Файл: Отчет о мастерклассах и круглых столах, проведенных в рамках v кадрового форума.docx

Этапконсультации	«+»	«−»
Установление контакта	Поддержание контакта глазами Представился Доброжелательно приветствует Предлагает снять верхнюю одежду и присесть	Не сразу замечает клиента Не представился Забывает поприветствовать Не предлагает клиенту присесть

Кроме того, при оценке обучения работе со стандартами поведения, по мнению ведущих, наиболее популярным является метод «таинст- венный покупатель», иначе – «тайный посети- тель». Использование данного метода предпола- гает прохождение следующих этапов:

1. 
   Подготовительные мероприятия, в рам- ках которых необходимо:
   

• 
  определение выборки, т. е. за кем кон- кретно будет происходить наблюдение. Это мо- гут быть молодые, только что принятые сотруд- ники или же, наоборот, «старички»;
  
• 
  определение «легенды» посетителей (Ка- кими должны быть «таинственные покупате- ли»? На чем необходимо сделать акцент? Какой продукт они будут приобретать?);
  
• 
  проведение учебы. Самим «посетителям»
  

также необходимо знать стандарт. Они должны

не только задавать правильные вопросы, но и знать правильные ответы на них;

• 
  оформление договоров. Важно помнить, что при отборе «таинственных покупателей» одним из основных критериев является степень доверия к ним. Иначе может сложиться ситуа- ция неадекватной оценки персонала, попусти- тельского к ней отношения. Следовательно, дол- жен существовать механизм контроля за самими
  

«посетителями».

2. 
   Сбор информации. На данном этапе не- обходимо сформировать оценочный лист, кото- рый будет заполнять «таинственный покупатель». Заметим, что содержание такого листа может полностью или частично совпадать с памяткой наставника.
   

Ведущими мастер-класса был предложен вариант оценочного листа.

Важным моментом является установление обратной связи. После такой оценки желательно провести беседу с сотрудником, обсудив его результаты.

На протяжении всего мастер-класса веду- щие продемонстрировали пять основных техник проведения обучения персонала: мозговой штурм, метод погружения, игра, викторина и наставни- чество. Каждая из техник требовала активного участия аудитории.

Отметим, что все эти, а также представлен- ные выше техники обучения являются опти- мальными для проведения обучения работе со стандартом. Их применение на первичных тре- нингах позволяет добиться осознания у участ- ников (персонала) причастности к разработке таких стандартов. Каждый такой тренинг – это

своеобразное моделирование стандарта «по-но- вой» с помощью сотрудников компании и под руководством тренера. При этом на повторных тренингах должно проходить закрепление стан- дартов работы с клиентами. Только в такой си- туации можно гарантировать успешность их при- менения, а значит, и рост клиентоориентирован- ности как персонала, так и организации в целом.

Кроме того, идеальным вариантом будет привязка этих стандартов, их применения сотруд- никами к системе оплаты труда в организации, к ее премиальному фонду. Однако, как отметили ведущие, это уже тема другого мастер-класса.

Отчет о мастер-классе подготовиластуденткаОмГУА.Аверкова

Одной из актуальнейших задач менедж- мента персонала на сегодняшний день является оценка результативности работы кадровой службы с точки зрения достижения стратегиче- ских целей организации, поэтому практический опыт одного из крупнейших производственных предприятий в данной области вызвал интерес у участников кадрового форума. Мастер-класс посетили специалисты кадровых служб, ученые и студенты общей численностью 31 человек. В ходе презентации директор по персоналу ОАО

«САН ИнБев» (Омск) Елена Ивановна Цалко демонстрировала конкретные инструменты по- вышения эффективности бизнеса через управ- ление персоналом.

Мастер-класс начался с того, что были обо- значены основные направления работы компа- нии ОАО «САН ИнБев», способствующие дос- тижению стратегического успеха: «ремонт и об- служивание», «качество», «логистика». Между тем стандартизованные и эффективные бизнес- процессы еще не гарантируют достижения стра- тегических задач, поскольку осуществлять управ-

ление данными подсистемами невозможно без рассмотрения направления «работы с людьми»: ведь именно компетенции, навыки сотрудников помогают претворить миссию и стратегию ком- пании в действительность. Основные принципы, которыми руководствуются компании в области управления персоналом, следующие:

• 
  соблюдение требований законодательства;
  
• 
  отношение к людям с достоинством и уважением;
  
• 
  контроль текучести кадров, стремление к закреплению сотрудников;
  
• 
  безопасность труда, надежность оборудо- вания;
  
• 
  обучение сотрудников.
  

Далее Елена Ивановна раскрыла особенно- сти менеджмента предприятия, основанного на сбалансированной системе показателей, на ко- торых, в частности, базируется управление людьми: постановка целей на год с последую- щим уточнением ключевых показателей дея- тельности (KPI), информирование сотрудников о заявленных стратегических ориентирах, кон-