Файл: Коган, Т. Л. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства учеб. пособие.pdf

создается электронная система резервирования мест. Такая система будет создана в гостиничном объедине­ нии резервирования мест в гостиницах «Интерхотель», авиакомпании «Интерфлюг» и бюро путешествий. На про­ тяжении 1971—1980 гг. намечается увеличить число мест в гостиницах на 30 тыс.

Венгерская Народная Республика имеет свыше 140 тыс. мест, в том числе в гостиницах 30 тыс. В респуб­ лике все гостиницы классифицируют на пять категорий AI, АП, В, С, Д. Республика не располагает еще доста­ точным комфортабельным гостиничным фондом для приема большого количества иностранных туристов, по­ этому в данное время развернуто широкое строительство гостиниц и приняты меры для дальнейшего развития го­ стиничного хозяйства.

ВСоциалистической Республике Румынии гостиницы делят на шесть категорий: «Люкс», ІА, IB, 2-я, 3-я и дома приезжих. Тарифы за пользование устанавливают отдель­ но для одно-, двух-, трех- и четырехместных номеров и апартаментов с учетом степени благоустройства их (без удобств, с душем, с ванной).

Гостиничное хозяйство республики интенсивно разви­ вается в связи со значительным притоком иностранных туристов, главным образом из социалистических стран. Ежегодно число мест в отелях, мотелях, кемпингах уве­ личивается на 20—25 тыс. мест.

ВСоциалистической Федеративной Республике Юго­ славии в больших масштабах ведется строительство но­ вых гостиниц и гостиничных комплексов.

Гостиницы Югославии делятся на пять разрядов—■ А, В, С, Д и безразрядные. Для определения разрядов

гостиниц А, В и С принято 19 показателей, в том числе наличие холодной и горячей воды в номерах, система отопления, степень освещенности номера, наличие ванны и туалета, минимум определенной мебели и оборудова­ ния, наличие сигнализации и другие.

Гостиницы категории Д должны отвечать требованиям республиканских государственных органов о минимуме освещения и оборудования гостиницы.

Чехословацкая Социалистическая Республика распо­ лагает около 300 тыс. мест, из них в гостиницах, функцио­ нирующих круглогодично, свыше 100 тыс. спальных мест, свыше 40 тыс.— летнего типа.

10

В Чехословакии создается электронная система резервирования мест в гостиницах. В республике систе­ матически издается справочник отелей, в котором дана характеристика каждого отеля и приведен прейскурант гостиничных услуг.

Отели и другие помещения для временного прожива­ ния делят на несколько групп в зависимости от уровня благоустройства, объема услуг, освещенности. Так, на­ пример, к группе «Люкс» относят гостиницы междуна­ родного класса, не только отвечающие требованиям, предписываемым группе А, но и специальным условиям, устанавливаемым для каждого отеля в отдельности.

§3. РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

ВКАПИТАЛИСТИЧЕСКИХ СТРАНАХ

Интенсивный рост гостиничного хозяйства в капита­ листических странах Западной Европы начался в конце XIX века в связи с ростом международных и хозяйствен­ ных связей. В 1906 г. был организован Международный союз владельцев гостиниц, объединивший 1800 гостиниц европейских государств.

После второй мировой войны гостиничное хозяйство в капиталистических странах превратилось в крупную отрасль, которая в отдельных странах стала важным источником получения иностранной валюты.

В1946 г. Международный союз владельцев гостиниц был переименован в Международную ассоциацию по го­ стиничному делу, в состав которой вошли гостиничные фирмы многих стран. Международная ассоциация имеет свой устав, издает международный справочник гостиниц

ибюллетень коммерческой и технической информации. В работе IX Генерального конгресса ассоциации приня­ ли участие представители 57 стран мира.

Вкапиталистических странах гостиничное хозяйство развивается стихийно.

Для получения большей прибыли владельцы гостиниц повышают тарифы за услуги. Уровень тарифов на услуги гостиниц в капиталистических странах в 2—3 раза выше,

чем в СССР. За период 1964—1968 гг. они возросли на 20—100%.

II

хозяйства гостиничная отрасль занимает значительное место. Оказывая своеобразные по своей специфике услу­ ги, гостиницы выполняют важные функции в сфере обслу­ живания граждан нашей страны и прибывающих ино­ странных гостей, обеспечивают их временным жильем и услугами бытового порядка.

