Файл: Учебника для студентов вузов, обучающихся по специальностям Юриспруденция, Правоохранительная деятельность.pdf

тон, жаргонные выражения типа «добро», «идет», «привет», «ладуш­
ки», «ладненько», «о’кей» и другие. Они создают впечатление лег­
комысленного отношения к делу, несерьезности сотрудника.
Если вы ведете прием и в вашем кабинете находится посети­
тель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Вам, конечно, следует ответить на звонок, но только для того, чтобы вы­
яснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить.
Этикет делового телефонного общения
требует:
(1) краткости (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей и расспросов);
(2) сдержанности (умение вести разговор терпеливо, спокойно, без лишних эмоций);
(3) вежливости (доброжелательный тон, тактичность, употреб­
ление вежливых форм общения, четкое произнесение слов).
Хотя вежливость требует произнесения таких слов, как «изви­
ните», «простите», «спасибо», «пожалуйста», в служебном телефон­
ном разговоре желательно не злоупотреблять повторением извине­
ний и благодарностей.
Для повышения эффективности делового телефонного общения необходимо во время телефонного разговора делать паузы: после вопросов, чтобы собеседник мог ответить; перед тем как вы произ­
несете важную информацию или слова, на которые собеседник должен обратить внимание; после того как закончите свою мысль, чтобы дать возможность другой стороне высказать свою.
Старайтесь не перебивать собеседника и не прерывать его на полуслове, даже если он высказывает, на ваш взгляд, неверные су­
ждения или несправедливые упреки и замечания. Ответная агрес­
сивность не приведет вашего абонента к положительному решению вопроса, а лишь укрепит его в правильности своей позиции. В та­
ких случаях нужно дать собеседнику высказаться, а затем спокой­
ным тоном, признавая, когда есть возможность, его правоту, изло­
жить свое мнение по данному вопросу, а если возникнет необходи­
мость, предложить встретиться и обсудить все спорные моменты.
Следует учитывать, что при разговоре по телефону вы не можете использовать один из важнейших средств передачи информации — мимику, жесты, взгляды, зато обостряются все характерные черты вербальной речи, усиливается значение тона, тембра голоса, инто­
нации. Поэтому необходимо обращать внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы по­
нять, в каком психологическом состоянии он находится, в чем при­
чина заминок, несдержанности, раздраженности в его голосе.
По телефону рекомендуется говорить отчетливо, не торопясь и негромко, не повышая тона, кроме случаев, когда в помещении слишком шумно или плохая связь. Старайтесь особенно отчетливо произносить числа, имена собственные, согласные буквы. Трудные
184

для восприятия слова, особенно имена и фамилии, следует произ­
носить по слогам или даже по буквам, используя для этого простые слова: чаще всего для этих целей используют общеизвестные имена.
Следует помнить о допустимой продолжительности делового те­
лефонного общения, так как уже после трех-четырех минут разго­
вора активность восприятия становится заметно ниже. Поэтому оптимальная продолжительность деловой беседы по телефону — не более пяти минут. Главное в телефонном разговоре — краткость и
содержательность.
Выяснив необходимые вопросы, не следует еще раз повторять уже сказанное, затягивать разговор, не зная, как его закончить, или вслух вспоминая, все ли, что хотелось, обсуждено.
В конце разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за оказанную помощь, консультацию, информацию, высказать готов­
ность к продолжению сотрудничества и попрощаться.
При всех трудностях разговора и возможном неприятном его содержании и дискуссионном характере разговор должен быть за­
кончен на положительной ноте и в доброжелательном тоне, что ос­
тавляет возможность продолжения контактов.
7.6. Правила составления служебных документов и ведения деловой переписки сотрудниками ОВД
Обеспечение установленного порядка деятельности ОВД требуют от сотрудников не только следования строгим юридическим нормам и применения механизма контроля, проверок, претензий, звонков, встреч. Во многом эта многогранная деятельность связана с работой с документами. На составление служебных документов и работу с ними, по подсчетам специалистов, у некоторых сотрудников тратится от
40 до 65% рабочего времени. От правильно составленного приказа, постановления, запроса, корректно написанного письма во многом зависят соблюдение законности, авторитет Службы, отношения в слу­
жебном коллективе и с гражданами и в конечном счете успех всей профессиональной деятельности. Именно поэтому требования, предъ­
являемые к кандидатам на различные должности в системе ОВД, включают наличие у них профессиональных знаний правил делопро­
изводства, порядка работы со служебной информацией, в том числе содержащей сведения, составляющие государственную тайну, если исполнение должностных обязанностей связано с использованием та­
ких сведений; а также владение профессиональными навыками работы со служебными документами — ведения служебной переписки, подго­
товки деловой корреспонденции и иных документов1.
1 Электронный ресурс. URL: h ttp:// \ww.fssprus.riVkokursi_ggs/
185

