Файл: Учебник Рекомендовано Министерством образования и науки Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений.pdf

96 4. Оценка (и переоценка) качества продуцируемых услуг. Уста- новление причинно-следственных связей между уровнем обслуживания и себестоимостью логистических услуг.
5. Унификация услуг и выработка основных критериев стандар- тов при локализации обслуживания по отдельным сегментам рынка.
6. Определение различных уровней сервиса в зависимости от требований и контингента потребителей.
7. Согласование структуры необходимых ресурсов и их сосредо- точение на всех направлениях логистической деятельности в области сервиса.
8. Разработка мер по конкурентной защите и определение источ- ников скрытых возможностей в случае реализации этих мер.
9. Формирование и совершенствование обратной связи с потре- бителями с целью адаптации продуцируемых услуг к желаниям потре- бителей.
10. Контроль и развитие связей подсистемы логистического сер- виса с другими подсистемами логистической системы.
Вопросы
для повторения:
1. Что представляет собой логистический сервис?
2. Какие основополагающие характеристики логистических ус-
луг
Вы можете выделить?
3. На какие категории, возможно, разделить все работы и опе-
рации
в сфере логистического обслуживания?
4. Что Вы понимаете под эффективностью логистического
обслуживания
?
5. Как можно оценить уровень логистического обслуживания?
6. В чем сущность макро- и микрологистического сервиса?
7. Какие системы организации сервисного обслуживания в ме-
ждународной
практике Вам известны?

97
Глава
5.
Информационная
логистика
5.1.
Понятие
,
виды
информационной
логистики
Любое движение материальных ресурсов связано с передачей информации. Логистическая
информация — это целенаправленно собираемые сведения, необходимые для обеспечения процесса управ- ления логистической системой предприятия.
Информационное опережение грузопотока дает получателю своевременно подготовить его приемку. Информационные системы обеспечивают ввод, хранение, обработку, контроль и передачу данных.
Информационное
обеспечение логистики на предприятии представляет собой деятельность по прогнозу, переработке, учету и анализу информации и является инструментом интеграции элементов системы логистического управления.
Одним из вариантов передачи информации является документ.
Документ
— письменный акт установленной или общепринятой фор- мы, составленный определенными и компетентными должностными лицами, а также гражданами для изложения сведений о фактах, или удостоверения фактов, имеющих юридическое значение, или для под- тверждения прав и обязанностей. Документ это письменное подтвер- ждение факта совершения логистической операции. Весь поток доку- ментов можно разделить на два вида:
• первичные
(путевой лист, товарно-транспортная накладная);
• вторичные (журнал учета приходных ордеров и др.).
Обязательные
реквизиты в первичных документах:
• Наименование документа
• Дата составления документа
• Наименование организации, от имени которой был составлен документ
• Содержание операции
• Измерители операции в натуральном и денежном выражении
• Наименование должностей лиц, ответственных за совершение операции и правильность ее выполнения
• Личные подписи указанных лиц

98
Путь перемещения документа в процессе его обработки; упоря- доченный список исполнителей, которых документ «обходит» в тече- ние своего жизненного цикла называется маршрутом
документа..
Документооборот
:
• движение документов в пространстве и во времени с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправки
• перемещение и (или) совместная обработка информации со- трудниками подразделений на предприятии, а также предприятием, его подрядчиками и логистическими партнерами.
Информационная
готовность определяется способностью предприятия предоставлять запрашиваемые потребителем данные на всех стадиях выполнения заказа. Информационная готовность рассчи- тывается как отношение числа быстрых и точных ответов на запросы к общему числу запросов за определенный промежуток времени.
5.2.
Цели
создания
и
функции
информационной
системы
Цели создания информационной системы:
- обеспечить выживаемость и дееспособность фирмы;
- обеспечение работникам нормального трудового процесса;
- устранение неразберихи в получении информации и ее исполь- зовании;
- расширение функций предприятия в соответствии с требова- ниями рынка.
Потребителей
информационной системы можно классифици-
ровать
на:
Внутренние - подразделения маркетинга, отдел снабжения и сбыта, склад, разработчики изделий и технологий, управленческое зве- но предприятий.
Внешние потребители и поставщики информации: потребители продукции, поставщики сырья и комплектующих, посредники, пред- приятия-конкуренты, инвесторы, рекламодатели.
Основные
принципы построения информационной системы:
- иерархия (подчиненность задач и использования источников данных);
- принцип агрегированности данных (учет запросов на разных уровнях);