В соответствии с классификацией отраслей народного хозяйства гостиницы с 1967 г. входят в состав коммуналь­ ного хозяйства.

Особенность гостиничного хозяйства состоит в том, что результат производственной деятельности гостиниц реализуется не в виде готовой продукции (вещи), а в виде определенной услуги, которая, по выражению К. Маркса, «доставляет труд... не в качестве вещи, а в ка­ честве деятельности» *.

Деятельность гостиниц заключается в эксплуатации материально-технических средств (здания, оборудования,

процесса (производство и реализация) сливаются, т. е. обслуживание осуществляется в момент производства услуги. Эта особенность обусловливает своеобразный ритм работы гостиниц, для которых характерно сле­ дующее.

1. Не имея возможности хранить и накапливать ре­ зультат своей эксплуатационной деятельности, гостиницы

всвоей работе зависят от текущего спроса, что приводит

кнеобходимости находиться всегда в постоянной готов­ ности оказания услуг независимо от времени. В связи с этим гостиницы должны работать беспрерывно. Кроме

того, гостиничные услуги имеют неравномерный, сезон­

* М а р к с К., Э н г е л ь с Ф. Сочинения. Изд. 2, т. 26, с. 413.

12

ный характер, в результате чего гостиницы должны рас­ полагать достаточным резервом основных фондов, учи­ тывая наибольший заезд.

2.Однотипность гостиничных услуг упрощает плани­ рование и учет производственной программы и себестои­ мости этих услуг.

3.Реализация услуги в момент ее производства обес­ печивает короткий цикл производства, что исключает в гостиницах незавершенное производство.

4.Обслуживая непосредственно потребителя, гостини­ цы совмещают одновременно функции производства, до­ ставки и «сбыта» своих услуг, не прибегая к помощи спе­ циальных (сбытовых) организаций.

Кроме того, гостиницы имеют еще одну, характерную только для них, особенность. Если основная часть комму­ нальных предприятий оказывает услуги населению, про­ живающему в пределах местонахождения этих предприя­ тий, то гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. Эта особен­ ность в работе гостиниц порождает другую. Обслуживая иногородних граждан и иностранных гостей, гостиницы для обеспечения наиболее полного удобства и комфорта проживающих должны не только предоставить жилье, отвечающее всем современным требованиям, но и создать целый комплекс дополнительных услуг бытового назначе­ ния, так называемого «сервиса». Достигнутый уровень сервиса является важным критерием оценки качества ра­ боты гостиницы. Такое своеобразие работы отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гос­ тиничного хозяйства. Режим работы, нормативы обслу­ живания, классификация гостиниц — все подчинено ука­ занной специфике обслуживания.

Все эти особенности учитывают при проектировании гостиничных объектов.

С учетом режима работы (непрерывность) рассчиты­ вают количество обслуживающего персонала, составляют график ремонтов гостиниц, особенно капитальных. Эти работы, как правило, выполняют без прекращения рабо­ ты гостиницы при минимальном простое номерного фонда.

В соответствии с характером эксплуатационной дея­ тельности гостиничное хозяйство отнесено к непроизвод­ ственной сфере.

13

Свою эксплуатационную деятельность гостиницы организуют на основе определенных принципов.

1. Плановость в работе, вытекающая из новых произ­ водственных отношений, господствующих в социалисти­ ческом обществе. Плановость подчиняет всю деятельность гостиницы выполнению утвержденного планом задания по всем технико-экономическим показателям.

2.Совершенствование деятельности гостиницы на основе внедрения новой техники, механизации трудоем­ ких работ, повышения квалификации и общего культур­ ного уровня работающих.

3.Улучшение условий труда и техники безопасности, удовлетворение бытовых и культурных нужд трудя­ щихся.

4.Хозяйственный расчет, как социалистический метод планового ведения хозяйства, основанный на использо­ вании экономических законов социализма.

5.Активное участие всех работающих в борьбе за луч­ шие результаты работы гостиницы, за выполнение пла­ нового задания на основе социалистического соревнова­ ния и движения ударников коммунистического труда.

