Файл: Целями стажировки являются создать условия для подготовки слушателей к выполнению профессиональных функций практического психолога.docx

Рисунок разрезается пополам и вклеивается в тетради «на память».

Упражнение «Кулак»

Группа делится на пары. Один из ребят сжимает правую руку в кулак. Задача второго — разжать кулак партнера любыми средствами (за исключением болевых воздействий). По истечении 7 минут участники меняются ролями, независимо от того, достигнут ли результат.

Жизнь показывает, что варианты поведения в этой ситуации очень разнообразны: от просьб, подкупов и шантажа до соревнования. Важно пресекать попытки физического насилия, например выкручивание рук, укусы, удары.

В ходе обсуждения формулируются основные способы поведения в конфликте (конкуренция, компромисс, избегание, приспособление, сотрудничество), «векторы их анализа»: активность, ориентация на себя — ориентация на другого:

Шеринг: Как изменилось ваше эмоциональное состояние от начала занятия к концу, какие чувства испытывали вы течения занятия, что нового узнали в процессе групповой работы, кому хотели бы дать обратную связь.

«Спасибо, группа закончена, до свидания».

Занятие № 5: Я в «бумажном зеркале». «Плюсы» и минусы» различных стратегий поведения в конфликте.

Цель:

1. 
   Самодиагностика стиля поведения в конфликте и создание условий для рефлексии сотрудников собственных стилей поведения в конфликте.
   
2. 
   Создание условий для анализа сотрудниками сильных и слабых сторон различных стилей поведения в конфликте.
   

Необходимые материалы: бланк опросника на определение стратегий поведения в конфликте К. Томаса (приложение 1), таблица стилей поведения, бумага для записей, ручки, доска, мел.

Условия: помещение большой комнаты.

Форма: дискуссии. обмен чувствами, обсуждение, мозговой штурм.

Время: 1,5 часа.

Упражнение – тестирование.

Ребятам предлагается предугадать свои результаты, заполнив второй столбик таблицы, в котором максимальная оценка — 12 баллов.

Стили поведения в конфликте

Предположение

По тесту

Сотрудничество

Соперничество

Компромисс

Избегание

Приспособление
Только затем заполняется сам тест:

Инструкция. Выберите вариант ответа, соответствующий вашему обычному поведению в конфликтной ситуации.

По окончании работы ребята сверяют ответы с ключом. Полученные результаты фиксируются в третьем столбике рабочей таблицы.

Обсуждениев группе: Согласен ли я с результатами тестирования? Почему? Какие чувства и эмоции испытывал, отвечая на вопросы? Что интересного узнал о себе?

---

Упражнение «Девиз»

Необходимо сформулировать и записать девиз, характеризующий каждый из стилей поведения в конфликте (Моя хата с краю (приспособление).Фифти-фифти (компромисс). Не прогоняйте, сам уйду! (избегание). Сам дурак! (соперничество). Мы — команда! (сотрудничество). Завершенные работы представляются на суд широкой общественности.

Упражнение «Плюс-минус»

На первом этапе необходимо вспомнить главные характеристики всех способов поведения в конфликте и записать их в тетрадь.

Затем ребята по очереди называют плюсы и минусы компромисса, приспособления, избегания и соперничества. При этом первый называет «плюс» обсуждаемого стиля, второй — «минус», третий — «плюс», четвертый — «минус» и т. д. Каждый ответ фиксируется на доске.

Обсуждение показывает, что ни один из этих стилей не может быть эффективным на 100% в абсолютном большинстве ситуаций. Затем предпринимается попытка проанализировать по такому же алгоритму сотрудничество. В случае если его суть понята ребятами, эта попытка обречена на провал.

Шеринг: Как изменилось ваше эмоциональное состояние от начала занятия к концу, какие чувства испытывали вы течения занятия, что нового узнали в процессе групповой работы, кому хотели бы дать обратную связь.

«Спасибо, группа закончена, до свидания».
Неделя 3

16.05.2022

В фокусе профессиональной деятельности психолога находится состояние и динамика психологического комфорта работников. Проблема сохранения психологического здоровья личности позволяет обозначить роль и место психопрофилактики в деятельности психолога ООО «Каро бьюти» как одного из видов профессиональной деятельности психолога, который направлен:

— на улучшение климата в коллективе.

– повышения психологического комфорта работников.

Психологическое просвещение на сегодняшний день –  деятельность психолога, направленная на повышение психологической грамотности клиентов (в нашем случае: работников), и в пределе – психологической культуры общества.

Психологическое просвещение – комплекс мероприятий, направленных на распространение психологических знаний, повышение степени информированности граждан о психологии и возможностях психологической помощи в целях повышения уровня их психологической культуры и качества личной жизни (ЗАКОН РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 1 июля 2010 г. № 153-З Об оказании психологической помощи статья 5).

---

Психологическое просвещение - раздел профилактической деятельности специалиста-психолога, направленный на формирование у населения положительных установок к психологической помощи, деятельности психолога-практика и расширение кругозора в области психологического знания. Психологическое просвещение - основной способ и одновременно одна из активных форм реализации задач психопрофилактической работы психолога независимо от того, в какой из сфер социальной деятельности (образование, здравоохранение, промышленность, фирма, правоохранительные органы и др.) он работает.

Задачи психологического просвещения.

