Файл: Содержание введение Рабочая программа дисциплины (силлабус) лекционный комплекс Материалы практических, семинарских и лабораторных занятий Задания для самостоятельной .pdf

19
Тема 2 Основные бизнес-процессы в организации.
Цель: Рассмотреть основные вопросы менеджмента организации и управленческой деятельности в современной организации.
Ключевые слова: организация, принципы, бизнес-процессы.
Вопросы:
Определение организации. Суть и содержание управленческой деятельности менеджера. Сегментирование деятельности организации на систему процессов. Функции системы менеджмента процесса. Распределение функций между процессами. Принципы управления бизнес - процессами. Этапы внедрения процессного подхода. Анализ хода процесса по группам показателей. Система показателей для управления процессами.
Регламентирование бизнес-процесса.
Организация как явление - это группа лиц, взаимодействующих друг с другом с помощью материальных, экономических, правовых и других условий ради решения стоящих перед ними проблем и достижения общей цели.
Организация как процесс представляет собой совокупность действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимодействий между частями целого.
Требования, предъявляемые к организации: наличие, по крайней мере, двух людей, которые считают себя частью группы; наличие, по крайней мере одной цели, которую принимают как общую все члены группы; наличие членов группы, которые сознательно работают вместе, чтобы достичь значимую для всех цель.
Управленческую деятельность можно представить как процесс координирования и целенаправленной интеграции деятельности других людей на обеспечение эффективности и результативности деятельности организации.
Сегментированию по процессам подлежит вся деятельность компании, в том числе и деятельность аппарата управления.
Сегментирование приводит к упорядочиванию деятельности компании по принципу
«поставщик - потребитель». Этот принцип означает, что у каждого процесса внутри компании есть процессы - поставщики и процессы - клиенты.
Основная задача процесса состоит в том, чтобы удовлетворить требования процесса- клиента, при этом обеспечивая достижение целей компании в целом. (Естественно, что для процессов, работающих непосредственно с внешними клиентами компании, первоочередной целью является удовлетворенность внешних клиентов.) Для каждого процесса четко определяются поставщики/входы и клиенты/выходы, функции, выполняемые в процессе и владелец процесса. При выполнении сегментирования руководители структурных подразделений фактически становятся владельцами процессов, так именно они реально управляют ресурсами, персоналом, они отвечают перед вышестоящим руководителем за результат выполнения функций, порученных подразделениям.
Функции системы менеджмента процесса формулировались неоднократно.
Например, основные функции менеджмента, определенные А. Файолем:
• планирование, • организация, • мотивация; • контроль.
Системы управления бизнес-процессами можно выделить 3 основные стадии:

«Организация», целью которой является повышение согласованности действий участников бизнес-процессов на основе регламентации (правил) взаимодействия и стандартизации (требований) материальных и информационных потоков;

«Автоматизация», целью которой является снижение трудоемкости выполнения рутинных операций и повышение темпа выполнения работ на основе программного предписания унифицированных действий;

«Контроллинг и мотивация», целью которой является повышение качества выполнения задач на основе мониторинга параметров процесса, своевременного анализа

20 причин и предупреждения рисков их отклонения от целевых норм, а также повышение качества на основе формирования мотивационной обратной связи и повышения удовлетворенности участников и потребителей результатов бизнес-процесса.
Основные принципы бизнес-процессов:

принцип наличия входа (входов) и выхода (выходов) бизнес-процесса;

принцип наличия поставщика бизнес-процесса;

принцип наличия клиента бизнес-процесса;

принцип наличия границ бизнес-процесса;

принцип взаимодействия и взаимосвязи бизнес-процессов;

принцип измеряемости и управляемости бизнес-процесса.
Этапы внедрения процессного подхода:
1. Комплексный анализ деятельности предприятия
2. Оптимизация организационной структуры
3. Построение (выделение) системы процессов
4. Создание системы управления процессами
Измерение и анализ показателей процесса являются важнейшими средствами, позволяющими находить пути улучшения процессов. Процесс могут характеризовать несколько групп показателей: показатели процесса; показатели продукта процесса; показатели удовлетворенности клиентов процесса.
Показатели процесса могут быть определены как числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него (временные, финансовые, ресурсные, человеческие и т. д.). Показатели могут быть абсолютными и относительными
(приведенными к объему услуг, сезонным колебаниям, тарифным изменениям и другим внешним факторам, не зависящим от управления проверяемым процессом).
Показатели продукта (услуги) — числовые величины, характеризующие продукт
(услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, количество ошибок и сбоев при оказании услуги, номенклатура оказанных услуг, номенклатура оказанных услуг относительно необходимой и т. д.).
Показатели удовлетворенности клиентов процесса - числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса
(выходом, услугой и т. д.). При этом следует различать удовлетворенность потребителя
(внутреннего и внешнего) выходом процесса и удовлетворенность конечного потребителя полученной продукцией или услугой.
Показатели процесса: качественные и количественные. К качественным относятся: субъективные оценки руководителей; субъективные оценки экспертов; прочие субъективные оценки. Количественные делятся на абсолютные и относительные. К абсолютным относятся: показатели времени выполнения; технические показатели; показатели стоимости; показатели качества. К относительным относятся : план/ факт; сравнение с другим процессом, удельные.
Регламентация – это установление подробных правил, определяющих порядок деятельности государственного органа, учреждения, организации и др.
Процессы нужно описывать и регламентировать для: анализа проблем; стандартизации деятельности; тиражирования опыта в другие организации; накопления знаний и передачи их новым сотрудникам; для проведения внутренних аудитов.
Контрольные вопросы:
1. Выделите главные принципы управления бизнес - процессами
2. Назовите, что относится к качественным и количественным показателям процесса?
3. Каковы особенности регламентирования бизнес-процесса?