Важность этой сферы служебной деятельности сотрудников по­
лиции определяет необходимость уяснения таких ключевых поня­
тий, как «служебные документы» и «деловая переписка».
Служебные документы —
это официальные документы, используе­
мые в текущей служебной деятельности. Служебными называют те документы, которые составляются от имени органа или учрежде­
ния, подписанные полномочными представителями.
Служебная переписка
представляет собой обобщенное название для разных по содержанию служебных документов (служебное письмо, запрос, телеграмма, факс, электронное сообщение и др.), состав­
ляющих в совокупности деловую корреспонденцию органа (организа­
ции, учреждения).
Главная особенность служебных документов — их формализо-
ванностъ,
то есть обязательное соответствие формы документа оп­
ределенным единым требованиям и правилам, которые установле­
ны официальными нормативными актами (например, ГОСТами, деловым этикетом и сложившимися служебными традициями). Со­
блюдение этих правил обеспечивает их юридическую силу, соответ­
ствие служебному этикету, оперативное и качественное составление и исполнение, организацию быстрого нахождения, а также более активное использование информационных технологий и программ­
ного обеспечения в составлении, хранении и поиске служебных документов.
Специфика деятельности различных ведомств сказывается на правилах составления служебных документов и ведения деловой переписки, которые могут существенно отличаться от подобных правил, принятых в другом ведомстве или другой стране. В то же время общие принципы делового общения посредством документа­
ции и деловой корреспонденции практически едины во всем мире, что позволяет сотрудникам ОВД обмениваться служебной докумен­
тацией не только друг с другом, но и со своими коллегами из дру­
гих стран.
Классификация служебных документов
Многообразие и многофункциональность служебных документов позволяют разделить их на различные виды. Такое разделение ве­
дется по разным основаниям:
(1) по наименованиям — приказы, служебные письма, протоколы, акты, решения, докладные записки, запросы, претензии и т.д.;
(2) по положению в системе документооборота — поступающие
(входящие) и отправляемые (исходящие) документы;
(3) по месту составления — внутренние (документы, составляе­
мые сотрудниками данного органа) и внешние (документы,
186

поступающие из других органов, ведомств, организаций и от частных, физических и юридических, лиц);
(4) по завершенности информационного обмена — документы, требующие ответа, и документы, не требующие ответа;
(5) по отношению к полноте и точности информации — запро­
сы, подтверждения, опровержения и др.;
(6) по содержанию — простые (посвященные одному вопросу) и сложные (охватывающие несколько вопросов);
(7) по форме — индивидуальные, когда содержание каждого до­
кумента имеет свои особенности (например, докладные за­
писки); трафаретные, когда часть документа отпечатана, а часть заполняется при составлении; типовые, созданные для группы однородных ситуаций, субъектов;
(8) по срокам исполнения — срочные, требующие исполнения в определенный срок, и несрочные, для которых срок испол­
нения не установлен;
(9) по происхождению — служебные документы, затрагивающие интересы органа, ведомства, организации, и личные, касаю­
щиеся конкретного лица и являющиеся именными;
(10) по виду оформления — подлинные, копии, выписки, дубли­
каты;
(11) по средствам фиксации — письменные, графические, фото­
документы, аудио- и видеодокументы и т.д.
Кроме того, по выполняемым функциям и назначению все слу­
жебные документы можно разделить на инструктивно-распоря­
дительные
(приказы, указы, распоряжения, решения, инструкции, методические рекомендации), справочные (сводки, акты, протоколы, ведомости), оперативные (служебные письма, записки, заявления, запросы, телефонограммы и т.д.) и организационные (уставы, по­
ложения).
В целом оформление всех этих документов унифицировано.
Они должны быть краткими, последовательными, в них должна присутствовать точность изложения фактов и принятых решений.
Но по содержанию они могут существенно различаться, что обу­
словлено их назначением и функциональностью.
Инструктивно-распорядительные документы.
Приказ
Рассмотрим некоторые особенности делового этикета при составле­
нии и оформлении инструктивно-распорядительных служебных до­
кументов. Основным требованием к составлению документов этой группы является то, что они пишутся по строгой форме, то есть они должны иметь определенную совокупность и последователь­
ность расположения реквизитов и значимых частей текста.
187

