Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (АО ТГК "Измайлово" Гамма-Дельта).pdf

В числе экономических методов управления поведением работников в конфликтных ситуациях должна выступать грамотная система мотивации и премирования работников, не допускающая поощрения работников, поведение которых не соответствует принятым в организации нормам. Система мотивации должна быть оптимальна для людей с грамотными ценностными ориентациями и не допускать неравенства, несправедливости и соперничества между работниками.

В рамках социально-психологических методов необходимо разработать и регулярно применять диагностический инструментарий, направленный на выявление и коррекцию проявлений конфликтности личности работников (особенно управленцев любого уровня менеджмента).

Выводы по Главе 1.

Таким образом, анализ теоретической литературы и данных актуальных эмпирических исследований показал, что конфликтная ситуация, представляющая собой ядро конфликта, является предметом междисциплинарного интереса. Организационные конфликты являются особенно сложными для анализа и разрешения, поскольку они имеют различные причины и развиваются под влиянием различных групп факторов, обусловленных как природой организации, норм труда, характеристиками производственных групп, так и природой и особенностями личности человека.

Управление поведением работников в конфликтной ситуации позволит руководству современной организации своевременно предупредить формирование и развитие субъективных причин организационных конфликтов. При этом оправдано применение комплексного подхода, сочетающего в себе применение различных групп методов на всех стадиях управления конфликтами, от предупреждения до коррекции последствий.

2. Анализ эффективности управления поведением работников АО ТГК "Измайлово" Гамма-Дельта в конфликтных ситуациях

2.1. Общая характеристика АО ТГК "Измайлово" Гамма-Дельта

Базой исследования курсовой работы являются Туристские Гостиничные Комплексы «Измайлово»: Комплекс «Гамма» и Комплекс «Дельта» (далее по тексту работы – ТГК «Измайлово» Гамма-Дельта). Управление гостиничными комплексами ведет Акционерное общество ТГК «Измайлово».

ТГК «Измайлово» Гамма-Дельта были построены для размещения гостей и участников 22 Летних Олимпийских игр, проходивших в Москве в 1980 г. Они являлись крупнейшим из 29 средств размещения гостей Олимпиады и были призваны олицетворять собой величие советского государства. Это обуславливает нетипичное для гостиничных комплексов архитектурное решение – их высота составляет более 100 метров.

На момент проведения исследования ТГК «Измайлово» Гамма-Дельта представляют собой расположенные под одной крышей два современных Бизнес- и конференц- отеля:

1. «Гамма», оцененного в 3*;
2. «Дельта» оцененного в 4*.

Оба отеля имеют единую широко развитую инфраструктурой и предлагают гостям одинаково высокие стандарты качества клиентского сервиса. Оба комплекса имеют действительные свидетельства РГА о присвоении категории и занесены в Федеральный перечень классифицированных объектов.

Юридический и фактический адрес ТГК «Измайлово» Гамма-Дельта: 105813 г. Москва, Измайловское шоссе, д. 71, корпус 4Г-Д.

Официальный сайт в сети Интернет: http://www.izmailovo.ru

Внутренняя среда компании представлена ее организационной структурой и организационной культурой. Организационная структура АО ТГК «Измайлово» Гамма-Дельте представлена в Приложении 1.

Организационная структура компании является линейно-функциональной. Для ряда отделов и должностей предусмотрено двойное подчинение. По функциям выделены только особо крупные направления:

• Коммерция;
• Финансы;
• Техническое обеспечение;
• Безопасность.

Остальные функциональные области распределены по перечисленным четырем или подчиняются линейно непосредственно генеральному директору или его заместителю, как, например, функция «Содержание номерного фонда» или «Управление информационных технологий».

Основными недостатками существующей организационной структуры можно считать ее недостаточную гибкость. Для крупной компании, которой является АО ТГК «Измайлово» Гамма-Дельта, логично иметь иерархичную структуру с четким подчинением. Однако исследователи видят существенные недостатки иерархичных структур в недостаточно быстрой и грамотной приспосабливаемости к изменяющимся внешним условиям.

Также недостатком линейно-функциональной организационной структуры в таком ее виде, как она представлена в АО ТГК «Измайлово» Гамма-Дельта, является замедленность коммуникации при двойном подчинении и возможность «задвоения» и рассогласованности задач. Такой организационной структуре требуется современная система коммуникаций, оснащенная в достаточной степени средствами автоматизации. К тому же двойное подчинение повышает риски возникновения организационных конфликтов. При традиционно высокой в сегменте HoReCa текучести персонала [23], в узлах линейно-функциональной структуры должны быть размещены высоко квалифицированные управленцы, владеющие навыками разрешения конфликтных ситуаций [13]. Предприятие испытывает высокую и даже критично высокую потребность в квалифицированных руководителях на всех уровнях (линейный, средний, высший менеджмент). При выстроенной структуре скорость и эффективность бизнес-коммуникации определяется, в первую очередь, квалификацией руководства и слаженностью работы руководителей разных уровней иерархии и разных функций между собой [13].

Корпоративная культура крупной организации особенно необходима, поскольку она будет являться тем основанием, которое может сплотить трудовой коллектив, повысив его эффективность [22]. Корпоративная культура компании складывается из ее миссии, ценностей и стандартов трудового поведения [23].

Миссия АО ТГК «Измайлово» Гамма-Дельта:

Сделать высококачественное обслуживание доступным каждому.

Девиз АО ТГК «Измайлово» Гамма-Дельта:

Лучшие традиции истинного гостеприимства

Ценности компании:

Клиентоориентированность

Стандарты качества

Опытная команда

Динамичное развитие.

