Файл: Курс лекций по дисциплине Теория систем и системный анализ, читаемый автором в соответствии с учебными планами специальностей 351400 Прикладная информатика.doc

, необходимо к каждой паре фактов поставить еще один вопрос: “В чем состоят отличительные особенности наблюдаемых фактов в сопоставлении со сравнительными фактами?” Результаты сравнения состоят в следующем:

1. 
   Служащий таможни всегда работает на аэровокзале №2.
   
2. 
   Обслуживаются в основном внутренние рейсы. Меньший объем международных рейсов. Все рейсы только государственной авиалинии.
   
3. 
   Другой проект и планировка здания, другой управляющий.
   
4. 
   Летний сезон, меньше чартерных рейсов на юг.
   

Таким образом, определение проблемы завершено. Собрана вся информация, необходимая для ее понимания, и, следовательно, теперь проблема уже наполовину решена.

До сих пор мы применяли процедуру постановки логических вопросов для того, чтобы собрать данные, определить проблему и выявить ключевые различия. Ставя конкретные вопросы, мы пытались собрать только необходимые, относящиеся к делу факты, независимые от нашего опыта. Однако было бы опрометчиво его игнорировать. Соответственно следующий шаг процесса анализа – использование опыта наряду с логической схемой в качестве механизма проверки.

Не существует проблемы без ее причины. У каждого есть свои соображения, почему случается то или иное событие. Поэтому в процедуре анализа должен быть такой шаг, который бы позволил учесть опыт и поведение людей в контексте логического процесса. После рассмотрения ситуации на новом аэровокзале у вас, возможно, возникли какие-то свои версии или догадки. Сейчас самое время записать их. Учитывая то определение проблемы, которое выработано на данном этапе, запишите ваши предполагаемые причины проблемы. Например:

1. Неэффективное руководство служащими таможни.

2. Жалобы пассажиров, действующие на нервы персоналу.

3. Служащим таможни не нравится здание аэровокзала.

Предположим, что эти причины являются наиболее правдоподобными на данной стадии анализа. Если одна из них верна, то можно закончить анализ и приступить к ее устранению. Поэтому важно определить, какая из трех перечисленных причин верна (если таковая среди них имеется). Это ведет нас к проверке причин.

На первых стадиях причинно-следственного анализа мы сосредоточили усилия на разработке определения проблемы. Это определение было выработано для трех основных целей:

1) прояснить наше понимание проблемы,

2) дать основу для выявления причин,

3) создать условия для проверки возможных причин на истинность.

Остановимся на третьей цели. Главное – проверить каждую причину безжалостно, но чрезвычайно остерегаясь подгонки фактов под заранее данный вывод. Короче говоря, необходимо контролировать свои эмоции и не принять ложную версию возможной причины.

---

Если причина может выдержать критическую, безжалостную проверку и, тем не менее, дать объяснение фактам, то рассматриваемая версия очень сильна. Но если причина нуждается в подпорках из допущений, догадок и многочисленных “может быть”, то менее вероятно, что она и есть действительная причина проблемы.

Процесс проверки заключается в том, чтобы каждую из возможных причин соединить с каждой единицей информации в нашем определении проблемы. Здесь ключевым является следующий вопрос: “Если причина рассматриваемой проблемы кроется в неэффективном руководителе, то почему эта проблема возникла среди работников таможни, но не наблюдается среди работников иммиграционной службы?” Ответ будет такой: данные службы имеют разное начальство.

Следует продолжать проверку по каждой группе фактов до тех пор, пока либо обнаружится основание для исключения анализируемой причины, либо выяснится, что ее необходимо принять в расчет.

Если в примере с аэровокзалом подвергнуть такой проверке три причины, взятые из опыта, то можно обнаружить следующее:

Причина1 Неэффективное руководство служащими таможни

Не объясняет возникшую проблему Жалобы начались за 6 мес. до того, как была осознана эта проблема. Если бы руководство было неэффективным, жалобы начались бы раньше. Никаких перемен не произошло ни в руководстве, ни в методах руководства после переезда на аэровокзал № 2 в октябре. Почему лучшие таможенники прямо не жаловались на плохое руководство, а жаловались на сверхурочную работу и плохие условия работы?

Причина 2 Жалобы пассажиров действующие на нервы персоналу Причина 3 Служащим таможни не нравится здание аэровокзала

Почему таможенникам, а не работникам службы иммиграции? Почему были жалобы на сверхурочные работы? Почему жаловались работники одних смен, а не других? Почему таможенникам, а не работникам иммиграционной службы? Почему были жалобы на сверхурочную работу? Почему жалобы стали поступать после 6 мес. работы? Должны были поступать сразу. Почему жаловались работники только двух смен?

Судя по всему, попытка найти причину была неудачной. Она не привела нас к обнаружению такой причины, которая побудила бы к действию. Если это так, то необходимо продолжить поиск возможных причин возникшей проблемы.

---

Шаг четвертый. Выявление изменений. Мы предполагаем, что причина проблемы может часто, если не всегда, быть обнаружена в изменении объекта анализа.

Используя концепцию изменения, можно выписать наиболее важные изменения, которые. имеют отношение к наблюдаемым фактам.

