Файл: Совершенствование системы контроля в отеле.doc

Министерство образования и науки Нижегородской области

«Институт пищевых технологий и дизайна» - филиал

Государственного бюджетного образовательного учреждения высшего

образования

«Нижегородский государственный инженерно-экономический университет»


ФАКУЛЬТЕТ СЕРВИСА

КАФЕДРА ТОВАРОВЕДЕНИЯ, СЕРВИСА И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ


КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Администрирование отелей»

на тему: «Совершенствование системы контроля в отеле»
Выполнила студентка

4 курса группы СВз-19

Дубровская Владислава Сергеевна.

Проверила

к.э.н., доцент Клюева Ю.С.

Нижний Новгород 2023

Содержание

Введение

Актуальность формирования управленческого контроля зависит от необходимости модернизации выбранной бизнес-стратегии, повышения качества предоставляемых услуг, усиления сильных сторон и устранения или изменения слабых сторон организации.

В современном мире время - самое ценное. Многие гости отеля стали больше ценить качество предоставляемых услуг, а также скорость работы отеля: бронирование, заселение, заезд и выезд. Система бронирования отелей играет большую роль в этом отношении. Современный отель - это сложное функциональное соединение, и успех компании на рынке зависит от слаженности ее работы. Принимая во внимание современные тенденции и все более жесткую конкуренцию в индустрии гостеприимства, возросла необходимость обеспечения эффективности и точности работы отдела бронирования и всего гостиничного комплекса.

---

Крупные компании, включая отели, особенно сетевые компании, просто не существовали бы без этого инструмента управления, поскольку это, в свою очередь, помогает контролировать выполнение задач с установленными целями, в случае возможных угроз, отклонений или ошибок.

Концепция управленческого контроля, связанная с условиями рыночной экономики, существует в российской экономике уже более 20 лет, но, несмотря на это, она не зарекомендовала себя и не была внедрена в небольших организациях, в том числе в небольших отельх. Управленческий контроль позволяет повысить качество, эффективность и эффективность принятия решений, максимизация ожидаемых результатов, быстрое реагирование на возникающие риски и снижение возможных угроз.

В процессе проведения данного исследования были изучены труды и методические разработки следующих специалистов в области управленческого контроля: Ауезова К.Т., Короткий С, Бурцев В.В., Литвак, Б. Г, Петров А.Н., Попова Л. Ф., Симионов Р.Ю.

Объектом данной курсовой работы является влияние эффективного контроля деятельности на конкурентоспособность предприятий отрасли гостеприимства.

Предметом являются методы эффективного контроля деятельности в отеле «Чайка».

Цель исследования – совершенствование системы контроля в загородном отеле «Чайка».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• 
  охарактеризовать понятие и сущность контроля в отеле;
  
• 
  рассмотреть основные методы контроля в отеле;
  
• 
  исследовать особенности функционирования системы контроля в отеле;
  
• 
  рассмотреть организационно-экономическую характеристику отеля «Чайка»;
  
• 
  дать анализ системы контроля в отеле «Чайка»;
  
• 
  изучить выявленные недостатки управления отеля;
  
• 
  предложить мероприятия по совершенствованию системы контроля в отеле;
  
• 
  рассмотреть оценку экономической эффективности предложенных мероприятий.
  

---

При написании курсовой работы были изучены материалы научных и периодических изданий, использованы следующие исследовательские методы: анализ и синтез, сравнительный метод, метод наблюдения.

Практическая значимость работы состоит в том, что рассмотренные в курсовой работе методы эффективного контроля деятельности предприятия могут оказать влияние на совершенствование деятельности отеля «Чайка».

Структура работы включает в себя: введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложения.

