Файл: Цели изучения темы.docx

Показатели компетенцией человеческих ресурсов при предоставлении услуг, которые делятся на три группы: уровень компетенций (включает такие показатели, как рейтинг учебного заведения предоставляющего услуги, опыт работы, уровень подготовки, как высшее образование, среднее образование и другое), способность к управлению (если применимо), соблюдение этики при предоставлении услуг (включает личностные характеристики, как внимательность, вежливость и другое).

Таким образом, согласно ГОСТ перечислены, в основном, достаточно субъективные качественные характеристики, которые нуждаются в конвертации в более объективные количественные показатели, как указано в международном стандарте ISO.

В национальном стандарте ГОСТ Р 52113-2014 также указываются рекомендуемые методы, по которым предлагается оценивать те или иные качества предоставления услуг и выявление вышеперечисленных показателей. К таким методам относятся:

инструментальный метод, который определяется как метод оценки, при котором используются определенные технические средства для проведения процедур оценки;
органолептический метод, который включает в себя анализ реакции эксперта, которые оценивает ту или иную услугу (результат такого метода оценки может быть в равной степени как качественным, при котором эксперт выражает результат в альтернативной форме, так и количественным, при котором эксперт выставляет одну из предложенных оценок или баллов);
экспертный метод, к которому относится анализ выводов (как качественных, так и количественных) того или иного специалиста на основе предоставленных услуг;
социологический метод, к которому относится проведение

социологических исследований в виде заполнения анкет, отзывов и предложений и последующий их анализ. Метод является, в основном, качественный, однако так же конвертируем в количественные показатели;

модельно-расчетный метод, который включает в себя построение моделей зависимостей, последующий анализ и интерпретацию полученных результатов; данный метод является количественным и наиболее объективным.

Также ГОСТ определяет формы, в которых могут быть представлены полученные результаты и регламентирует их следующими двумя группами: определение единичных и обобщенных показателей качеств.

В итоге, сравнивая международный и национальный стандарт, как и ожидалось, получилось, что ГОСТ является более конкретным руководством к действию и не противоречит международному документу, а лишь уточняет те детали, которые в ISO были выражены обобщенно.

В целом, оба документа акцентируют внимание на том, что под каждую специфичную услугу желательно подбирать конкретные показатели расчета для оценки качества предоставления услуги и, учитывая большой объем работы для анализа такого серьезного количества данных, есть необходимость в применении современных и передовых инструментов, что обозначено в международном стандарте.

Проблемы оценки качества государственных услуг

На сегодняшний день перед государственным управлением стоит одна из главных задач по формированию детализированной и полноценной технологии по оценке качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Связано это, в первую очередь, с Указом Президента Российской Федерации №

601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного направления», в котором одним из ключевых целевых показателей является достижения 90% уровня удовлетворенности граждан предоставляемыми государственными и муниципальными услугами к 2018 году. Указ Президента РФ от 07.05.2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2012. № 19. Ст. 2338.

Очевидно, что оптимизация какого-либо показателя возможна только при высокоуровневом его анализе, выявлении причинно-следственных схем и точечному определению проблемных позиций на регулярной основе.

Сейчас же мониторинг проводится регулярно, однако всего лишь один раз в год, что не дает полноценной картины ситуации и не дает возможности быстро

и своевременно реагировать на возникающие проблемы. Мониторинг проводится по инициативе Минэкономразвития России, и в него входит анализ удовлетворенности пользователей государственными и муниципальными услугами, анализ качества и доступности государственных и муниципальных услуг. Данный анализ позволяет получить только общее видение ситуации и тенденций, оценить реакцию граждан на то или иное преобразование, но только в долгосрочной перспективе, а также выявить проблемные сферы только на макроуровне. Среди других ограничений анализа следует выделить отсутствие учета небольших проблем, которые в совокупности могут привести к существенной недостаче в эффективности и качестве предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Методика мониторинга может сильно варьироваться при переходе от региона к региону, однако существует усредненная схема

, которая заключается в изучении первичных и вторичных данных и включает в себя нижеследующие этапы:

I. Организационный этап

Данный этап подразумевает определение того, кто будет проводить мониторинг, и кто будет объектом мониторинга, а также цели и задачи исследования.

