Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (АО ТГК "Измайлово" Гамма-Дельта).pdf

Соответственно, организационный конфликт представляет собой разновидность трудового конфликта, при которой в конфликтной ситуации прямо или косвенно затронуты интересы конкретной организации. Трудовой конфликт сконцентрирован на трудовых отношениях, тогда как в организационном конфликте важен акцент на интересах организации [33].

По поводу соотношения исследуемых понятий у теоретиков позиции различаются. Гришина Н.В. относит конфликты в сфере управления к служебным конфликтам [14]. Асадов А.Н. относит конфликты в сфере управления к более крупному подвиду – «конфликты на работе» [4], т.е. к трудовым конфликтам в целом. Лукин Ю.Ф. делит организационные конфликты на: бизнес-конфликты (конфликты компании как единого целого с клиентами/конкурентами/партнерами) и внутренние конфликты [31, C. 144-145]. Включение бизнес-конфликтов в число организационных конфликтов оправдано при рассмотрении и анализе конфликтов с позиций индивидуального, группового и организационного поведения. Ведь для организационного развития губительными являются деструктивные модели поведения сотрудников как во внутриорганизационных конфликтах, так и в конфликтных ситуациях, разворачивающихся на стыке интересов организации и ее контрагентов.

Продемонстрируем соотношение исследуемых понятий на рисунке 1.2.

Трудовые конфликты (организационно-трудовые)

Организационные конфликты

Трудовые конфликты, не ограниченные рамками одного предприятия (в т.ч. социально-трудовые)

Производственные конфликты

Конфликты в управлении

Бизнес-конфликты, затрагивающие контрагентов

Рисунок 1.2. Соотношение понятий

Источник: составлено автором на основе проанализированных источников

Таким образом, в данной курсовой работе под организационным конфликтом понимается столкновение (скрытое или же открытое) индивидуальных и/или групповых интересов в сфере деловых и профессиональных отношений, складывающихся в процессе совместной производственной деятельности с возможным участием разных категорий персонала (управленческого и линейного).

При этом в структуре внутриорганизационных конфликтов можно выделить на основании категорий персонала, выступающих его сторонами, два подвида [14]:

• Производственные конфликты;
• Конфликты в управлении.

Производственный конфликт представляет собой конфликт в рамках одной производственной группы или между несколькими производственными группами, не затрагивающий управленческий персонал.

Изучение межличностных конфликтов в производственных группах подразумевает изучение их причин. Сидоренков А.В. выделяет две основные причины межличностных конфликтов в производственных группах [35]:

• стремление к получению большего заработка
• стремление к продвижению по службе.

Управленческие отношения – это «один из видов социальных отношений, подразумевающий наличие управляющего субъекта и управляемого объекта» [13, C. 21]. Следовательно, в управленческих отношениях, как и в любых других видах социального взаимодействия, возможно возникновение конфликтных ситуаций. При этом, с одной стороны, данные конфликтные ситуации будут протекать по общим законам развития конфликта. С другой стороны, у таких конфликтов будет ряд специфических особенностей.

Кучер О.Н. и Муха В.Н. выделяют четыре группы факторов организационных конфликтов [28]:

• объективные,
• организационно-управленческие,
• социально-психологические,
• личностные.

Таким образом, организационный конфликт — это «столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентации» [28]. Организационные конфликты возникают вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива, либо при несовпадении запросов и ожиданий контрагентов, организации и ее работников, имеющие значимые последствия для динамики организационного развития [21].

Существуют и другие точки зрения на соотношение причин организационных конфликтов. Так, И.Н.Шилов выделяет три основных источника конфликтов в зависимости от специфики «ипостасей» организационной системы [по 35]:

1.Организация как средство достижения общих целей является источником внешних по отношению к организации конфликтов, связанных с отношениями с окружением.

2.Организация как разновидность социальной общности генерирует социальные по природе и социально-психологические по уровню субъектов конфликты. Они возникают между индивидами и группами, чье поведение определяется различающимися ценностями, нормами, интересами, а на межличностном уровне — социально-психологическими и индивидуально-психологическими особенностями.

Барашкова Н.А. при анализе организационных конфликтов исходит из того, что многообразие видов конфликтов и причин, их вызывающих, обусловлено еще и тем, что в трудовой организации функционируют, как бы параллельно, несколько систем (подсистем) отношений [5]:

1. Организационно-технологическая

2. Социально-экономическая

3. Административно-управленческая

4. Внеформальная

5. Социально-психологическая.

Таким образом, множественный характер причин организационных конфликтов и высокая степень их распространенности вызваны, в первую очередь, сложностью самой организации как системы. Это усложняет задачу по своевременному выявлению, предупреждению и грамотному управлению организационными конфликтами и требует от организационного психолога или менеджера по персоналу применения самых современных технологий по управлению конфликтами и знания основных принципов управления трудовым и организационным поведением.

1.3. Принципы управления поведением работников в конфликтной ситуации

Фундаментальной теорией, нашедшей широкое применение в бизнес-практике к настоящему моменту, является теория поведения в конфликтной ситуации, предложенная и разработанная К.Томасом. Исследователь классифицировал стратегии поведения в конфликте по двум критериям: стремление человека отстаивать собственные интересы (напористость) и стремление человека учитывать интересы другого человека (кооперация), что может быть наглядно изображено графически (рисунок 1.3.).