99
- избыточность (построение с учетом не только текущих, но и бу- дущих задач);
- конфиденциальность;
- адаптивность к изменяющимся запросам;
- согласованность и информационное единство (определяется разработкой системы показателей, в которой исключалась бы возмож- ность несогласованных действий и вывод неправильной информации);
- открытость системы (для пополнения данных).
На рис. 5.1 представлены перечисленные функции логистической информационной системы.
Функция планирования
База данных.
Функции обслуживания, в том числе информационного потребителя.
Функции координирования
Функции управления
Рис. 5.1 Функции логистической информационной системы
Благодаря функционированию системы управления фирмой дос- тигается выполнение целей определенного уровня. Обычно принято выделять 4 уровня "лестницы целей" организации (естественно, для достижения целей каждого уровня необходима определенная информа- ция). Соответственно информационную систему организации целесо- образно представить в виде четырехуровневой пирамиды (рис.5.2).
Главный принцип создания информационной системы состоит в том,

100
что, во-первых, данные должны собираться на самом низком уровне агрегирования, и, во-вторых, они должны быть сопоставимы. оперативный уровень информация для выработки стратегии и политики для предприятия
Управленческая информация для тактического планирования и принятия решений
Информация для оперативного планирования и контроля
Обработка оперативных сделок, ответ на вопросы
У
рове нь сп ец иа ли ст ов пол ьз ую щ
ихс я
си ст ем ой
Высший уровень руководства
Средний уровень руководства
Контролирую щий орган
Рис 5.2 Информационная пирамида организации
Информационная логистическая система действует в следующих режимах:
- информационно-справочный режим;
- режим сортировки и группировки;
- аналитический режим (выдача аналитических сведений и доку- ментов по результатам обработки 2-х более характеристик разной при- надлежности;
- расчетный режим (выполняются расчеты по заранее формализо- ванным моделям и зависимостям);
- советующий режим (выдается несколько решений на основе формализованных и интуитивных методов);
- обучающий режим;
- оптимизационный.
5.3.
Разработка
и
внедрение
информационных
систем
Основные
задачи информационной системы:
• непрерывное обеспечение управляющих органов логистической системы достоверной, актуальной и адекватной информацией о движении заказа (о протекании функциональных и информационных процессов);

101
• непрерывное обеспечение сотрудников функциональных под- разделений предприятия адекватной информацией о движении продук- ции по цепи поставок в режиме реального времени;
• реализация системы оперативного управления предприятием по ключевым показателям (себестоимость, структура затрат, уровень при- быльности);
• обеспечение прозрачности информации об использовании инве- стированного капитала для руководства;
• предоставление информации для стратегического планирова- ния;
• предоставление руководству информации о структуре общих затрат и расходов;
• обеспечение возможности своевременного выявления «узких мест»;
• обеспечение возможности перераспределения ресурсов пред- приятия;
• обеспечение возможности оценки сроков исполнения заказов потребителей;
• обеспечение прибыльности предприятия за счет оптимизациило- гистических бизнес-процессов.
Требования
к автоматизированным информационным сис-

102
• разрабатываются формализованные и всеобъемлющие системы оценки результатов обслуживания потребителей;
• устанавливаются нормативы для каждого вида логистических процедур на протяжении всего процесса обслуживания потребителей;
• создаются так называемые хранилища
данных, являющиеся ин- тегрированными элементами информационных систем предприятий.
Основная цель создания таких хранилищ — облегчить доступ к данным всем менеджерам предприятия, а также потребителям и поставщикам;
• системы оценки и контроля интегрируются с системами обслу- живания заказов и планирования, включая прием и обработку заказов, планирование логистических операций, управление запасами планиро- вание производства, складирование и транспортировку.
Рекомендации
при внедрении информационной системы:
• определиться с организационной структурой предприятия, т. е. понять, что мы имеем, что хотели бы иметь в ближайшем будущем, и разработать положение об организационной структуре предприятия;
• разработать механизм финансово-экономического управления предприятием в целом, в том числе разработать положение о финансо- вой структуре, определить центры финансового учета и финансовой ответственности;
• выделить основные логистические цели предприятия (в зави- симости от необходимости решения задач, стоящих перед информаци- онной системой): направления бизнеса, финансовые, технологические, информационные и материальные потоки; оценить документооборот;
• разработать механизмы организации и оперативного управления цепями поставок: стандарты, формы учета и контроля, управленческой отчетности;
• сформировать технологию стратегического управления цепями поставок, систему финансового планирования и контроля, а также сис- тему финансового анализа.
В настоящее время в России имеются информационно управ- ляющие системы трех основных типов: АСУ отдельных складов, сис- темы управления обеспечения материалами и комплексные системы управления цепочек поставок. Наиболее целесообразно при выборе систем управления отдавать предпочтение комплексным информацион- но-управляющим системам, которые обеспечивают наибольший эконо- мический эффект для предприятия.
Одной из таких эффективных систем управления является систе- ма AWACS( Advanced Warehouse Administration and Control System), разработанная за рубежом и адаптированная к Российским условиям компанией АВАЛОН СистемВижн.
1 1
Маликов О.Б. Цепочка поставок-логистика ХХI века// ЛОГИНФО, №10 2004.