Психологическое просвещение выполняет следующие задачи:

1) формирование научных установок и представлений о психологической науке и практической психологии в частности (психологизация социума);

2) информирование населения по вопросам психологического знания;

3) формирование устойчивой потребности в применении и использовании психологических знаний в целях эффективной социализации подрастающего поколения и в целях собственного развития;

Содержание психологического просвещения определяется исходя из специфики, вида и профиля учреждения, уровня общей и психологической культуры информируемого субъекта (отдельный человек, группа, коллектив, массовая аудитория) и социальной ситуации.

Формы психологического просвещения могут быть индивидуальные (беседа), групповые, публичные выступления (лекция, сообщение перед большой аудиторией) и др. Использование той или иной формы определяется как опытом практического психолога, его коммуникативными и лекторскими, творческими возможностями, так и конкретной ситуацией аудитории в которой (или по запросу которой) проводится этот вид работы

Средства психологического просвещения подразделяются на:

1) вербальные (беседа, лекция, выступление по радио, на телевидении), публицистика (печатные и электронные СМИ);

2) наглядные (плакат, буклет, памятка), интерактивные, Интернет (размещение тематической информации на web-сайтах) и т.п.

В ООО «Каро бьюти» мною была проведена лекция с работниками организации по теме «Общение с клиентами».

---

Целью данной лекции являлось ознакомить работников организации с понятием навыков при обслуживании клиентов

.

Задачей являлось научить работников организации основам общения с клиентами

На лекции присутствовало 10 человек. По итогу лекции работникам предприятия были розданы буклеты по данной тематике.

План Лекции:

1. Терпение

2. Внимание

3. Сочувствие и сострадание

4. Хорошие коммуникационные навыки

5. Стрессоустойчивость

6. Способность говорить позитивно

7. Актёрское мастерство

8. Планирование времени

9. Спокойствие

10. Целеустремленность

11. Способность управлять форс-мажорными ситуациями

12. Способность убеждать

13. Стабильность

14. Умение правильно закончить диалог

15. Желание обучаться
Существует несколько навыков по обслуживанию клиентов, которые обязательно должны применяться сотрудником любой компании при взаимодействии с клиентами. Ниже описаны 15 самых важных личных качеств, которые необходимо развивать, для способности оказывать высококачественный сервис при обслуживании клиентов.

Самые важные черты характера для обслуживания клиентов:

1. Терпение

Если Вы работаете с клиентами на повседневной основе, будьте терпеливы, когда они приходят к вам расстроенные или растерянные. Клиенты ожидают, чтобы их внимательно выслушали и предприняли действия по решению их вопросов и проблем.

Способный терпеть, способен добиться всего, чего он хочет.  (Б. Франклин)   

2. Внимание

Внимание важно в любой ситуации: если клиент обращается к Вам за советом в процессе покупки или предоставлении сервиса, жалобах и недовольствах. Вы должны внимательно выслушать, оценить эмоциональное состояние клиента, и на основе этого решить, какие требуются дальнейшие шаги.

Самое главное — быть внимательным. Обращай внимание на все вокруг, на все, что видишь, на все, что не замечают другие, — и ты будешь знать, что другим неведомо. (с)

---

3. Сочувствие и сострадание

Если клиент расстроен, Вы должны не только внимательно его выслушать, но выразить свое сочувствие. Тем самым Вы покажете, что Вам не безразлична его проблема и Вы готовы ему помочь.

Сострадание есть высочайшая форма человеческого существования. (Ф.М. Достоевский) 

4. Хорошие коммуникационные навыки

При общении с клиентом, Вам необходимо максимально простым и доступным языком донести интересующую информацию до клиента.

Истинное красноречие — это умение сказать все, что нужно, и не больше, чем нужно.  (Ф. Ларошфуко) 

5. Стрессоустойчивость

Как известно, самая сложная работа – это работа с людьми. Все люди по-разному выражают свои эмоции и чувства. Вы не должны воспринимать негативные эмоции клиентов на свой счет.

Лекарство от стресса – улыбка.  (В. Винокур) 

6. Способность говорить позитивно

Способность говорить позитивно позволяет клиенту почувствовать себя счастливым, а значит он не раз еще вернется в вашу компанию.

Примеры:

Стандартная речь: "У нас нет этого продукта в продаже до следующего месяца; Мы его заказали, но в настоящее время его нет в наличии."

Позитивная речь: "Этот продукт у нас будет в следующем месяце. Я могу сейчас зафиксировать Вашу заявку и обязательно сообщу Вам, как только он поступит в продажу."

7. Актёрское мастерство

Иногда, мы сталкиваемся с клиентами, которые останутся недовольны Вашим сервисом, что бы Вы не делали. Подобные ситуации вне вашего контроля. К примеру, у них был ужасный день, плохо спали ночью и т.д. Такие клиенты не должны позволить Вам выйти из себя, что бы они не говорили Вам. В подобных ситуациях Вам необходимо вежливо и дружелюбно общаться как с возмущёнными клиентами, так и не вымещать Ваше расстройство на других клиентах.

Земля - это огромный театр, в котором одна и та же трагедия играется под различными названиями.  (Вольтер) 

8. Планирование времени

Ваша работа должна быть эффективной. Несмотря на то, что некоторые вопросы требуют бОльшего внимания, Вы должны успевать решать вопросы и других клиентов. Не теряйте времени на сложные вопросы, на которые у Вас нет ответа. Переадресуйте данный вопрос коллегам, которые смогут Вам помочь гораздо быстрее и компетентнее.

---