Файл: Цели изучения темы.docx

Зачастую воспринимаемое качество называют субъективным. Известный ученый К. Гренроос установил логическую цепочку, в которой восприятие качества услуги первично, а ощущение удовлетворенности или неудовлетворенности полученным качеством вторично.

Воспринимаемое качество оказывает важное влияние на процесс отбора потребителем поставщика услуги, а также на индекс потребительской удовлетворенности, который в последующем отразится на формировании у потребителя потребности в повторном сервисном контакте (рис. 1). В управлении качеством услуг часто обращаются к термину «момент истины» (the Moment of Truth), который был введен Р. Норманом и означает, «что именно в данный момент и в данном месте поставщик услуги демонстрирует потребителю качество своей услуги».

Исходя из этого, необходимо понимать проблемы недобросовестной рекламы, в которой зачастую даются завышенные обещания, что напрямую отражается на снижении индекса потребительской удовлетворенности и приводит к оттоку.

Рис. 1. Встроенность воспринимаемого и реального качества в процесс оказания услуги клиентов

Воспринимаемое качество практически невозможно измерить, но каждая организация должна изучать как текущие (обусловленные), так и перспективные (предполагаемые) потребности потребителя, его ожидания, требования к качеству услуги, так как они являются фундаментальной базой для определения основных параметров, количественных и качественных показателей качества, ожидаемой цены, разработки корпоративных стандартов качества услуги. Все это напрямую отражается на проектировании основных, сопутствующих и дополнительных услуг по основным параметрам и показателям, включая соотношение цены и качества.

Ученые и специалисты в области управления качеством услуг также занимались и изучением категорий, или детерминант, качества услуги. Согласно исследованиям группы, ученых совместно с Л. Берри, перечень детерминант качества услуги включает в себя: безопасность, надежность, гарантированность, доступность, коммуникативность, компетентность, любезность, понимание, отзывчивость, осязаемость. Вскоре те же ученые ограничили число детерминант до пяти: осязаемость; надежность; отзывчивость; гарантированность; эмпатия (способность понимать чувства и проблемы других людей, сочувствие).

Эти детерминанты качества услуг предопределяют требования, предъявляемые к компетенциям руководителей организаций социальной сферы. Они должны владеть навыками и умениями построения клиенто- и пациентоориентированной модели управления, установления показателей качества услуг с позиции процессного подхода, использования технологий подбора и найма персонала, мотивации труда и создания стимулирующих условий для самоконтроля персонала, оптимизации затрат на управление качеством. Наряду с этим в управлении качеством услуг социальной сферы большую роль играет государственное регулирование и контроль, основанные на действенной нормативно-законодательной базе и обоснованном объеме бюджетных ассигнований.

Таким образом, обеспечение высокого качества услуг социальной сферы возможно только путем системного подхода с позиции теории систем, операционного менеджмента, формирования клиенто- и пациентоориентированной организационной культуры, грамотного управления человеческими ресурсами и действенного государственного регулирования.

Вопрос 2. Ожидания и потребительское восприятие качества электронных услуг

Управление качеством позволяет создавать соответствующие ожиданиям клиентов продукты и услуги в срок с минимальными затратами.

Новый востребованный продукт, появившийся на рынке, будет быстро скопирован конкурентами, а качество обслуживания и клиентоориентированное отношение скопировать сложно.

Интернет изобилует определениями понятий «качество», «управление качеством», «менеджмент качества» и многими другими.

Важнее – решение конкретной практической задачи по созданию системы управления качеством, которая будет обеспечивать заданные требования выпуска продукции и услуг с оптимальными затратами на производство.

По опыту, к качеству приходят через осознание, что изменение подходов в организации позволит оптимизировать затраты на производство (внутренние выгоды качества) и повысить лояльность клиентов стабильным качеством продуктов и услуг (внешние выгоды). Благодаря чему повышаются доходы от продаж, снижаются затраты на рекламу, т.к. начинает работать «сарафанное радио», а существующие клиенты продолжают совершать покупки и приносят прибыль.

Качество в обычной жизни – соответствие продукта или услуги определенным требованием.

В современном менеджменте качество включает, как текущие запросы клиента, так и будущие.

В соответствии со стандартом ИСО 8402, качество – набор характеристик объекта относящиеся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Существует два вида показателей качества – субъективные (которые можно измерить) и объективные (которые измерить нельзя).

Например, вы хотите приобрести квартиру, один из показателей – комфортность квартиры (субъективный показатель, который индивидуален для каждого), второй – размер (это понятный объективный показатель).

Качество имеет отношение к объекту, это то, на что направлены процессы контроля и улучшения качества.

Объектом качества может быть:

деятельность компании (процессы);
продукт / услуга (материальные / нематериальные);  организация, как система или отдельное лицо;
любая комбинация всех вышеперечисленных.

Соответствие требованиям

Успех в конкурентной борьбе зависит от того насколько точно и быстро компания сможет привести свои объекты в соответствии с требованиями.

Оптимальное планирование и обеспечение качества целей (насколько полно будут учтены ожидания потребителя в продукте, насколько качественно будет выполнено планирование, настолько меньше будут издержки).
Обеспечение качества исполнения (значит делать правильно с первого раза, тем самым сокращая затраты).
Обеспечение качества эксплуатации (в современном мире выигрывает та компания, у которой скорость решения задачи минимальна при максимальной ценности для потребителя). Качество сервиса после покупки – решающее требование при выборе поставщика.
Обеспечение качества утилизации и переработки после использования.

Зачем удовлетворенность клиента?

Потребитель – это ключевое лицо в принятии решения о покупке. Важно учитывать мнение потребителя, т.к. компании не будет без клиентов.

Основные характеристики оценки качества потребителем: Характеристики качества продукции

Функциональность – соответствие продукта назначению;
Надежность – количество ремонтопригодных отказов в процессе срока службы;
Срок службы;
Бездефектность;
Безопасность;
Эстетичность (дизайн);
Экологичность;
Наличие дополнительных услуг (допродажное / послепродажное обслуживание).

Характеристики качества услуг

Окружение (помещение, обстановка, удобство, оборудование

и персонал оказывающий сервис), все то, что было вокруг при покупке услуги;

Надежность – как сочетание исполнительности и доверия к результату выполнения работ;
Психологические показатели – контакт с представителем компании, его дружелюбие, отзывчивость, вежливость;
Коммуникабельность – умение найти общий язык с покупателем;
Доступность – простота выхода на контакт с компанией, удобство приобретения услуги (например, доступность выбора интервала доставки);
Гарантия замены услуги;