103
Особенность этой системы в том, что она автоматизирует не только отдельные склады, на и всю цепочку поставок. Ее основой слу- жит центральный модуль, на который могут замыкаться несколько де- сятков сотен АСУ отдельных складов и производственных предпри- ятий. Отдельные системы, установленные на удаленных расстояниях друг от друга складах и предприятиях, обмениваются между собой и с центральным модулем по внутреннему протоколу с использованием сервера. Интерфейс позволяет обмениваться этим системам достаточно компактным объемом информации, что очень важно при сегодняшнем состоянии и ценах на сетевые услуги и при использовании коммутиро- ванного доступа к этим услугам. Передаваемая информация включает в себя и словесные сообщения и электронные документы, команды, под- тверждение действий, данные о складских запасах, объемах поступле- ния, и выдачи груза… В центральном модуле происходит накопление первичных статистических данных и прогнозирование потребностей и отгрузок с учетом сезонных колебаний потребностей товаров.
5.4.
Информационный
поток
:
понятие
и
виды
В логистике выделяют понятие «информационный поток». Счи- тают информационным
потоком совокупность сообщений, циркули- рующих внутри логистической системы, а также между этой системой и средой, внешней по отношению к ней, необходимых для управления и контроля логистических операций.
Сообщения, составляющие информационные потоки, выгоняются на разных носителях информации:
- бумажных документах традиционного типа;
- электронных документах (магнитных и бумажных - перфоленте, перфокартах) и др.
Сообщения могут быть и устными, телефонными, а также рече- выми.
Выделяют следующие группировки
информационных пото-
ков: 1) горизонтальные, 2) вертикальные, 3) внешние, 4) внутренние,
5) входные, 6) выходные.
Горизонтальными называют информационные потоки, охваты- вающие сообщения между партнерами по хозяйственным связям одно- го уровня управления: предприятиями-поставщиками и предприятиями-

104
потребителями материальных ресурсов, либо между ними и их посред- никами по процессу обращения товаров.
Вертикальными называют информационные потоки, охваты- вающие сообщения, поступающие сверху, из руководящих инстанций в подведомственные или звенья логистической системы. Из корпораций и холдинга - в дочерние предприятия и т.д.
Внешними называют информационные потоки, протекающие в среде внешней по отношению к логистической системе. Так, горизон- тальные информационные потоки сообщений от предприятий- партнеров являются внешними по отношению к тому партнеру, кото- рому они направлены и который их получит.
Внутренними
информационными потоками являются сообще- ния, циркулирующие внутри одной логистической системы. Для логи- стических подсистем внутренними являются потоки сообщений внутри подсистемы. Остальные сообщения для них внешние.
Входные
информационные потоки - сообщения входящие в ло- гистическую систему либо в одну из ее подсистем.
Выходные
информационные потоки - сообщения, выходящие за пределы одной логистической системы либо одной из ее подсистем.
Информационные потоки разделяют:
- по
срочности: на обычные, срочные. Очень срочные («мол- нии»).
- по
степени конфиденциальности. Сообщения, содержащие коммерческую тайну, направляются с грифом секретности документа.
- по значимости информационные потоки почтовых сообщений делят на простые, заказные и ценные.
- по скорости передачи сообщений информационные потоки де- лят на быстрые и традиционные (почтовые).
- по области охвата информационные потоки делят на 1) мест- ные; 2) иногородние; 3) дальние; 4) международные.
Важную роль среди информационных потоков играют сообщения документального характера, оформляемых чаще всего на бумажных носителях определенной формы, заполненных в установленном порядке и заверенных подписями и печатью отправителя- сообщения называют- ся документальными. В информационных потоках документальные со- общения занимают большую долю.
В логистике информационный поток часто является сопровож- дающим (попутным) по отношению к материальному потоку и содер- жит информацию о материальном потоке, необходимую для управления его движением.