Файл: Учебника для студентов вузов, обучающихся по специальностям Юриспруденция, Правоохранительная деятельность.pdf

кратно повышается оперативность и рациональность решения мно­
жества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другие учреждения, города для выяснения обстоятельств какого-либо дела. Поэтому так важно соблюдать правила делового разговора по телефону.
В то же время ненужные телефонные разговоры ведут к значи­
тельным потерям рабочего времени, нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, затрудняют решение важных во­
просов, требующих обдумывания и анализа в спокойной обстанов­
ке, мешают коллегам.
Телефон —
один из психологических раздражителей на работе.
Как считают медики, достаточно длительное воздействие телефон­
ных звонков негативно влияет на нервную систему, а некоторые даже полагают, что такое отрицательное воздействие может сокра­
тить жизнь человека на три-четыре года. Дело тут не в тех или иных известиях, которые мы узнаем из телефонного разговора, а в напряжении нервной системы из-за неожиданности телефонного звонка или, напротив, из-за постоянного ожидания его. Поэтому, во-первых, следует отрегулировать громкость звонка, чтобы он был слышен, но не заставлял вздрагивать, и, во-вторых, лучше сразу снимать трубку, как только услышите звонок. К тому же некоторые стеснительные люди, которые боятся потревожить своим надоедли­
вым звонком абонента, услышав, что после первых гудков никто не отвечает, кладут трубку. А в служебной деятельности сотрудника
ОВД от такого несостоявшегося телефонного разговора может зави­
сеть что-то важное в человеческой судьбе.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора — это компетентность, доброжелательность, корректность, тактич­
ность, знание правил ведения телефонных переговоров, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.
К важному телефонному разговору следует хорошо подготовить­
ся. Следует тщательно обдумать первую фразу, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу, и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника.
Специалисты подсчитали, что плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, емко и грамотно изла­
гать свои мысли у некоторых работников на четверть сокращают их полезное рабочее время. У большинства людей до трети телефонно­
го разговора занимают повторения, ненужные паузы и просто мно­
жество лишних слов.
При подготовке к служебному телефонному разговору
следует, прежде всего, определить цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Не стоит рассчитывать на импровизацию.
Составьте четкий перечень вопросов, которые вы планируете
179

задать, или сведения, которые вы желаете получить. Продумайте порядок постановки вопросов. Какой бы хорошей ни была ваша память, рекомендуется их записать, включив в список также уточ­
няющие и дополнительные вопросы. Записанные вопросы помогут вам вернуться к нужной теме, если разговор уйдет в сторону, а так­
же не упустить чего-то важного, чтобы потом не пришлось еще раз обращаться по этому вопросу. Повторные звонки не очень хорошо характеризуют звонящего, говорят о его неаккуратности, несобран­
ности, нечеткости в ведении дел.
Для сокращения времени разговора под рукой всегда должны быть включенный компьютер (ноутбук), авторучка, бумага, доку­
менты и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номе­
ра телефонов, адреса организаций или лиц, которые вам потребует­
ся сообщить, а также календарь. Наличие этих своеобразных атри­
бутов делового телефонного разговора является составной частью культуры служебного общения.
Если вы договариваетесь о звонке, возьмите за правило узна­
вать, когда его удобнее будет сделать. Также будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т.д.), извинитесь и поинтересуй­
тесь, когда лучше перезвонить. Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой. Обращаться со служебными вопросами по домашнему телефону можно лишь в случаях, не терпящих отлага­
тельств, или по предварительной договоренности. Но такие звонки следует понимать как исключение, а не правило.
Когда вы набрали номер, и на другом конце взяли трубку, необходимо по­
приветствовать того, кто вам ответил. Недопустимо спрашивать: «Вы кто?
Куда я попал? А какой у вас номер?» Здороваться нужно всегда и со всеми.
Причем, как уверяют психологи, предпочтительней сказать: «Добрый день
{утро, вечер)\», чем «Здравствуйте^.», так как в последнем слове значитель­
но больше согласных звуков, что снижает теплоту и заинтересованность приветствия.
Затем необходимо представиться. Назовите себя, независимо от того, звоните вы сами или отвечаете на телефонный звонок. Сооб­
щите название вашего учреждения или подразделения. И сразу по­
сле этого можно переходить к изложению вопроса, просьбы, пред­
ложения и т.п.
Например: «Добрый денъ\ С вами говорит сотрудник Главного управления
вневедомственной охраны Сергеев Иван Николаевич. Пожалуйста, соедините
меня с начальником отдела кадров банка. Мы договаривались о звонке».
Или другая ситуация. Раздается телефонный звонок. Быстро от­
вечайте на все телефонные вызовы. Ожидание только нервирует
180

