Файл: Цели изучения темы.docx

Очевидно, что большинство из этих требований выполняются лишь частично или не выполняются и стоит очевидная проблема по анализу данных, решение которой позволит серьезным образом увеличить эффективность работы государственных служащих и тем самым улучшить качество предоставления государственных и муниципальных услуг.

IV. Отчетный этап

Данный этап необходим для того, чтобы окончательно определиться с причинно-следственными явлениями, выделить те или иные наиболее важные выводы и собрать итоговый отчет (аналитическую записку).

К основным критериям, по которым в ходе мониторинга определяется качество предоставления государственных и муниципальных услуг, относятся:

1) Время, затраченное на получение конечного результата государственной услуги, что подразумевает соответствие установленным метрикам и запросам пользователя услуги и включает в себя такие параметры, как время:

на подготовку документов для заявки;
на ожидание исполнения услуги;  ожидания получения результатов услуги;

Качество содержания результата государственной услуги, что подразумевает соответствие установленным метрикам и запросам пользователя услуги, а также такие субъективные параметры, как эмоциональная составляющая результата: то есть удовлетворенность пользователя услуги, а также точность и аккуратность выполнения услуги, по мнению пользователя;
Уровень профессиональных компетенций персонала, что включает такие параметры, как объективный профессионализм, и субъективный параметр – отношение к потребителям услуги.

Из вышеуказанных критериев-показателей формируется итоговый набор индексов для отчета, как, например, уровень удовлетворенность граждан качеством предоставления государственной и муниципальной услуги.

По итогам проведенного анализа, выдвигаются выводы по следующим областям:

мониторинг позволяет определить общий уровень удовлетворенности государственными и муниципальными услугами;
мониторинг позволяет выявить отношение граждан к нововведениям, которые были осуществлены в последний год;
мониторинг позволяет определить уровень доступности

государственных и муниципальных услуг;

отчет обязательно должен включать в себя рекомендации по решению проблемных вопросов, предложений по улучшению качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

В итоге, отчет рассылается заинтересованным лицам и заказчикам мониторинга, к которым могут относиться федеральные органы, средства массовой информации и непосредственные потребители государственных и муниципальных услуг.

V. Заключительный этап

На данном этапе субъект мониторинга готовит задание для следующего очередного мониторинга, так как сам субъект может измениться, а цепочку действий необходимо правильно передать для корректного продолжения работы по анализу.

Вопрос 4. Тенденции развития электронных услуг

Международные розничные продажи в сфере e-commerce к 2021 г.

достигнут 4,9 трлн долларов.

Новые исследования показали, что мировые розничные продажи электронной коммерции достигнут нового максимума к 2021 году. Компании, занимающиеся электронной торговлей, могут вырасти на 265% – с 1,3 триллиона долларов в 2014 г. до 4,9 триллиона долларов в 2021 г. Это свидетельствует о будущей устойчивой тенденции к росту без видимых признаков спада.

Но что еще более интересно, объем продаж в электронной торговле неуклонно поглощает мировой розничный рынок. Фактически, к 2021 г. на e-commerce будет приходиться 17,5% от общего объема розничных продаж в мире. Конечно, эта доля все еще является небольшой частью мировых розничных продаж, но в то же время открывает больше возможностей для роста в будущем. Чтобы извлечь выгоду из этой тенденции, физическим магазинам следует начинать формировать инфраструктуру для перевода бизнеса из офлайн в онлайн, а компании, уже работающие в интернете, должны искать новые способы дальнейшего развития своих брендов.

Омниканальный шопинг станет более распространенным

По мере того, как стираются границы между физической и цифровой средой, использование нескольких каналов станет более распространенным среди покупателей. Об этом свидетельствуют 73% покупателей, пользующихся несколькими каналами для осуществления покупок.

Использование многоканального продвижения товаров и услуг компаниями, работающими в сфере электронной коммерции, дает возможность определить, что, где, когда, как и почему люди покупают.

Существует множество примеров того, как работает многоканальный шопинг. Например, люди могут найти всю информацию о продукте в интернете, а затем купить в физическом магазине, или купить товары в интернете и забрать в офлайн-магазине. Чем больше каналов используют ваши покупатели, тем больше вероятность увеличения средней стоимости заказа. Например, покупатели, которые использовали более 4 торговых каналов, тратили в магазине в среднем на 9% больше, чем те, кто использовал только один канал.

Каждая точка соприкосновения с клиентом важна, потому что она собирает каждую часть информации в целую историю о покупателе. Отслеживание всех точек соприкосновения клиентов с товаром или услугой перед покупкой позволит лучше проинформировать фирму о том, как правильно продвигать продукты и распределять рекламный бюджет.

Рост популярности шопинга в социальных сетях

Все больше и больше людей делают покупки через социальные сети благодаря их стремительному развитию. Сейчас социальные сети стали больше, чем просто рекламными каналами, и теперь люди могут удобно и быстро приобретать товары на самых популярных платформах, которым они пользуются ежедневно.

Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest уже внедрили возможность использовать каталоги товаров, чем значительно увеличили продажи онлайн. Например, Instagram запустил функцию «shoppable post», позволяющую компаниям отмечать товары тегами (shopping tags) в постах или стикерами в историях.

Когда люди нажимают на тег товара на посте или стикер в истории, они видят:

изображение товара;
краткое описание;
цену;
кнопку, при нажатии на которую человек может перейти на сайт и приобрести товар.

Данный инструмент значительно сокращает время клиентов при совершении покупок в социальных сетях, но, к сожалению, в настоящее время он не доступен на территории России, Украины и других стран СНГ. Существует большое количество других инструментов, с помощью которых можно продвигать товары и услуги в социальных сетях.

Ядро сферы e-commerce смещается из Западного полушария

Доля гиганта Соединенных Штатов в общем мировом розничном рынке электронной коммерции, согласно прогнозам, сократится на целых 16,9% в 2020 году. Одним из основных факторов снижения является рост глобализации и совершенствование технологий и инфраструктуры других регионов.

Такое смещение центра означает, что компании должны применять международный подход с целью обеспечить глобальную доступность и удобство для клиентов во всем мире. Безусловно, адаптация к глобальной бизнес-модели не означает необходимость физического присутствия за пределами родной страны. Самый верный способ – поиск надежных партнеров в странах или регионах, где на продукцию наблюдается высокий спрос. Например, Mondelez International, производитель Oreos и Cadbury, вступил в партнерство с ChannelSight, чтобы получить возможность продавать свои продукты на 25 новых рынках, связав более 130 веб-сайтов ритейлеров.