Задача заключается в том, чтобы рассмотреть каждое выявленное ранее различие по отдельности и выделить все изменения, связанные с этой характеристикой. Для того чтобы выявить эти изменения, используем следующий ключевой вопрос: “Что изменилось в связи с данными различиями?”

Ответ выглядит следующим образом:

Уменьшение рабочей нагрузки на аэровокзале № 2.

Обслуживание только одной авиалинии.

Иная рабочая среда.

Шаг пятый. Выявление вероятных причин. Изменения могут помочь нам выявить вероятные причины. Зададим тот же вопрос о причине, который мы ставили ранее: “Каким образом данное изменение само в сочетании с каким-либо различием могло создать данную проблему?”

Ключевым изменением в данном случае является изменение рабочей нагрузки. Надо исследовать его на предмет возможных причин. Поскольку работа таможенников была распределена между двумя аэровокзалами, возможно, что загрузка людей оказалась недостаточной. На аэровокзал № 2 приходилось меньше рейсов, и работа была неритмичной. Редкость международных рейсов способствовала нерегулярности загрузки работой. Все это отрицательно действовало на персонал.

Шаг шестой. Проверка наиболее вероятных причин. Поставим проверочный вопрос так, как мы делали это при проверке причин, основанной на собственном опыте. Эта проверка поможет установить, не противоречит ли данная причина фактам рассматриваемой ситуации. Вопрос такой: “Как данная причина объясняет различия между наблюдаемыми и сравнительными фактами?”

Ответ: Недостаточный объем работы для персонала таможни не объясняет, почему это не влияет на смену 3.

Причина объясняет различия между таможней и иммиграционной службой (работники последней переходили с одного аэровокзала на другой в зависимости от объема работы), различия в ситуации на аэровокзалах (на аэровокзале № 2 обслуживается меньше рейсов и больше перерывов в работе между рейсами). Она объясняет также, почему проблема возникла в последние 6 мес., а не раньше, поскольку количество групповых туристических полетов на юг, заполнявших разрывы между регулярными рейсами, в это время уменьшилось. Единственный оставшийся без ответа вопрос: “Почему недостаточный объем работы для персонала не влияет на смену 3 (24 - 8 ч)?”

---

Шаг седьмой. Подтверждение наиболее вероятной причины. Поскольку выявленная причина казалась наиболее вероятной, начальник таможни аэровокзала №2 решил обсудить ее с персоналом. Сначала он пошел к начальнику смены 3, изложил ему ход своих рассуждений и спросил, нет ли у того каких-либо дополнительных сведений для прояснения данного вопроса.

Начальник смены ответил, что весь персонал смены 3 заранее был готов к долгим простоям. В промежутке от 12 ч ночи до 8 ч утра всегда было меньше рейсов, и работники выбрали эту смену именно ради свободного времени. Так, например, двое из служащих в дневное время завершали учебу в университете, а вечерами в течение смены много занимались.

Последующие встречи начальника таможни с персоналом подтвердили мнение о том, что основная причина проблемы заключалась в колебании рабочей нагрузки на новом аэровокзале в сменах 1 и 2. Когда прилетал большой пассажирский лайнер, весь персонал был занят в течение часа. Однако часто случались интервалы в 1 - 2 ч, когда необходимость в таможенной проверке была минимальной. Если рейс откладывался ближе к концу смены, последствия были еще более серьезными.

Подвергнув факты логическому рассмотрению, начальник таможни смог прийти к такому рациональному выводу, получить его подтверждение и спланировать необходимые корректирующие действия, а не просто реагировать на ситуацию. Если бы он прореагировал на эмоциональные аспекты ситуации и начал предпринимать действия по устранению симптомов, то мог бы еще более усугубить положение дел. (Если бы он заменил начальника смены или попытался изменить условия труда, то это было бы пустой тратой времени и денег.)

Процедура причинно-следственного анализа дает метод обработки информации для выявления причин возникшей проблемы. Шаги анализа представляют собой этапы применения нормального управленческого здравого смысла. Новая черта в предложенной структуре анализа – это лишь его логическая последовательность. Факты имеют значение лишь в той мере, в какой управляющие в состоянии ими воспользоваться и опереться на них в своих действиях.

Ниже представлена таблица, которую студентам рекомендуется заполнить самостоятельно для самоконтроля, пользуясь данными примера, разобранного в данном пункте.

---

Шаги процедуры причинно-следственного анализа

Шаг 1. Формулирование проблемы (включает рассмотрение объекта и его дефекта)
Шаг 2. Описание проблемы (хорошие вопросы = хорошие факты)	Наблюдаемые факты	Сравнительные факты	Шаг 3. Выявление различий	Шаг 4. Выявление изменений	Шаги 5 и 6. Выявление вероятных причин и их проверка.
Что? На каком объекте замечен дефект? В чем он точно заключается? Где? Где территориально находится объект с замеченным дефектом? Где на объекте возник дефект? Когда? Когда был впервые замечен дефект (календарное время)? Когда в жизненном цикле объекта был впервые замечен дефект? В какой последовательности наблюдался дефект? Насколько? Какая часть объекта дефектна? Сколько дефектных объектов? Какова тенденция?
Необязательный шаг. Изучение и проверка причины на основе собственного опыта.	Шаг 7. Подтверждение наиболее вероятной причины

---