---

Глава 1. Теоретические основы системы контроля в отеле

1.1. Понятие и сущность контроля в отеле

Контроль качества гостиничных услуг - это операция, которая включает измерение, тестирование и оценку одной или нескольких характеристик сервиса. В дальнейшем полученные результаты будут сопоставлены с установленными требованиями. Характеристики стандартов качества гостиничных услуг являются основой системы менеджмента качества гостиничного бизнеса. Контроль качества гостиничных услуг включает в себя сравнение фактического качества услуг со стандартами. Кроме того, при необходимости руководство примет корректирующие меры. Характеристики качества обслуживания - это атрибуты и характеристики гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворенность клиентов. Это также предполагает отсутствие недостатков, что повышает удовлетворенность гостей. Любая качественная услуга может увеличить затраты. Люди должны быть готовы платить высокую цену за дополнительный комфорт. Это делает постоянных клиентов лояльными и позволяет им принимать гостиничные услуги. Например, гостиничный номер на этаже, где работает консьерж, имеет больше удобств, чем номер на этаже, где нет места. По этой причине его цена будет выше [2; стр. 15].

Качество гостиничного сервиса определяется национальными стандартами. Они включают в себя различный набор характеристик, включая способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Наиболее важным видом качественного обслуживания считается общественное (этическое) качество. Он отражает качество отеля, а не потребление гостиничных услуг туристами. Качество гостиничного сервиса начинается с правильно определенных потребностей клиентов отеля. В этом случае важно учитывать концепцию, в соответствии с которой необходимо предоставлять гостиничные услуги соответствующего качества. Сервис должен не только удовлетворять потребности людей (так называемые технические аспекты), но и организация всей системы обслуживания должна обеспечивать удобство гостей и хорошие отношения между сотрудниками. В этом понимании качество становится основой компетентности.

При мониторинге качества гостиничного сервиса мы должны в первую очередь обратить внимание на состояние материально-технической базы. Этот аспект включает в себя процесс планирования и качественного проектирования объектов размещения (предоставление удобной мебели и оборудования для гостевых комнат, предоставление чистых и полных комплектов высококачественного постельного белья, а также наличие ремонтируемого и производительного кухонного оборудования) [6; стр. 77].

---

Прогрессивная технология обслуживания должна предусматривать соответствующие процедуры и методы уборки общественных и жилых помещений; регистрацию и расчет с гостями; рецепты приготовления напитков и блюд в организациях общественного питания; формы обслуживания в торговых залах. Качество обслуживания также зависит от профессионального уровня и способностей персонала отеля. Во-первых, оцените способность и готовность сотрудников обслуживать гостей четко, быстро и культурно.

Управление и контроль качества обслуживания включает в себя следующие процессы: формулирование и внедрение соответствующих стандартов качества; обучение сотрудников; контроль и корректировка услуг; и улучшение работы во всех областях деятельности. Если принять во внимание тот факт, что требования клиентов к предоставлению высококачественных услуг будут продолжать расти и меняться, то наиболее важной стратегией является предоставление высококачественных услуг, способных удовлетворить все потребности. Он должен соответствовать всем установленным стандартам. Для того чтобы управлять качеством обслуживания, гостиничные компании внедрили различные системы управления.

Они включают в себя следующие аспекты: система подбора персонала, процесс обучения; система контроля качества; стандартизация процесса предоставления услуг в отеле. При определении стандартов обслуживания для гостиничных организаций их управленческий отдел должен иметь четкое представление об идеях, которые он пытается донести до клиентов. Поэтому очень важно, чтобы у каждого отеля были свои стандарты и нормы. Стандарты помогают осуществлять контроль качества. Они являются гибкими и отражают требования и пожелания посетителей. Эти стандарты не только отражают правильную технологию обслуживания гостей, но и отражают отношение сотрудников к гостям и их работе.

1.2. Основные методы контроля в отеле

На основе анализа жалоб и предложений была создана отдельная система для мониторинга удовлетворенности гостей. Эксперты сравнивают качество обслуживания конкурентов с их качеством обслуживания. Некоторые отели используют жалобы как ценный источник преимуществ перед конкурентами.

Контроль качества осуществляется посредством аудитов. Это специальная, систематизированная, независимая и документированная программа, которая помогает оценить работу организации, проекта или продукта (услуги).

---