собеседника, а бесконечные звонки раздражают вас и ваших коллег по кабинету.
Когда вы поднимаете трубку, необходимо правильно и коррект­
но отозваться. Если по домашнему телефону вполне уместно сказать:
«Алло», «Да», «Слушаю»,
то служебный разговор нужно начинать с представления. По внешнему телефону называют, как правило, не свою фамилию (если это не персональный телефон), а организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называется подраз­
деление и фамилия поднявшего трубку. Отвечая на звонок по пер­
сональному телефону, следует всегда называть свою фамилию.
При частых звонках или при спешке обычно называют фами­
лию с добавлением слова «слушаю» («Николаев слушает») или ука­
зывают только название учреждения или его отдела: «Отдел органи­
зации дознания...», «Первый отдел»
и т.п.
От первых фраз по телефону зависит ход дальнейшего разгово­
ра, поэтому, даже не зная, кто звонит, отвечать всегда нужно доб­
рожелательным тоном. Нередко у позвонившего после того, как он услышит в трубке: «Алло, слушаю», сказанное грубоватым тоном или так, будто от вас отмахиваются, как от назойливой мухи, пропадает всякое желание продолжать разговор. Поэтому следует избегать су­
хого, властного или недовольного тона. Люди ждут от службы по­
лиции помощи и защиты, а услышав в телефонной трубке раздра­
женный и неприветливый голос, они понимают, что от этого чело­
века такой помощи они вряд ли дождутся.
Инициатор разговора, услышав ответ, должен поздороваться и сразу представиться, то есть назвать свою фамилию, имя и отчест­
во, а также организацию и должность. Чтобы не поставить человека в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или лихорадочно листать записную книжку, пытаясь оты­
скать вашу фамилию, рекомендуется после фамилии назвать свои имя и отчество. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит, как вас зовут.
Не звоните без достаточной причины и в такие часы, когда, возможно, ваш собеседник очень занят. Поскольку ваш телефон­
ный звонок может прозвучать в неудобное для другого человека время, после представления рекомендуется спросить, не помешали ли вы ему, и, если да, то в какое время было бы удобно перезво­
нить. При этом можно коротко сообщить, по какому вопросу вы желали бы поговорить. Забыв спросить, располагает ли человек, которому вы звоните, временем, и начав излагать суть своего во­
проса, вы рискуете быть прерванным и почувствуете себя неловко, поставив в неловкое положение и того, кому позвонили. В лучшем случае вас выслушают, но в таком случае рассчитывать на то, что разговор окажется эффективным, не стоит, так как ваш собеседник
181

