Файл: Организация и управление процессами товародвижения  на рынке..pdf

Внешний вид продавцов аккуратен, но нет унифицированной единой формы. Одни продавцы одеты в халаты, другие в фартуки. Все белого цвета. Бейджики с надписью должности и именем работников магазина есть не у всех. А это немаловажно для качественного обслуживания покупателя^[93].

С покупателя магазина продавцы обращаются вежливо, но вот в вопросе о компетентности и грамотности продавцов есть много недоработок.

Необходимо заметить, что в составе продавцов магазина ООО «Виктория» из десяти человек всего лишь трое имеют профессиональное образование, следовательно, продавцам иногда трудно понять, что конкретно от них требует руководитель, особенно в замечаниях к выкладке товаров и консультаций покупателю. Кроме этого, на качество обслуживания покупателей влияет его компетентность персонала, и как раз это больной вопрос для работников магазина. Часто возникает ситуация, когда продавец-консультант не может дать быстрый ответ на вопрос покупателя о производителе товара, либо отличительных качествах одного товара от другого.

Так же профессиональная неграмотность продавцов отражается и на выкладке товара. Заведующим отделами приходится непосредственно присутствовать и руководить процессом выкладки.

Рассмотрим некоторые принципы качественного обслуживания покупателей ООО «Виктория», предусмотренные в стандарте обслуживания.

1. Потребность в гостеприимстве. Главный в магазине – это покупатель. Покупателя встречают и провожают с улыбкой, озвучивают желание видеть его снова^[94].
2. Потребность в быстром обслуживании. Клиента не заставляют ждать. Например, подолгу ходить на склад за товаром, путать и приносить не тот товар, разговаривать по телефону или с коллегой по работе, пока клиент сверлит продавца глазами или ловит его взгляд.
3. Потребность быть понятым. Это значит, что клиент хочет, чтобы его в первую очередь слышали и если, например, женщина с порога говорит, что ей необходим натуральный сок, не надо предлагать ей напиток содержащий сок, настаивая, что там меньше калорий.
4. Потребность в помощи и содействии: Клиент не обязан разбираться в товаре на все сто. Ему необходима помощь как в ориентировке (в том, что ему больше подойдет), так и при принятии решения. В магазине ООО «Виктория» часто происходит такая ситуация, когда, не правильно истолковывая потребность клиента, на клиента пытаются «давить», не давая ему времени на принятие решения. Или, когда покупателю требуется несколько минут тишины, чтобы сосредоточиться, принимая решение, продавец, боясь, что клиент слишком долго думает и непонятно, что он может себе надумать, не замолкает ни на минуту, засыпает клиента всеми преимуществами товара, чем только раздражает клиента^[95].
5. Потребность чувствовать свою важность. Дать клиенту почувствовать свою важность можно с помощью внимательного отношения к его мнению, к его выбору, к его пожеланиям к ассортименту, сервису. Важно внимательно слушать клиента, уточнять его пожелания, показывать, что его мнение постараются учесть. Кроме того, это осуществляется за счет мини-опросов клиентов или проведения фокус - групп для постоянных клиентов.
6. Потребность чувствовать свою важность. Дать клиенту почувствовать свою важность можно с помощью внимательного отношения к его мнению, к его выбору, к его пожеланиям к ассортименту, сервису. Важно внимательно слушать клиента, уточнять его пожелания, показывать, что его мнение постараются учесть. Кроме того, это можно осуществить за счет мини-опросов клиентов или проведения фокус — групп для постоянных клиентов.
7. Потребность в уважении. Это основная потребность любого человека. Можно сказать, что все вышеперечисленные потребности сконцентрированы в ней и являются вариациями на тему. Клиента не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями.
8. Клиента нельзя упрекать и, тем более, угрожать. Клиенту нельзя врать, этим тоже проявляется неуважение к нему. Если продавец обещает что-нибудь клиенту, он обязан не обмануть его ожидания и сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание^[96].

Рассматривая непосредственную организацию продаж магазина ООО «Виктория» можно проследить все пункты, начиная от входа покупателя.

В предкассовой зоне оборудована камера хранения личных вещей покупателя, где он по желанию может их оставить.

У входа в торговый зал, покупатель может взять либо корзину, либо покупательскую тележку. Необходимо заметить, что в час-пик, либо в предпраздничные и праздничные дни не всегда есть свободные камеры хранения личных вещей покупателей, часть камер не закрывается ввиду отсутствия ключей. Так же бывают случаи нехватки тележек и корзин для продуктов.