Среди инструктивно-распорядительных служебных документов самый распространенный — приказ. В форме приказа реализуются иерархические отношения руководитель — подчиненный. С помо­
щью приказов решаются вопросы организации работы ведомства, органа, подразделения, вопросы финансирования, планирования, от­
четности и другие служебные вопросы.
Особая функциональная значимость этого вида документов обу­
словливает другие требования к их форме и содержанию. Приказ должен быть точным, конкретным, ясным и, несомненно, соответ­
ствовать закону. Текстовая организация приказа предполагает на­
личие заголовка и двух частей — вводной (констатирующей) и рас­
порядительной. Его заголовок отражает содержание и формулирует­
ся в предложном падеже, например «О мерах по совершенствова­
нию деятельности Главного управления на транспорте».
Во вводной (констатирующей) части приказа указываются основания для составления документа (факты и события): «5 соответствии с решением...»,
«5 целях устранения отмеченных недостатков...». Кроме основания в кон­
статирующей части излагают цели и задачи предписываемых к исполнению действий.
Констатирующая часть приказа опускается, если причина изда­
ния приказа очевидна и не нуждается в разъяснении.
Во второй части приказа, распорядительной, начинающейся со слова «Приказываю», указывают сначала адресата: «кому?» — кон­
кретному исполнителю, структурному подразделению. Далее — «что сделать?» — указывается конкретное действие, выраженное инфи­
нитивной конструкцией;
Далее — «до какого числа?» — указываются сроки исполнения приказа в форме словосочетания в родительном падеже.
Если срок исполнения не указывается, поручение носит посто­
янный характер.
Если поручений несколько и они включают различные по ха­
рактеру действия, то текст приказа дробится на пункты и подпунк­
ты, которые нумеруют арабскими цифрами и пишут с красной строки.
В последнем пункте распорядительной части приказа указыва­
ется должностное лицо или структурное подразделение, на которое возлагается обязанность контролировать ход выполнения приказа и ответственность за его исполнение1.
В распорядительной части приказа следует избегать неконкрет­
ных выражений типа: поднять, повысить, углубить, усилить, улуч­
шить, принять меры, так как эти понятия абстрактны, расплывчаты и проконтролировать их исполнение практически невозможно.
1 См.: Колтунова М.В. Язык и деловое общение. Нормы, риторика, этикет. М.:
Логос, 2005. С. 176-177.
188

Приказы по личному составу документируют основные кадровые процедуры (назначение на должность, перевод, освобождение от должности, предоставление отпусков, применение поощрений, на­
ложение дисциплинарных взысканий, командирование), вследствие чего они имеют определенные особенности и составляются отдельно от приказов по общим вопросам. В них может отсутствовать конста­
тирующая часть. В распорядительной части, как правило, сначала идут пункты о назначении на должность, затем о переводе, далее — об освобождении от занимаемой должности и т.д. Соответственно каждый пункт приказа начинается с глагола: назначить, перевести, освободить. Эти слова пишутся прописными буквами. Затем с новой строки указываются фамилия, имя и отчество лица, о котором идет речь, его должность, подразделение, куда он назначается.
Приказы и распоряжения должны излагаться внятным, кор­
ректным языком, как если бы они зачитывались вслух. В приказах, как и во всех служебных документах, должен использоваться ис­
ключительно официально-деловой стиль с соблюдением правил русской орфографии, грамматики и пунктуации, кратко и четко. Не следует употреблять формулировки, порождающие различные тол­
кования, злоупотреблять излишним наукообразием, применять ис­
кусственные и громоздкие речевые конструкции.
Деловые (служебные) письма
Большое место среди служебных документов в деятельности со­
трудников занимают деловые (служебные) письма, которые состав­
ляются по самым различным поводам и регулируют правовые, эко­
номические и социальные отношения между отправителем и полу­
чателем. Деловое письмо является особым типом документов, менее жестко регламентированным, чем приказ или постановление, но имеющим юридическую значимость. Деловая переписка регистри­
руется и хранится как исходящая и входящая документация.
Существует большое разнообразие деловых писем, которые раз­
деляются на виды по характеризующим признакам:
(1) по функциональному признаку — письма, требующие обяза­
тельного письма-ответа (письмо-запрос, письмо-просьба) и не требующие обязательного ответа (сопроводительное письмо, информационное письмо, письмо подтверждение, письмо- извещение, письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-распоряжение, письмо-отказ);
(2) по форме и средству отправления — традиционные почтовые отправления, письма, отправленные по электронной почте и факсимильной связи (более эффективные для решения опе­
ративных вопросов).
Будучи официальным сообщением, деловое письмо, составленное толково, грамотно, служит действенным инструментом получения
189