Файл: Цели изучения темы.docx

Потребитель, учитывая ценность, примет решение о его приобретении. Чем меньше разрыв между ожиданием клиента и приобретаемым продуктом, тем он выше оценивает качество.

Как обеспечить соответствие требованиям потребителя?

1. Выявление требований

Любая потребность выражается в требованиях, они могут быть систематизированы в ходе исследования, после чего переведены в параметры и показатели качества.

Поэтому основной способ обеспечения качества требованиям потребителя – проведение глубокого исследования потребностей, анализ товаров и услуг конкурентов.

2. Непрерывный контроль качества выявленных параметров

Нужно определить, какие параметры необходимо поставить на контроль, затем создать условия для их измерения и сделать доступной информацию для управления.

На этом этапе появляются дашборды руководителя.

Чтобы обеспечивать соответствие требованиям потребителя, необходимо их определить, после чего непрерывно контролировать. Параметр – характеристика объекта, а показатель – значение.

К примеру, параметр – вес, показатель – кол-во кг., параметр – длина – характеристика в метрах, параметр – длительность пути без остановки на одном баке – характеристика 1 500 км.

Стандарты качества

Требования к качеству определяются стандартом ISO 9000. В 80-х гг. XX в. была выпущена первая версия, в которой были затронуты производственные процессы, сферы управления и заданы требования к системам управления качеством. С этого момента было положено начало эпохе менеджмента качества и появилось отдельное направление – менеджмент качества.

Стандарты ISO 9000 установили единый подход и урегулировали отношения между производителями и потребителями.

Методология TQM (Total QualityManagement) всеохватывающего менеджмента качества тесно связана с методами менеджмента качества ISO 9000.

Пирамида качества

Качество можно представить в виде пирамиды:

На верху пирамиды – всеохватывающий менеджмент качества TQM (Total Quality Management), который предполагает высокое качество всей работы для обеспечения качества всей продукции.

Качество продукции – следствие качества работы. Качество работы связано с обеспечением функционирования фирмы. От качества планирования, постановки целей зависит качество работы и результата всей организации и качество самой фирмы.

В понятие продукции входят – товары, продукты (имеющих вещественную форму) и услуги (не имеющих вещественную форму).

Шаги для внедрения системы менеджмента качества:

выделить ответственного;
разработать программу качества;
определить ответственных за процессы;
регламентировать процессы;
обучить и информировать персонал;
провести внутренний аудит;
подать заявку на прохождение сертификации.

Вопрос 3. Методика оценки качества электронных услуг

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты – начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

В большинстве случаев управление услугой и предоставление услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно. Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества.

Контроль деятельности сотрудников компаний, направленной на обслуживание населения, – это не факт недоверия или претензии к выполняемой работе. Многие солидные центры разработали и уже используют внутреннюю систему контроля качества, которая дает возможность увидеть потенциальные погрешности и немедленно скорректировать процесс исполнения заказа. Не исключение и экспертные центры, предоставляющие предложения по оценке собственности физических и юридических лиц.

Существует несколько документов, которые являются ориентиром при выстраивании методик по оценке достаточно субъективного понятия – качество. К таким документам относятся международный стандарт (ISO) и отечественный стандарт (ГОСТ).

Документ ISO 9004 «Административное управление качеством и элементы системы качества» включает в себя часть, которая регламентирует международный стандарт качества по оказанию услуг: «Руководящие указания по услугам» ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization – A quality management approach (IDT).

По данному документу услуга определяется как итог работы между заказчиком и поставщиком, а также внутренней работы поставщика по тому, чтобы удовлетворить нужды заказчика. В нашем случае вполне очевидно, что заказчиком услуги является гражданин или организация, а поставщиком – тот или иной государственный орган. Также в документе дано определение качества услуги, которое определяется как набор свойств и характеристик, позволяющих удовлетворить определенные потребности. Обозначенные характеристики должны быть четко определяемы заказчиком и могут быть выражены как качественные, так и количественные показатели. Предпочтение, конечно, отдается количественным показателям, так как качественные влекут за собой определенный процент субъективности оценки, поэтому предлагается конвертация качественных показателей в количественные, если такая конвертация применима.