§ 2. КЛАССИФИКАЦИЯ И ЭКСПЛУАТАЦИЯ ГОСТИНИЦ

Эксплуатационная деятельность гостиницы направле­ на на то, чтобы обеспечить и создать максимум удобств для временно проживающих в ней людей. В зависимости от осуществления основного назначения и благоустрой­ ства гостиницы распределяют на четыре' разряда. К пер­ вому разряду относят гостиницы, оборудованные водо­ проводом, канализацией, центральным отоплением, горя­ чим водоснабжением и имеющие телефонную связь. При гостинице должны работать ресторан, парикмахерская. Все номера, холлы и вестибюли гостиницы должны быть соответственно оформлены и обставлены хорошей ме­ белью. Ко второму разряду относят гостиницы, в кото­ рых имеются водопровод и канализация, центральное отопление, ванны или душ общего пользования. В этих гостиницах также обязательно наличие телефона, ресто­ рана или буфета. Для гостиниц третьего разряда обяза­ тельно наличие водопровода и канализации. К четверто­ му разряду относятся гостиницы типа общежитий, домов колхозника, домов приезжих при ведомствах (предприя­

14

тия, учреждения, стройобъекты), а также помещения для ночлега при вокзалах, приравненные к общежитиям.

Кроме того, есть «внеразрядные» гостиницы, в кото­ рых особенно комфортабельно отделаны интерьеры, обес­ печен высококачественный сервис.

В этих гостиницах проживающим предоставляют ком­ плекс удобств и комфорта так называемого класса «Люкс», как, например, гостиницы «Россия», «Москва», «Пекин» в Москве, «Москва», «Украина» в Киеве и др. Распределение гостиниц по разрядам производят мини­ стерства коммунального хозяйства союзных республик. К внеразрядным гостиницы относят на основании поста­ новления Совета Министров союзной республики.

Оказываемые в гостиницах услуги не требуют специ­ альных технологических процессов, кроме санитарно-ги­ гиенической и ремонтной служб.

Основным узлом всего эксплуатационного процесса в гостинице являются места, отведенные под временноежилье,— номера (места в общежитиях). В номере осу­ ществляется «полезный эффект» производственной дея­ тельности гостиницы.

Изолированное, оборудованное соответствующей ме­ белью и инвентарем, помещение называют номером. Оа может состоять из одной, двух и более комнат. Каждыйномер (или комната общежития) имеет свой порядковый номер, который прикрепляют к двери. В больших много­ этажных гостиницах порядковая нумерация бывает трех- и четырехзначной, в которой обозначен и этаж, где рас­ положен номер. Например, 518-й номер означает, что жилое помещение находится на пятом этаже, а его поряд­ ковый номер на этом этаже — восемнадцатый. В гостини­ цах с небольшим количеством мест комнаты нумеруют в возрастающем порядке.

Чтобы создать уют и удобства для проживающих, но­ мера должны быть красиво и со вкусом обставлены. Боль­ шое значение при оформлении интерьеров гостиницы имеет подбор мебели, ее расстановка, выбор дверных и оконных штор. Все эти предметы должны гармонировать с окраской стен, освещенностью, высотой и площадью помещения, создавая единый гармонический ансамбль.

Чтобы обеспечить надлежащее оформление интерье­ ров гостиницы, часто привлекают художников. Во многих, особенно больших, гостиницах работают художественные

15

советы на общественных началах. При проектировании новых гостиниц архитекторы разрабатывают план расста­ новки мебели в номерах, который является основой при их оборудовании. Министерством коммунального хозяй­ ства РСФСР утвержден специальный типовой перечень предметов, которыми должны быть оборудованы номера

ислужебные помещения гостиниц.

Взависимости от удобств и оборудования номеров определяют качественный измеритель гостиничной услу­ ги, т. е. критерий распределения номеров по категориям. В основе классификации номеров по категориям лежит ряд количественных и качественных признаков (размер, площадь, занимаемая номером, количество комнат, сте­ пень оснащенности мебелью и другим инвентарем). Учитывая это, номера в гостиницах делят на четыре категории: высшую, первую, вторую и третью.

Высшая категория — номера, состоящие из двух и более жилых комнат и санитарного узла, телефонизиро­ ванные и обставленные высококачественной мебелью, скульптурными изделиями, с коврами и художественными

картинами.

Первая категория — номера из отдельной жилой ком­ наты с санитарным узлом, телефоном, обставленные одно­

на двух человек, обставленные надлежащей мебелью. Са­ нитарный узел — вне номера.

Третья категория — все прочие номера, обставленные простейшей мебелью.

Распределение номеров по категориям для гостиниц местных Советов осуществляют местные Советы депута­ тов трудящихся, а по ведомственным гостиницам — руко­ водители соответствующих организаций, строек, пред­ приятий.