Если брать за основу классификацию Камерона/Куинна [по 23], то корпоративную культуру компании можно охарактеризовать как рыночную с элементами клана и иерархии. В компании заботятся о достижении плановых показателей, четко ставят цели и разбивают их на задачи для каждого уровня иерархии. Основной целью в конкурентной отрасли гостеприимства в кризисное время является сохранение позиций на рынке и конкурентных преимуществ. Поэтому рыночная культура оправдана, ведь именно она призвана справляться с такими задачами. Клановая культура проявляется в заботе руководителей о своих сотрудниках, а также в принципах отбора на стратегически важные позиции: предпочитают искать и отбирать персонал по рекомендациям сотрудников. Карьерное продвижение может быть обусловлено родственными и приятельскими связями, а не результативностью. Однако в компании четко функционирует бюрократический механизм, что является элементом иерархичной корпоративной культуры: обязанности распределены и закреплены, многие трудовые действия требуют документального сопровождения и разрешений.

Вследствие ограниченного объема работы и существующих ограничений по времени подготовки курсовой работы, база исследования сужена до Службы размещения АО ТГК «Измайлово» Гамма-Дельта. Штатное расписание службы размещения (выдержка) представлено в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Штатная расстановка Службы размещения АО ТГК «Измайлово» Гамма-Дельта

Линейно Служба размещения подчинена Коммерческому директору предприятия, который, в свою очередь, находится в непосредственном подчинении у Генерального директора. В составе Службы размещения 50 штатных единиц, на момент исследования открыто 5 вакансий, а штат подразделения укомплектован на 90%, что является хорошим показателем для фронт-группы предприятий сегмента HoReCa [23].

Служба размещения АО ТГК «Измайлово» Гамма-Дельта расположена у входа, в холле гостиничных комплексов и является сердцем гостиницы. Сотрудники Службы размещения первыми после швейцара встречают клиента и вступают с ними в коммуникацию. И именно первые 5-7 минут контакта с сотрудниками Службы размещения создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Служба размещения АО ТГК «Измайлово» Гамма-Дельта в каждой из двух гостиниц коплекса состоит из двух частей: фронт-группа, собственно стойка, и бэк-группа – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей. Служба размещения включает административное звено и две группы размещения, руководствуется в своей деятельности Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [2], Профессиональными стандартами и иными федеральными и региональными законами и актами, а также локальными нормативными актами предприятия, среди которых ЛНА «Положение о Службе размещения АО ТГК «Измайлово» Гамма-Дельта», Должностные инструкции, ЛНА «Правила приема и размещения гостей» и др.

2.2. Методы управления поведением работников в конфликтных ситуациях, применяемые в АО ТГК "Измайлово" Гамма-Дельта

Управление поведением работников в конфликтных ситуациях относится к сфере деятельности линейного, среднего, высшего менеджмента, а также сотрудников Отдела кадров. Специалист по трудовым отношениям и организационный психолог в штатном расписании предприятия не предусмотрены. Так, согласно должностной инструкции, именно Начальник отдела кадров АО ТГК «Измайлово» Гамма-Дельта выполняет обязанности по формированию и управлению социально-психологическим климатом в трудовом коллективе всего предприятия. Однако на практике он осуществляет лишь надзорно-контролирующие функции, вмешиваясь и реагируя в сложных и спорных ситуациях.

Отдельный локальный нормативный акт, посвященный урегулированию конфликтов, формированию СПК или корпоративной культуре/культуре корпоративной коммуникации в компании отсутствует. Поэтому базу управления конфликтами составляют Должностные инструкции сотрудников, в которых в пункт «Обязанности» включено примечание о том, что «Сотрудник обязан содействовать формированию благоприятного социально-психологического климата в своем отделе и в организации в целом»^[1]. Для работников фронт-офиса, к которым относятся все сотрудники Службы размещения, основным документом, регламентирующим поведение в конфликтах, выступают Правила приема и размещения гостей. Данный регламент предписывает

В качестве превентивной меры все новые работники Службы размещения проходят вводные тренинги по развитию клиентоориентированности и стрессоустойчивости, где специалисты гостиничного сервиса обучают их правилам коммуникации с клиентами, правилам взаимодействия с управленческим составом предприятия, основам психологии. После прохождения вводных тренингов и работы с наставником на рабочем месте новые работники Службы размещения проходят экзамен на соответствие требованиям должности.

Также ежегодно предприятие проводит аттестацию всех работников Службы размещения, где они в обязательном порядке должны продемонстрировать высокий уровень знаний в области клиентского сервиса, работы с возражениями клиентов, локальных нормативных актов предприятия и нормативной базы Российской Федерации. Также в ходе аттестации работники должны продемонстрировать необходимый уровень компетенций Клиентоориентированность и Стрессоустойчивость.

Руководство предприятия проводит регулярный мониторинг удовлетворенности клиентов и партнеров работой сотрудников предприятия. В программу мониторинга включены анкетирование гостей отелей, выборочное телефонное интервью с гостями отеля, регулярные опросы корпоративных клиентов на предмет удовлетворенности сервисом и клиентоориентированностью работников Службы размещения. Также постоянно работает служба рекламаций и жалоб, обрабатывающая жалобы гостей и потенциальных клиентов.

При управлении внутриорганизационными конфликтами в компании не применяется диагностика. В частности, не проводится регулярной диагностики СПК, групповой динамики и эффективности, не диагностируется уровень личностных особенностей сотрудников, оказывающих непосредственное влияние на уровень их конфликтности. Отсутствие диагностического этапа является серьезным недостатком системы управления конфликтами.