Рисунок 1.3. Типология стратегий поведения личности в конфликте (по К.Томасу)

Источник: составлено автором на основе [31] [32]

На основании предложенных критериев К. Томас выделил, как показано на рисунке, пять основных способов поведения в конфликтной ситуации [20]:

1. Соревнование (конкуренция) — стратегия поведения в конфликте, когда индивид стремится добиться удовлетворения своих интересов любым путем, в ущерб интересам других субъектов конфликтной ситуации. Индивид воспринимает как выгодное разрешение конфликта только единоличную победу над оппонентами и, как следствие, поражение всех остальных оппонентов.

2. Приспособление как стратегия поведения в конфликте представляет собой стремление и готовность поступиться своими интересами и уступить другим субъектам конфликтной ситуации с целью минимизации противостояния. Такую позицию, как правило, занимают индивиды с заниженной самооценкой, которые полагают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание.

3. Избегание – это стратегия ухода от ситуации и прокрастинации. Индивиды, выбирая данную стратегию как ведущую, стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения во времени. В таком случае индивид не отстаивает собственные интересы, но при этом не знает, и, как следствие, не учитывает и интересы оппонентов.

4. Компромисс представляет собой одну из конструктивных стратегий поведения участников конфликтной ситуации, который подразумевает частичное удовлетворение интересов всех субъектов конфликта. При компромиссе конфликт становится управляемым, переходит в конструктивное русло, учитываются интересы всех конфликтующих сторон, и этот исход можно назвать справедливым.

5. Сотрудничество является наиболее предпочтительной, но и наиболее сложной стратегией поведения в конфликте. При выборе этой стратегии индивид принимает во внимание все позиции и стремится разрешить конфликт с максимально полным удовлетворением интересов всех субъектов конфликтной ситуации.

Каждая из перечисленных выше стратегий поведения является достаточно устойчивой, имеет свои преимущества и негативные стороны, а эффективность стратегий ситуативно обусловлена. Говоря об организационных конфликтах, в каждой организации обязательно вырабатываются нормы и правила поведения в ситуации конфликтного взаимодействия. Задача специалиста по управлению персоналом или организационного психолога в таком случае сводится к применению диагностических, превентивных и реактивных методов, способствующих закреплению конструктивных стратегий поведения работников в конфликтных ситуациях и искоренению деструктивных стратегий. К конструктивным стратегиям относят сотрудничество и компромисс, к преимущественно деструктивным – приспособление, соперничество и избегание. Конструктивные стратегии поведения работников в конфликтных ситуациях способствуют положительной динамике организационного развития, деструктивные стратегии – к приостановке, замедлению организационного развития.

Теоретики конфликтологии, к числу которых, относится, например, Лопарев А.В., считают управление поведением личностей и групп в конфликте одной из основных технологий предупреждения и разрешения конфликтов [30]. Соответственно, целесообразно применять методы управления поведениям в конфликтных ситуациях как на стадии диагностики и предупреждения организационных конфликтов, так и в процессе медиации на стадии разрешения конфликта.

Психологи полагают, что склонность к выбору той или иной стратегии поведения в конфликте, обусловлена личностными особенностями индивида. В частности, актуальные эмпирические исследования показали наличие значимой корреляции между ценностными ориентациями индивида и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте: Исаева С.В. доказала, что поведение в межличностном конфликте в группе представителей мужского пола взаимосвязано преимущественно с такими ценностями, как уверенность в себе, эффективность в делах, власть, а в группе представительниц женского пола – с такими ценностями, как чуткость, доброта, воспитанность, счастливая семейная жизнь [18]. Значимое влияние на выбор стратегии поведения в конфликте оказывает и уровень социального интеллекта [50].

Также доказано влияние трудового стажа индивида на выбор стратегии поведения в конфликте: О.Ю.Закерничная доказывает, что «с увеличением стажа по должности наблюдается преимущественное применение стиля поведения приспособления в конфликтных ситуациях» [17], что, по мнению автора, может быть связано с профессиональной деформацией и выгоранием.

Отечественные авторы едины во мнении, что наиболее эффективным инструментом по управлению поведением в конфликтной ситуации на стадии разрешения конфликта и коррекции выступает тренинг. При этом авторами предлагаются к применению комбинированные тренинги с комплексом таких обучающих технологий, как мини-лекции, дискуссии, ролевые игры, психогимнастические упражнения, медитации, визуализации, мозговой штурм, метод критических инцидентов или метод кейсов (САSЕ меthоd), релаксационные техники, телесно-ориентированные процедуры, арт-техники [30] [34] [17]. При этом отмечается, что важно не только скорректировать негативные проявления деструктивных стратегий поведения в конфликтной ситуации, но и сформировать склонность к динамическому изменению стиля поведения в зависимости от течения конфликтной ситуации.

Однако нельзя недооценивать также другие методы, в т.ч. административные, экономические, и иные социально-психологические методы управления поведением работников в конфликте. В частности, необходимое внимание должно уделяться формированию и закреплению норм трудового поведения и коммуникативных норм трудового коллектива. Эффективными инструментами здесь являются такие локальные нормативные документы, как Кодекс корпоративной этики, Кодекс поведения работника, Правила общения с клиентами и партнерами и др.