Файл: Целями стажировки являются создать условия для подготовки слушателей к выполнению профессиональных функций практического психолога.docx

Не теряйте свое время и время клиента!

Чтобы выполнить большой и важный труд, необходимы две вещи: ясный план и ограниченное время.   ( Хаббард Элберт) 

9. Спокойствие

Сохраняйте спокойствие в любой ситуации. В случае эмоционального обращения, своим спокойствием Вы помогаете клиенту «остыть» и спокойно донести до Вас жалобу. При этом, у клиента не остается осадка о том, что компания пыталась его разозлить.

Истинная сила человека не в порывах, а в нерушимом спокойствии.    (Л. Н. Толстой )

10. Целеустремленность

Этот пункт может оказаться странным для списка качеств, необходимых для обслуживания клиентов. Но он является очень важным.

Цели бизнеса + Удовлетворенность клиента – это две взаимосвязанные вещи. Для достижения целей бизнеса, каждому сотруднику нужно поставить цели и следить, чтобы они достигались.

Люди, которые преуспевают в этом мире, не ленятся и ищут нужные им обстоятельства, а если не находят, то создают их. ( Дж. Бернард Шоу) 

11. Способность управлять форс-мажорными ситуациями

Иногда происходят нестандартные ситуации, которые необходимо быстро и качественно решить. Возможно, у Вас нет инструкции от компании. Возможно, реакция клиента отличается от той, которую Вы ожидали.

В этом случае, у Вас появляется шанс продумать для себя действия, которые помогут Вам в дальнейшем решить подобную проблему.

Для себя Вы можете принять простой алгоритм действий: 

Кто? Одна важная деталь, которую Вы должны понять – Вы тот сотрудник, к которому поступило обращение. Именно Вы должны решить, как поступить в той или иной ситуации и к кому можно обратиться по этому вопросу. Возможно, Генеральный директор может Вам помочь, но Вы не можете беспокоить Генерального директора по мелким вопросам. Определите для себя контактные лица в компании, которые смогут Вам помочь, и перешлите им необходимый вопрос.

Что? Когда Вы определили, что не в состоянии ответить на вопрос самостоятельно

---

, и Вы приняли решение переслать вопрос компетентному в данной сфере сотруднику, Вы должны определить ЧТО именно должно быть донесено до сведения этого сотрудника. Возможно, необходимо адресовать полное обращение. Возможно, необходимо переслать только самые важные части запроса или выделить только один момент, на который Вы не можете найти ответ.

Как? Когда Вы определились с двумя пунктами выше, у Вас должно быть решение, каким образом Вы можете донести свой вопрос. К примеру, Вы можете решить проблему одним телефонным звонком или написать письмо по почте, если клиент готов подождать ответ.

Жизнь полна сюрпризов, и не только приятных. (с) 

12. Способность убеждать

Чаще всего клиенты задают вопросы из любопытства, а не по причине проблем с продуктом.

Вы должны убедить клиента, почему именно Ваш продукт так необходим клиенту. В данном случае, это не продажи продукта, а поддержание имиджа компании и демонстрация высокого уровня сервиса, который заставит клиента вернуться в компанию за покупкой.

---

Сначала убедись, а потом уж убеждай. (К.С. Станиславский)

13. Стабильность

Способность выполнять стабильно хорошо работу в сфере сервиса на высочайшем уровне, чтобы о Вас говорили клиенты -  это то, к чему нужно стремиться. Помните, что прикладывая дополнительные усилия в оказании сервиса, Вы привлекаете клиентов снова и снова.

Для великих дел необходимо неутомимое постоянство.   ( Вольтер) 

14. Умение правильно закончить диалог

Умение правильно закончить диалог – это значит закончить беседу с уверенностью, что клиент удовлетворен, и все вопросы решены. Последнее что хочет клиент – это вернуться в компанию с тем же нерешенным вопросом.

Ваша способность добиться этого показывает клиенту 3 важных момента:

• 
  Вы беспокоитесь о том, чтобы решить его вопрос
  
• 
  Вы готовы сделать все, чтобы достичь желаемого результата
  
• 
  Вы позволяете определить клиенту, какое решение «верное».
  

Когда Вы убедитесь, что все вопросы решены, Вы можете закончить разговор.

15. Желание обучаться
Тот, кто видит, как и что можно улучшить, будет на шаг впереди перед теми, кто не готов или не хочет обучаться. 

Это, пожалуй, самые главные умение в этом списке, возможно, это не все необходимо.