в это время может быть не в состоянии сконцентрировать на вас внимание или вести доверительный разговор.
Если при разговоре на личные темы считается невежливым сра­
зу заговаривать о деле, то служебный разговор, напротив, сразу же рекомендуется начинать с дела, сообщив, о чем пойдет речь. Обыч­
но не принято спрашивать о причине звонка, но, если нужного вам человека не оказалось на месте, подошедшему к телефону не только не запрещается, но и рекомендуется поинтересоваться, не сможет ли он чем-либо помочь или что-то передать нужному вам человеку.
В любом случае на столе того, кому звонили, следует оставить за­
писку с переданной просьбой и фамилией звонившего. Желательно также указать время звонка.
Позвонивший, в свою очередь, должен сообщить о причине звонка или, если он не может этого сделать в силу тех или иных причин, хотя бы назвать свою фамилию и время, когда он смог бы перезвонить, чтобы не заставлять человека гадать, кто мог им инте­
ресоваться.
Если вы положили трубку на стол, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней, а также о том, что на дру­
гом конце провода ждут ответа.
В случае когда вам необходимо на некоторое время отойти от телефона, чтобы навести справки или подобрать необходимую ин­
формацию, сообщите собеседнику, как долго ему придется ждать, и спросите его, не будет ли удобнее, если вы перезвоните ему позднее.
Нередки случаи, когда набирают ошибочный номер или проис­
ходит неправильное соединение. Тогда следует помнить, что вас побеспокоили не специально и что позвонившему, возможно, так же досадно, как и вам. С вашей стороны извинений не требуется, а вот позвонившему необходимо сказать «простите» или «извините».
Если звонок раздается вновь, не следует переходить на агрессивный тон, лучше поинтересоваться, какой номер набирает позвонивший.
Тем самым вы избавите себя от дальнейшего беспокойства и поможете попавшему в затруднение человеку, который поймет, что дело не в технических неполадках, а в неверно записанном номере телефона.
Если звонят в очередной раз и просят отсутствующего на месте коллегу, не стоит с раздражением отвечать «Его нет\» и тут же класть трубку, так как своим ответом вы только провоцируете повторные звонки. Вместо этого следует вежливо и подробно отвечать на каж­
дый телефонный звонок, адресованный отсутствующему сотруднику.
Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким:
«Его сейчас нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать
?».
Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Одну минуту» или «Сейчас», после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, «Сейчас...
Николай Сергеевич, вас!».
182

В случае прерывания связи по общепринятому правилу вновь перезванивает тот, кто позвонил. Это же правило действует и при определении длительности разговора: первым кладет трубку позво­
нивший. В разговоре старшего и младшего, начальника и подчи­
ненного независимо от того, кто позвонил, окончание разговора определяет старший или начальник.
Если вызванный к телефону человек спешит или занят, он дол­
жен, извинившись, тактично попросить позвонившего перенести разговор на другое, удобное для него время или, если это сделать затруднительно, изложить суть вопроса в наиболее краткой форме.
Служебный разговор требует краткости и четкости. Следует посто­
янно помнить, что деловой разговор по телефону — это обмен ин­
формацией оперативного значения в целях достижения определен­
ного результата, а также выяснения позиции другой стороны по тому или иному вопросу.
Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный период времени сообщить все, что необходимо сказать, и получить нужную информацию. При этом важно помнить, что по телефону не ведутся разговоры, содержащие государственную и служебную тайну. Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремле­
ние оперативно и эффективно решить проблему или оказать по­
мощь в ее решении — все это оставляет приятное впечатление у собеседников и помогает достичь цели, ставшей причиной теле­
фонного звонка.
Нередко в органы государственной гражданской службы звонят люди с сообщениями о происшествии, находящиеся в возбужден­
ном, агрессивном или подавленном состоянии, в стрессовой ситуа­
ции. Они не могут сосредоточиться, говорят сбивчиво, упускают главное, повторяются, излишне эмоциональны и т.п. В этом случае следует тактично направлять разговор в нужное русло, задавая на­
водящие вопросы. Рекомендуется избегать длинных вопросов и сложных предложений, которые тяжело воспринимаются на слух.
Вежливость, внимательность, спокойный, заинтересованный тон сотрудника помогут получить максимум информации, снять напря­
жение у позвонившего.
Для граждан, звонящих в полицию, ответ сотрудника создает впечатление об органах внутренних дел в целом, поэтому важно, чтобы телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне, вызывал положительные эмоции и был результативным. Непра­
вильный тон беседы по телефону может повлиять на эффектив­
ность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разго­
вора. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный, высокомерный или императивный
183