21
Тема 3 Виды и методы организационного планирования.
Цель: Рассмотреть сущность и основные понятия управленческой деятельности в рамках процесса стратегического планирования
Ключевые слова: планирование, стратегическое планирование, цель.
Вопросы:
Стратегическое планирование: сущность, основные виды управленческой деятельности в рамках процесса стратегического планирования. Виды и методы организационного планирования. Значение планирования для эффективного управления организацией. Выбор миссии организации. Ценности и цели топ-менеджмента.
Характеристики целей. Оценка и анализ внешней среды. Управленческое обследование внутренних сильных и слабых сторон организации.
Стратегическое планирование: сущность, основные виды управленческой деятельности в рамках процесса стратегического планирования.
Стратегическое планирование представляет собой набор действий и решений, предпринятых руководством, которые ведут к разработке специфических стратегий, предназначенных для того, чтобы помочь организации достичь своих целей.
Процесс стратегического планирования является инструментом, помогающим в принятии управленческих решений. Его задача - обеспечить нововведения и изменения в организации в достаточной степени. Точнее говоря, он видит четыре основных вида управленческой деятельности в рамках процесса стратегического планирования. К ним относятся: распределение ресурсов, адаптация к внешней среде, внутренняя координация и организационное стратегическое предвидение.
Стратегия представляет собой детальный всесторонний комплексный план, предназначенный для того, чтобы обеспечить осуществление миссии организации и достижение ее целей.
Планирование - это процесс подготовки на перспективу решений о том, что, кем, как, когда должно быть сделано. Функция планирования предполагает решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать члены организации, чтобы достичь этих целей. По сути своей, функция планирования отвечает на три следующих основных вопроса:
Анализ пяти сил Портера (англ. Porter five forces analysis) - методика для анализа отраслей и выработки стратегии бизнеса, разработанная Майклом Портером в
Гарвардской школе бизнеса в 1979 году.
Пять сил Портера включают в себя:
• анализ угрозы появления продуктов-заменителей;
• анализ угрозы появления новых игроков;
• анализ рыночной власти поставщиков;
• анализ рыночной власти потребителей;
• анализ уровня конкурентной борьбы.
Миссия организации – это основная общая цель организации, ясно выраженная.
Причина ее существования.
Значение миссии, которая формально выражена и эффективно представлена сотрудникам организации, очень велико. Выработанные на ее основе цели являются критериями оценки всех управленческих решений. Миссия детализирует статус организации и направления для определения целей и стратегий на различных организационных уровнях.
Ценности и цели топ - менеджмента.
Классики стратегического планирования выделяют 6 ценностных ориентаций, которые накладывают отпечаток на формулировку миссии и целей организации.

22
Следующие ориентации: теоретические, экономические, политические, социальные, эстетические, религиозные.
На основе ценностных ориентаций менеджмент предприятия формулирует цели, направленные на достижение миссии и стратегического видения.
Характеристики целей. Цели формулируются и устанавливаются на основе общей миссии организации и определенных ценностей и целей, на которые ориентируется высшее руководство. Чтобы внести истинный вклад в успех организации, цели должны обладать рядом характеристик. Цели будут значимой частью процесса стратегического управления только в том случае, если высшее руководство правильно их сформулирует, затем эффективно их институционализирует, информирует о них и стимулирует их осуществление во всей организации. Процесс стратегического управления будет успешным в той степени, в какой высшее руководство участвует в формулировании целей и в какой мере эти цели отражают ценности руководства и реалии фирмы.
После того как сформулирована миссия и установлены цели руководство организации должно начать диагностический этап процесса стратегического планирования, первым шагом которого является оценка и анализ внешней среды.
Оценка внешней среды.Анализ внешней среды – это процесс, посредством которого разработчики стратегического плана контролируют внешние по отношению к организации факторы, чтобы определить возможности и угрозы для фирмы.
Факторы внешней среды можно анализировать в следующие областях:
• экономика,
• политика,
• рынки,
• технологии,
• международные экономические отношения,
• конкуренция,
• социальное поведение
• социальные ожидания.
Управленческое обследование – это оценка функциональных сфер деятельности предприятия и анализ, направленный на выявление ее стратегически сильных и слабых сторон.
В простейшем случае в обследование рекомендуется включать пять функций:
• маркетинг,
• финансы и бухгалтерский учет,
• производство,
• человеческие ресурсы
• культура и образ организации.
Имидж, образ предприятия, как внутри, так и вне ее, относится к тому впечатлению, которое создается ею с помощью сотрудников, клиентов и общественного мнения в целом. Культура и образ подкрепляются или ослабляются репутацией предприятия. При анализе этого фактора необходимо установить следующее:

степень соответствия репутации предприятия его целям;

степень последовательности предприятия в своей деятельности;

соотношение культуры и образа предприятия с культурой и образом других предприятий отрасли;

степень привлекательности предприятия для хороших людей.
Контрольные вопросы:
1 Планирование как функция управления?
2 Пять сил Портера, назовите их и дайте характеристику?
3 Стратегическая направленность планирования, какова сущность?

23