Учение без размышления бесполезно, но и размышление без учения опасно. (Конфуций)                                                                              
17.05.2022 Психологическое консультирование – комплекс мероприятий, на правленных на содействие гражданину (группе граждан) в разрешении пси хологических проблем, в том числе в принятии решений относительно профессиональной деятельности, межличностных отношений, на развитие личности, ее самосовершенствование и самореализацию, а также на преодоление последствий кризисных ситуаций.

Психологическое консультирование можно определить как непосредственную работу с людьми, направленную на решение различного рода психологических проблем, связанных с преодолением трудностей в межличностных отношениях, где основным средством воздействия является определенным образом построенная беседа.

---

Психологический смысл консультации заключается в том, чтобы помочь человеку понять причины трудностей, проблемы социальных взаимодействий в личных, семейных и профессиональных контактах. Основная задача психолога-консультанта – помочь клиенту посмотреть на свои проблемы и житейские сложности со стороны, изменить психологические установки как на свои трудности, так и на отношения с другими людьми.

Психологи-консультанты работают с отдельными людьми, парами, семьями и группами. Консультации могут быть индивидуальными и групповыми.

Групповое консультирование может проводиться с семьей, производственной группой или группой людей, не связанных друг с другом в повседневной жизни, но имеющих общие проблемы. наиболее частыми вариантами работы при групповом консультировании могут быть семейное консультирование, работа по разрешению межличностных конфликтов и проблемных ситуаций в коллективах. с целью разрешения межличностных конфликтов в трудовых или иных коллективах может применяться так называемая посредническая консультация, когда психолог выступает в роли посредника в переговорах.

Выделяют следующие виды психологического консультирования:

Интимно-личностное консультирование;

Семейное консультирование;

Психолого-педагогическое, психолого-управленческое консультирование;

Деловое консультирование.

Консультативная работа психолога в организации проводится последующим направлениям:

консультирование и просвещение руководителей;

консультирование и просвещение работников;

Психологическое консультирование руководителя определяется как разновидность организационного консультирования, нацеленного на формирование управленческой компетентности руководителя посредством овладения им психологическими знаниями, умениями и навыками.

Достаточно часто деятельность руководителя связана с преодолением производственных, экономических, социальных, психологических проблем, иногда трудно принять решение, касающиеся общества, определенной отрасли или социальной сферы. Поэтому психолог-консультант, как независимая личность, помогает ему принять оптимальное решение. Также помощь руководителю нужна в решении социально-психологических проблем коллектива; в изучении причин возникновения внутриорганизационных конфликтов, их преодоления и предупреждения конфликтных ситуаций; в формировании у руководителя индивидуального стиля руководства; в исследовании уровня профессиональной компетентности руководителей подразделений; в создании положительного имиджа самой организации и ее руководителя и тому подобное.

---

Проведение консультирования с группами работников, ориентировано на решение социально-психологических проблем организации и заключается в согласовании уровня развития личности руководителя с определенными группами людей, руководителями подразделений. Такое консультирование направлено на мониторинг эффективности использования руководителями системы управления, исследования уровня профессиональной компетентности руководителей всех звеньев, совершенствования стиля и методов управления, систематизацию поведения руководителя в конфликтных ситуациях, взаимоотношений с подчиненными, коллегами, высшим руководством, создание положительного имиджа как самой организации, так и ее руководителя и тому подобное.

В работе психолога с персоналом различают следующие направления: анализ профессиональных качеств при приеме на работу, развитие профессиональных качеств сотрудников, определение степени личностной конфликтности и стратегии поведения в конфликтной ситуации, анализ психофизиологического состояния сотрудников в контексте условий труда, режима работы и тому подобное.

Решая задачи персонального консультирования психолог-консультант должен осуществить психодиагностике личностно-профессиональных качеств и эмоционально-психологического состояния работников, диагностическое оценки социально-психологического состояния дел в организации и информирования об этом руководителей. В случае необходимости консультант должен провести психотерапевтическую работу с целью предупреждения и устранения стрессовых состояний, нервно-психических расстройств персонала, организовывать и проводить тренинги, семинары, конференции и т.д., предложить рекомендации по разработке программ, проектов, решений, направленных на совершенствование деятельности организации и ее сотрудников , содействие руководству в рациональном формировании персонала, распределении функций между работниками.

Реализация задач социально-психологического консультирования персонала достигается благодаря индивидуальному консультированию, социально-психологической работе с группой, психодиагностическом и психокоррекционной обеспечению процесса управленческого развития. На каждом из уровней (индивидуальном или групповом) осуществляется поиск эффективных механизмов воздействия, призванного обеспечить развитие психологической культуры объекта этого влияния (коммуникативной компетентности, наблюдательности, сенситивности,

---