и каналы их продвижения.

План по маркетингу — это документ, разрабатываемый на перспективу, он направляет деятельность в индустрии гостеприимства и определяет курс движения туристского предприятия.

План маркетинга в отличие от стратегии маркетинга, обеспечивающей анализ организации и ее окружающей среды

---

Смотрите также файлы

• Блім Робототехника. Жоба Педагогты атыжні.docx

• Introduction to project preparation and planning (Введение в подготовку и планирование проекта).doc

• Предмет и метод истории государства и права России.docx

• Понятие и признаки деятельного раскаяния (ст. 75 Ук рф).docx

• Приложение 4 к специальному оперативному.docx