Субъектами исследования могут выступать как внешние независимые эксперты, так и ответственные лица из тех или иных ведомств. Объектом же может быть какой-либо пилотный регион или группа государственных услуг, которые предоставлялись.

II. Исследовательский этап

На данном этапе происходит анализ доступных данных: как вторичных, так и первичных.

К анализу вторичных данных относится анализ доступных документов вроде нормативно-правовых актов; отчетов, которые предоставлялись ответственными органами; государственная статистика и другие.

К анализу первичных данных относится уже информация, которую получает сам субъект мониторинга в ходе работы с объектами исследования. Главным инструментом работы здесь являются социологические исследования для определенной выборки, которая может включать в себя пользователей государственных и муниципальных услуг от 18 лет, которые получали услуги в течение последних двух лет; сотрудники, которые предоставляли услуги; другие эксперты, которые имеют отношение к предоставлению государственных и муниципальных услуг и другие.

К методам социологического исследования можно отнести опросы, наблюдения, эксперименты, моделирование и могут использоваться различные инструменты, как проведение телефонного опроса, анкет, интервью для фокусгрупп, опросы в сети Интернет.

III. Аналитический этап

Данный этап включает работу с собранной информацией и состоит из обработки, структуризации, систематизации и анализа данных. Для работы с большим набором данных используются статистические пакеты, вроде SPSS, STATA, S-PLUS и другие, которые позволяют проводить многомерный анализ и применять различные статистические методы, как: регрессионный анализ, кластерный анализ, факторный анализ, построение сводных таблиц, временные ряды и прогнозирование, дискриминантный/дисперсионный анализ и многие другие. А также есть возможность визуализации данных вроде построения гистрограмм, диаграмм и других графиков.

Не меньшее внимание уделяется таким инструментам, как Excel, Statcalc, Google Sheets и другим, которые позволяют собирать и структурировать информацию для дальнейшего анализа.

При выборе инструментов, конечно, стоит отталкиваться от множества параметров, например, таких как: удобство пользовательских интерфейсов при работе с данными; широкие возможности по анализу данных, включая различные статистические пакеты; возможности визуализации любых данных и отчетов.

Стоит здесь отдельно отметить, что необходимость в использовании информационных технологий при работе с оценкой качества предоставления государственных услуг абсолютно очевидно ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization – A quality management approach (IDT) – это отмечается и в международном стандарте ISO, изученном ранее – однако, несмотря на это, цельной системы работы не наблюдается при мониторинге. Это объяснимо, так как мониторинг зачастую проводится разными внешними экспертами и у каждого есть свои предпочтения в пользу того или иного статистического пакета, инструмента для анализа, однако это не умаляет явную потребность в стандартизации процесса мониторинга.

На сегодняшний день существует набор требований, которые должны выставляться к мониторингу качества предоставления государственных и муниципальных услуг, однако которые сталкиваются с трудностью при реализации. Так сегодня необходимы:

аналитическая экспертная поддержка органам и государственным служащим, предоставляющим государственные и муниципальные услуги, по оперативному обеспечению актуальной информацией по качеству предоставления услуг и обратной связи от граждан – это позволило бы оперативно работать над исправлением ситуации на местах;
возможность оперативного сопоставления установленных показателей качества и актуальных показателей качества, так как на данный момент государственные служащие и органы остаются в неведении до конца отчетного периода;
возможность хранить ретроспективные данные не только самих отчетов, но и конкретных показателей для построения динамических отчетов и отслеживания общих тенденций не только за одногодичный период, но и большее количество времени;
возможность для самих пользователей государственных

и муниципальных услуг оперативно оставлять обратную связь, которая при этом не занимает у них много времени на заполнение анкет, опросов и так далее.