Далее, в процессе продвижения покупателя к торговому залу, продавец-консультант здоровается с покупателем и вежливо интересуется о потребностях клиента, показывая свою готовность в оказании помощи при выборе товара.

В процессе выбора товара продавец-консультант вежливо и доходчиво старается дать интересующую покупателя информацию о товаре. Стоит заметить, что не всегда информация о интересующем товаре полная и конкретная. Если отсутствует какой-либо товар, интересующий клиента, продавец-консультант не во всех случаях может предоставить аналогичную замену этого товара.

При обслуживании покупателей за прилавком, а это отделы «Мясо и колбасы», «Сыры», «Торты и выпечка», продавец, работающий только за прилавком, взвешивает необходимое количество товаров, приклеивает маркировочный ярлык, где указана стоимость товара, покупатель складывает покупку в корзину. Далее покупатель с корзиной либо выбирает товар в зоне самообслуживания, либо направляется к кассе для оплаты. При выборе в торговом зале покупателем овощей или фруктов, покупатель обращается для взвешивания товара к продавцу за прилавком, где на отдельных весах для фруктов и овощей, покупка взвешивается. Это не составляет неудобства покупателям, так как овощи и фрукта находятся практически напротив прилавка.

Рассмотрим подробнее процесс оплаты на кассе. В магазине ООО «Виктория» установлены 3 кассы. Рабочие места продавцов-кассиров оборудованы специальными кабинками.

Кассир приветствует покупателя, вежливо спрашивает, не требуется ли пакет.

Пробивая товар, объявляет покупателю общую сумму покупок, принимает от покупателя деньги или кредитную карту. Далее кассир спрашивает, есть ли дисконтная карта, с помощью которой делаются скидки в магазине и метод оплаты покупки^[97].

Если это наличные деньги - четко называет сумму принятых денег и кладет их отдельно на виду у покупателя, печатает чек, называет сумму причитающейся сдачи и вместе с чеком выдает покупателю. При расчёте за товар безналичным способом карта покупателя вставляется в кассовый терминала, который имеет связь с банком. По каналу связи банку сообщается номер счета владельца карточки, подтверждается его платежеспособность и дается команда на списание со счета указанной суммы (стоимости покупки или услуги). После этого карточка возвращается владельцу. При вводе кредитной карточки в машину набирается личный код, известный только владельцу.

Далее продавец-кассир благодарит покупателя за покупку и делает приглашение посетить магазин еще.

В среднем в очереди в кассу покупатель проводит от 5 до 7 минут. Обычно в рабочем режиме находится 2 кассы, но при необходимости, например, в предпраздничные дни открывают третью кассу.

Заведующий отделом регулярно проводит контроль количества операций и общего количества сканирования в час работы кассира, внедрен минимальный норматив на скорость работы кассира – 20-25 сканирований за пять минут.

В качестве дополнительных услуг, в магазине предусмотрено довольно большое пространство до входа в торговую площадь, перед кассами, для банковского термина и банкомата. С помощью этих устройств, покупатели могут снять наличные деньги, а так же оплатить коммунальные и другие услуги.

Так же, в зоне видимости охраны расположена зона, где покупатели с маленькими детьми, при желании, могут оставить коляски или другие детские средства передвижения. Это особенно актуально, когда на улице идет дождь или снег. Охранники никогда не отказываются присмотреть за детскими колясками, санками или велосипедами. Это очень удобно для молодых родителей. В качестве дополнительных услуг покупателям можно определить и проведение ежемесячных акций «Товар месяца». Смысл данной акции заключается в том, что на продукцию определенной марки делается скидка в размере 10% в течение месяца. Магазин выпускает дисконтные карты. При достижении на ней суммы покупки 1000 руб., покупателю предоставляется скидка в размере 5% на каждые следующие 500 руб. покупки^[98].

На основании вышесказанного, можно сделать вывод: что транспортные средства, доставившие товары в магазин, без задержки принимаются и разгружаются. Разгрузка осуществляется с соблюдением общих правил выполнения погрузочно-разгрузочных работ. Поступившие в магазин товары доставляют в зону приемки. Приемка товаров по количеству и качеству в магазине ООО «Виктория» осуществляться в соответствии с правилами, установленными в инструкциях «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству» и «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству»^[99]. Установленные этими инструкциями нормы применяются во всех случаях, если в стандартах, технических условиях или других обязательных правилах не предусмотрен другой порядок приемки товаров. Лица, участвующие в приемке товаров, должны хорошо знать эти документы и уметь ими пользоваться. После приемки товары доставляют в помещения для хранения. Процесс хранения товаров в магазине предусматривает их правильное размещение и укладку, создание оптимального режима, наблюдение и текущий уход за товарами. Сохранность количества и качества товаров в процессе их хранения должны обеспечить материально ответственные лица. Реализация товара в магазине ООО «Виктория» происходит как по принципу самообслуживания, так и с помощью продавцов. Штучный и фасованный товар, покупатель выбирает сам, а при возникновении что-либо взвесить -обслуживает продавец за прилавком (колбасные изделия, мясные товары, сыры, торы)^[100].