Плату за проживание устанавливают в зависимости от разряда гостиницы и категории номера, в соответствии с действующим прейскурантом.

При наличии определенных неудобств (номера в полу­ подвальных помещениях, выходящие на хозяйственный двор, расположенные вблизи работы двигателей, санитар­ ных узлов общего пользования, отсутствие лифта для но­ меров, находящихся выше 4-го этажа) устанавливается

16

скидка на 5—10%. В совокупности скидка не должна превышать 20% от установленной прейскурантом цены.

Кроме помещений, отведенных под жилье для при­ езжих, в гостинице необходимы вестибюль, холл (гости­ ная), гардероб, камера хранения ручного багажа, ресто­ ран или буфет, парикмахерская, организация связи, мастерская бытового обслуживания.

Вестибюль — основное помещение, с которого начи­ нается работа гостиницы. Здесь прибывающий получает все необходимые справки и оформляет документы на все­ ление. Поэтому в вестибюле размещают рабочие места дежурного администратора и всех служб, с которыми в первую очередь соприкасается проживающий в гости­ нице.

Вестибюли, холлы и другие помещения, которые явля­ ются местами общего отдыха проживающих, оборудуют удобной и красивой мебелью, оформляют в соответствии с разрядом гостиницы. Парадные лестницы, коридоры устилают коврами, дорожками.

§ 3. ПРАВИЛА ПОЛЬЗОВАНИЯ ГОСТИНИЦАМИ

Порядок пользования гостиничными местами, въезд и выезд, содержание помещений, систему обслуживания проживающих и т. д. регулируют правила пользования гостиницами, разработанные и утвержденные министер­ ствами коммунального хозяйства союзных республик.

Вселение в гостиницу оформляет дежурный админи­ стратор после предъявления паспорта (или другого до­ кумента, дающего право проживания) и заполнения соответствующей анкеты (приложение 1).

В соответствии с правилами проживание в гостини­ цах не должно превышать 30 суток. За превышение ука­ занного срока с проживающего взимают двойную плату. Оплату за проживание начисляют посуточно и принимают не больше, чем за три дня вперед.

Оплату за проживание принимает дежурный админи­ стратор или дежурный по этажу (если оплату произво­ дят непосредственно по этажам). Дежурный по этажу вселяет прибывшего в номер после предъявления им на­ правления на свободное место. Рабочее место дежурного по этажу располагают в коридоре возле лестничной пло­

« ч А f t А В

проживающими, а также возможность наблюдения за санитарным состоянием всего коридора. У дежурного по этажу в специальном месте (ящике, настенном шкафчике) хранятся ключи от номеров. Гостя инфор­ мируют о функционирующих при гостинице организа­ циях обслуживания, их расположении, времени и рас­ порядке работы. Во внеразрядных и перворазрядных гостиницах эти вопросы изложены в красиво оформлен­ ных проспектах.

К услугам проживающих в гостинице телефон (индивидуального или общего пользования), радиоточ­ ки, в холлах — телевизоры. Во внеразрядных гостини­ цах телевизоры установлены в номерах высшей ка­ тегории («Люкс»), Проживающие в гостинице могут пользоваться дополнительными услугами бытового по­ рядка.

Хорошее санитарное состояние всех помещений гости­ ницы и всего гостиничного инвентаря — это марка качест­ ва услуг гостиницы. Поэтому образцовые чистота и поря­ док должны быть предметом постоянной заботы всего обслуживающего персонала гостиницы.

§4. ПРЕДПРИЯТИЯ И ОРГАНИЗАЦИИ ДРУГИХ ВЕДОМСТВ В ГОСТИНИЦАХ

Гостиницы, помимо своих основных услуг, должны обеспечить временно проживающих рядом услуг бытово­ го характера. Для этого в гостиницах работают пред­ приятия и организации других отраслей, ведомств и под­ чинений (организации общественного питания, связи, киоски союзпечати, киоски по продаже сувениров, киоски санитарии и гигиены, справочная служба, службы быта). Режим и график работы организаций необходимо строить так, чтобы улучшать обслуживание проживающих в гос­ тиницах.

Несмотря на то, что эти организации непосредственно не подчиняются администрации гостиницы, их работа должна находиться под постоянным контролем гостинич­ ной администрации и всего гостиничного коллектива ра­ ботающих. Такой контроль даст возможность подмечать допущенные в их работе недостатки, своевременно устра­ нять их и содействовать поиску лучших форм обслужи­ вания.

18