Примерами такой конвертации могут служить время предоставления услуги вместо оценки

, например, субъективной вовлеченности человеческих ресурсов при предоставлении услуги, а также время ожидания ответа на заявку вместо субъективной оценки доступности той или иной услуги.

В документе также отмечается, что разработка качественной системы оценки возможна только при достаточно полном контроле всех этапов процесса предоставления услуги. То есть данные по результатам деятельности должны собираться не только при начальной заявке и конечном результате, но и на многих промежуточных этапах заявления, выполнения и предоставления той или иной услуги.

Таким образом, международный стандарт ISO 9004 регламентирует, что в организации для предоставления качественных услуг должна быть разработана и реализована система сбора и анализа данных. К необходимым классам собираемых данных относят данные по оценке, которые производятся как на стороне заказчика, так и на стороне исполнителя, а также общие проверки качества предоставляемых услуг. Международный стандарт указывает на то, что данные должны собираться целенаправленно и систематизировано, а также максимально исключать возможные риски и случайности при сборе данных.

Целью этих процедур является повышение результативности,

выражающейся в качестве предоставления услуги за счет установления проблем в процессе предоставления той или иной услуги; установления причин возникновения этих проблем; и поиск решения и предотвращение появления проблемы в дальнейшем процессе.

В рамках данной работы также важно отметить, что отдельно в документе выделятся и большая вероятность человеческой ошибки, как при процессе предоставления услуги, так и при процессе сбора и анализа данных, которая зачастую является тяжело определяемой. Поэтому отмечается, что для работы с данными должны привлекаться ответственные экспертные лица, которые будут работать на нахождение слабых сторон и соответственно на повышение качества предоставляемых услуг, используя современные статистические методы и технологии для работы с данными.

По итогам аналитической деятельности регламентируется, что должны определяться следующие параметры:  свойства и характеристики, влияние на которые позволят улучшить эффективность предоставления услуги;

отклонения от заданных параметров качества, которые негативно влияют на эффективность предоставления услуги;
потенциальные зоны для снижения затрат на предоставление услуги и повышения качества предоставляемой услуги.

Также в документе регламентируется, что процедуры по работы над качеством должны включать в себя определение данных, которые необходимо собирать, анализ данных и отчетность руководству и лицам, ответственным за принятия решений для дальнейших действий по оптимизации.

Таким образом, большое внимание в рамках документа уделяется не только определению качества как такового, но и сбору данных и анализу. Выставляется требование к тому, что применяемые методы оценки должны быть передовые и включать в себя как работу по выявлению проблем, так и предложения по оптимизации.

Отечественный стандарт ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг» является, по сути, национальным аналогом международному стандарту и, конечно, не противоречит ему, а дополняет и определяет некоторые общие понятия, при необходимости.

Данный национальный стандарт уже является полноценным «руководством к действию» и предлагает процедуру, по которой можно провести оценку качества предоставления той или иной услуги. В документе регламентируется, что перед оценкой необходимо сначала определить группу, к которой относятся та или иная услуга; определить ее содержание и конечный результат предоставления; и только затем выбирать определенный набор показателей качества для той или иной услуги.

Согласно ГОСТ Р 52113-2014 определяется следующий перечень групп показателей качества предоставления услуг:

Показатели назначения, которые определяют, насколько свойства услуги соответствуют изначальному предназначению услуги в рамках той или иной потребности заявителя, и включает в себя следующие подтипы показателей: применение, совместимость (например, программная или технологическая), качество предприятия (имеющиеся ресурсы), а также специфические, которые

относятся к свойству конкретной услуги и определяются ситуационно;

Показатели безопасности, которые определяю, насколько безопасен конечный результат услуги для заявителя (к примерам таких показателей можно отнести пожарную безопасность, радиационную безопасность и другие, а также специфические показатели, характерные для конкретной услуги);
Показатели надежности, которые определяются как степень воздействия внешних факторов на свойства услуги; при этом показатель делится на четыре группы, к которым относятся: надежность результата, стойкость результата к внешним факторам, защищенность от помех, надежность