Продавцы магазина аккуратны, но не имеют единой фирменной одежды, не все работники магазина носят бейджики. Это отрицательный факт для репутации магазина.Обслуживание покупателей происходит в вежливой форме, продавцы выдержаны и терпеливы. Но необходимо отменить не высокие профессиональные знания продавцов, что ухудшает качество обслуживания, так как продавцы не владеют информацией о производителях, взаимозаменяемости некоторых товаров и так далее. Не подготовленность продавцов так же отражается и на процесс выкладки товара. Заведующие отделами практически лично руководят данным процессом.

3 Пути совершенствования технологического процесса магазина ООО «Виктория»

3.1 Мероприятия по повышению эффективности управления товародвижением

Повышение эффективности товародвижения – одна из ключевых задач деятельности организации на современном этапе развития.

Рационально организованные товародвижения на предприятии непосредственно влияет на ритмичное выполнения плана товарооборота является важнейшим условием бесперебойного обеспечения населения товарами, повышает эффективность работы поставщиков и транспорта, улучшает использование рабочей силы и складских площадей.

Что касается транспортировки, то этот элемент товародвижения на прямую связан с количеством перевалок груза и в результате возможной его утратой или порчей. Поэтому перевалки должны быть сведены к неизбежному минимуму. Автомобильный транспорт рентабелен для перевозки дорогостоящих и скоропортящихся товаров на небольшие расстояния. Его главный недостаток – дороговизна и большая зависимость от состояния дорог. Так же рекомендуется закупить более дешевую тару для хранения некоторых овощей – рекомендуется пластиковые контейнеры, а не картонные коробки, как было ранее. Так же необходимо оборудовать специальные полки для этих коробок.

С целью увеличения товарооборота, необходимо пересмотреть расстановку стеллажей и выкладку товаров для того, чтобы от входа до нужной витрины и по дороге на кассы, покупатель мог увидеть максимальное количество товара^[101].

При проведении анализа организации обслуживания покупателей были выявлены следующие недостатки: плохая профессиональная подготовка продавцов – консультантов. Семь продавцов из десяти не имеют не только профессионального образования, но даже не проходили профильные курсы.

Данный аспект отрицательно влияет на качество обслуживания, необходимо повысить уровень квалификации работников.

В Москве существует множество учебных заведений, которые предлагают обширный спектр учебных программ по подготовке и переподготовке в сфере обслуживания и общественного питания, в том числе продавцов, продавцов-консультантов продовольственных товаров.

Администрации магазина ООО «Виктория» необходимо заключить договор с данным предприятием. Есть варианты повышения квалификации без отрыва от производства.

В процессе обучения на данных курсах по специальному договору, заключенному с юридическим лицом (магазином), который будет оплачивать обучение, продавцы-консультанты научатся профессионально предлагать и показывать покупателю товар. Грамотно консультировать покупателей о свойствах, вкусовых особенностях кулинарном назначении и питательной ценности товаров, взвешивать, нарезать, упаковывать, отпускать товары, подготавливать товар к продаже,  размещать и выкладывать товар по группам, видам и сортам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы^[102]. 

Магазин по своему усмотрению может выбрать необходимые предметы, по которым будут проводиться занятия.

В час-пик и праздничные дни покупателям не хватает продуктовых корзин и тележек, следовательно, необходимо закупить дополнительно данное оборудование.

Предложенные мероприятия при их внедрении способны улучшить качество обслуживания покупателей ООО «Виктория», увеличить товарооборот магазина, повысить эффективность работы предприятия в целом.

3.2 Расчет экономической эффективности предложенных рекомендаций

Для расчета экономической эффективности предложенных мероприятий по улучшению продаж ООО «Виктория» необходимо, прежде всего, подсчитать все материальные затраты, которые возникнут при внедрении мероприятий.

Первое мероприятие, требующее материальных затрат – это курсы повышения квалификации продавцов. Как обозначено выше, предложено заключить договор с учебно-курсовым комбинатом «Возрождение». При заключении договора с юридическим лицом, заказчик, то есть магазин, имеет право выбирать и оплачивать выбранное необходимое количество учебных часов по конкретному предмету. После обучения выдается сертификат о том, что пройден полный курс обучения.